Uścisk dłoni, uśmiech, przyjazny ton głosu. To elementy komunikacji, dzięki którym klient na pewno poczuje się komfortowo w naszym towarzystwie. Gesty i mimika to jednak nie wszystko. Jak więc rozmawiać z klientem? Poniżej kilka porad językowych!
Liczba mnoga zamiast pojedynczej, czyli „my”, a nie tylko „ja”
Mówiąc „my” podkreślasz, że tworzycie z klientem zespół, który łączą przede wszystkim wspólne cele. Kiedy mówisz tylko o sobie, nie dajesz mu takiego poczucia.
W sytuacji konfliktowej ogranicz bezpośrednie zwroty
Jeśli rozmowa przeradza się w kłótnię, nie ma nic gorszego niż wspólne obwinienie się i używanie bezpośrednich zwrotów (np. To pan wybrał niewłaściwą grafikę). Zamiast tego lepiej używać takich zwrotów, które nie wskazują na niczyją winę i nie zaogniają kłótni (np. To przede wszystkim kwestia doboru grafiki.).
Pamiętaj nazwiska pracowników swojego klienta i staraj się ich używać
Dzięki temu wydasz się bardziej zaangażowany we wspólną pracę.
Nigdy nie bądź zupełnie niedostępny
Wbrew pozorom nie jest to takie trudne. Wystarczy ustawić pocztę głosową, w której wyjaśnisz, kiedy można się z tobą kontaktować lub wysłać mail z informacją o np. nadchodzącym urlopie.
Mów wprost o swoich oczekiwaniach co do współpracy
Klienci czasem lubią przekraczać granice umowy. Dlatego też warto stanowczo odmawiać, jeśli wiemy, że jesteśmy proszeni o zbyt wiele. Naturalnie odmawiając nie powinniśmy kończyć rozmowy suchym „nie”, lecz podać przyczynę naszej decyzji oraz propozycję innego, korzystnego dla obu stron rozwiązania.
Jeśli coś kwestionujemy, najpierw podkreślmy, że najważniejsza jest dla nas współpraca
Niektóre wybory klienta mogą wydawać się nam absurdalne: np. uwagi do projektu, nad którym spędziliśmy mnóstwo czasu. Zanim jednak pochopnie przejdziemy do mówienia o ich bezsensie, lepiej podkreślić mocne strony naszych pomysłów i korzyści, jakie z nich płyną.
Jeżeli nie masz pewności, co do oczekiwań klienta, śmiało o nie pytaj
Warto jednak wyrazić wątpliwości inaczej niż „Może pan mówić jaśniej?”. Lepiej powtórzyć to, co wydaje nam się, że jest naszym zadaniem i po prostu się upewnić.
