badaniami, aż 40% przedsiębiorstw uważa, że systemy klasy CRM byłyby przydatne w ich działalności.
55% tych przedsiębiorstw zamierza przeprowadzić wdrożenie w ciągu najbliższych trzech lat. Jednakże ponad połowa badanych nigdy nie słyszała o tego typu rozwiązanich co podkreśla konieczność ciągłej edukacji rynku przez dostawców systemów CRM.
„Process4E SA od roku zajmuje się przeprowadzaniem analiz przedwdrożeniowych w zakresie systemów CRM / Call Center. Nasze doświadczenia wskazywały na ogromny brak wiedzy na ten temat wśród polskich biznesmenów.
Badania, które przeprowadzono miały na celu wyjaśnienie wątpliwości i rzetelną ocenę polskiego rynku w obszarze wdrożeń systemów CRM. Okazuje się, że wiele firm obawia się zastosowania systemu ze względu na wysokie koszty, trudność oszacowania zwrotu z inwestycji czy też niewystarczające doświadczenie, dlatego tak istotną rolę odgrywa analiza przedwdrożeniowa, która zdecydowanie ułatwia wybór i implementację systemu CRM, pozwala także na obniżenie kosztów wdrożenia.
„Chcemy podzielić się z polskimi przedsiębiorcami naszymi dotychczasowymi spostrzeżeniami, jak również naszą wiedzą. Dlatego postanowiliśmy opublikować wyniki naszych badań.” – powiedział Uli Kottmann, prezes Process4E SA.
Badaniu poddano 95 przedsiębiorstw o rocznych obrotach powyżej 100 milionów PLN, prowadzących działalność handlową, produkcyjną i usługową.
52% stanowiły firmy o własności prywatnej, 33% zagranicznej, zaś 15% mieszanej. Wywiady przeprowadzono z dyrektorami generalnymi, dyrektorami ds. marketingu lub szefami działów IT.
W wyniku badań stwierdzono, iż w Polsce wciąż istnieje niska świadomość istnienia rozwiązań typu CRM. Ponad połowa respondentów (50,7 %) nigdy nie słyszała o tego typu rozwiązaniach przy czym aż 54,4% uważa, że CRM z pewnością nie jest dla nich przydatny.
Jednocześnie ponad 80% badanych (bardzo często nieświadomie) wykorzystuje w swojej działalności pewne elementy typowe dla zintegrowanych pakietów CRM, takie jak analizy sprzedaży, serwis i obsługa reklamacji, czy też zarządzanie kontaktami z klientami.
Respondenci niechętni wdrożeniu CRM zazwyczaj uważają, że specyfika ich firmy tego nie wymaga, aktualnie wykorzystywane systemy są wystarczające lub koszty wdrożenia przewyższają możliwości przedsiębiorstwa.
Z drugiej strony badani (świadomi rozwiązań CRM) nieźle orientują się, jakie efekty przyniosłoby wdrożenie pakietu CRM w ich przedsiębiorstwach, np: utrzymanie stałych klientów, polepszenie obsługi klientów, dostarczenie brakującej informacji o klientach, uporządkowanie danych
i utrzymywanie ich w jednej bazie danych, polepszenie obiegu informacji, ograniczenie kosztów, zwiększenie efektywności oraz podniesienie zadowolenia klienta.
Rozpoznają także pewne zagrożenia związane z wdrożeniem, takie jak opór ludzki czy konieczność szkoleń, problemy techniczne, bezpieczeństwo danych, wysokie koszty wdrożenia, konieczność przebudowy procesów biznesowych.
Biorąc jednak pod uwagę procent przedsiębiorstw, które deklarują chęć wdrożenia systemu klasy CRM (55% z 40% = 22%) można łatwo obliczyć, że w ciągu najbliższych 3 – 4 lat możemy spodziewać się ok. 200 wdrożeń (w Polsce działa ponad 1000 przedsiębiorstw o profilu podobnych do badanego, których obroty przewyższają 100 mln zł).
Stwierdzono, że aż 76% firm chcących wdrożyć system CRM, zamierza przeprowadzić profesjonalną analizę przedwdrożeniową, przy czym 85% chce powierzyć ją zewnętrznej firmie konsultingowej.
„Naszym zdaniem taka sytuacja może być rezultatem bagażu złych doświadczeń nabytych w trakcie wdrożenia systemu klasy ERP, podczas którego wielu przedsiębiorców zdało sobie sprawę, że bez zmian organizacyjnych i procesowych implementacja systemu jest bardzo trudna” – powiedział Maciej Stanusch, konsultant CRM w Process4E SA.
„W ciągu najbliższego roku możemy spodziewać się zwiększonego zapotrzebowania na systemy CRM w Polsce, chociaż na boom w zakresie tego typu rozwiązań będzie trzeba jeszcze poczekać około 2 lat.
Naszym zdaniem jest to rezultatem wciąż niskiej świadomości tego typu rozwiązań wśród kadry zarządzającej oraz tego, że wiele polskich przedsiębiorstw jeszcze nie zdążyło zmienić swojej orientacji z produktowej na marketingową. Z drugiej strony dostawcy oprogramowania powinni częściej uświadamiać odbiorców na temat korzyści wynikających z wdrożenia strategii CRM.
Przypuszczamy również, że wielu polskich dostawców oprogramowania dopracuje swoje moduły oprogramowania CRM, co da klientom znacznie większe możliwości wyboru pod względem funkcjonalności i cen. Teraz jednak dostawcy CRM muszą zintensyfikować swoje wysiłki w kierunku uświadamiania namacalnych efektów wdrożenia CRM.”, powiedział Uli Kottmann, prezes Process4E SA.