W świecie e-commerce zaczynają dominować coraz to nowsze technologie, dlatego wraz z Łukaszem Abgarowiczem, Business Development Director Poland w RTB House, postanowiliśmy opisać najważniejsze branżowe trendy, z którymi będziemy mieć do czynienia w tym roku, a może nawet w ciągu najbliższych miesięcy.
W ubiegłym roku wśród branżowych trendów wymieniano często asystentów cyfrowych, aplikacje internetowe oraz wykorzystanie machine learningu w reklamie display. Dziś te rozwiązania są w powszechnym użyciu. Obecnie, wśród nadchodzących trendów technologicznych warto wymienić te, które uczynią podróż zakupową użytkownika w pełni spójną, angażującą i satysfakcjonująca.
Pełna cyfrowa transformacja
Konsumenci robiący zakupy offline wciąż stanowią większość klientów wielu marek. Według badania Retail Dive Consumer Survey, 62 proc. respondentów wskazało, że woli kupować w sklepach tradycyjnych bardziej niż w internetowych.
Jednak sklepy detaliczne coraz częściej ulegają digitalizacji. Dzięki temu mogą oferować swoim gościom wysoce zintegrowane i spersonalizowane usługi. Najlepszy przykładem jest tutaj gigant e-commerce, jakim niewątpliwie jest Amazon, który kupił sieć sklepów spożywczych i otworzył ich palcówki na całym świecie. Z tym, że zastosował w nich techniki personalizacji, machine learningu oraz możliwości zbierania danych, które dotąd były znane jedynie marketerom z branży e-commerce. W efekcie, ich klienci mogą spodziewać się głębszych doświadczeń zakupowych.
Typowe wyprzedaże i rabaty to już za mało. Tradycyjni sprzedawcy będą musieli zdigitalizować swoją infrastrukturę i rozpocząć wdrażanie nowych funkcji oraz formatów sklepów w oparciu o technologie cyfrowe i wygodę klienta. Aby nadążyć za konkurencją, marki e-commerce posiadające sklepy detaliczne będą musiały połączyć fizyczne przestrzenie z cyfrową infrastrukturą.
Prawie połowa wszystkich kupujących doceniłaby, gdyby ich dotychczasowe wyniki wyszukiwania online były w jakiś sposób dostępne w realnym sklepie. Ich zdaniem sprawiłoby to, że wizyta na zakupach byłaby bardziej wydajna. Showroomy i tzw. „pop up stores” bez odpowiedniego marketingu cyfrowego i obsługi klienta mogą notować nieprzewidziane straty. Spersonalizowane wiadomości i rekomendacje produktów są kluczowe w dzisiejszym procesie zakupowym, a kampanie retargetingowe prezentują tylko trafne oferty najbardziej obiecującym klientom.
W ubiegłym roku sztuczna inteligencja całkowicie zmieniła świat usług cyfrowych, a procesy oparte na machine learningu osiągały naprawdę wyjątkowe rezultaty. Mając dostęp do tych technologii, przyszłość należy do marek, które będą umiały z nich efektywnie korzystać. Kluczem do realizacji oczekiwań klientów jest zatem nie tylko znajomość ich historii wyszukiwania i potrzeb, ale umiejętność ich urealnienie na dowolnej platformie, w dowolnej przestrzeni, dzięki bardzo spersonalizowanemu rozwiązaniu opartemu na sztucznej inteligencji.
Omnichannel to dziś jedyna opcja
Według Google 85 proc. kupujących online rozpoczyna zakupy na jednym urządzeniu, a kończy na innym. W tym celu konsumenci korzystają ze smartfonów, tabletów i ekranów komputerowych (możliwe, że w przyszłości będą używać też telewizorów lub zestawów VR). Przy ich pomocy szukają produktów i usług, porównują ceny i sprawdzają recenzje.
Przeglądanie informacji jest częścią procesu zakupowego na wszystkich platformach z dostępem do internetu. Marketerzy wiedzą, że muszą być obecni na nich wszystkich. Jednak podział budżetu per urządzenie może być ogromnym wyzwaniem.
Marki muszą myśleć o doświadczeniach zakupowych użytkowników oraz inwestycjach w rozwój omnichannel. Wyświetlanie reklam w mediach społecznościowych może zapewnić lepszą widoczność oferty. Z kolei dodatkowe wsparcie w postaci regularnych kampanii RTB przełoży się na konkretne działanie. Innym trendem jest rozwój technologii beacon – urządzeń komunikujących się z aplikacjami na smartfonach za pomocą Bluetootha. Zainstalowane w sklepie, wyświetlają na ekranie urządzenia osoby, które koło nich przejdzie zaproszenie do zakupów lub specjalne informacje o ofercie. Dlatego w sklepach detalicznych technologia beacon w połączeniu ze spersonalizowaną treścią i zintegrowanymi kampaniami retargetingowymi może przyprowadzić klientów online do zakupów w rzeczywistym sklepie. W związku z tym, że marki utrzymują z klientami średnio dziewięć kanałów kontaktu, jak łatwo się domyślić, podejście wielokanałowe jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.
Aby w pełni realizować tę strategię, marki muszą monitorować każdą kategorię urządzeń. Śledzenie skuteczności reklam pod kątem liczby konwersji, kliknięć lub innych danych pomoże marketerom zdecydować, gdzie alokować konkretny budżet w przyszłych działaniach.
AI, VR, AR oraz inne akronimy
Według prognoz Juniper Research do roku 2021 ponad 12 miliardów dolarów z puli rocznych wydatków na reklamę będzie przeznaczane na asystentów cyfrowych. Już teraz prawie 40 proc. millenialsów korzysta codziennie z pomocy Siri, Amazon Alexa lub Google Assistant. Młodzi ludzie są również chętni do korzystania z czatów wideo lub rozmów z chatbotem przed dokonaniem zakupu. Pokazuje to zmianę zachowań zakupowych w internecie i umożliwia marketerom poszukiwanie nowych sposobów podejścia do docelowych odbiorców.
Sztuczna inteligencja jest już praktycznie obecna we wszystkich branżach, jednak wciąż jest wiele do poprawienia i osiągnięcia w tej dziedzinie. Marketing oparty na deep learningu (obecnie najbardziej obiecującej dziedzinie badań nad AI) może pomóc w szacowaniu wartości koszyka użytkownika. Z kolei rzeczywistość wirtualna i rozszerzona rzeczywistość, oferują całkowicie nowe możliwości dotarcia do ludzi.
Ten proces nie ogranicza się tylko do podążania za klientem. Dla przykładu, aplikacja IKEA przy wykorzystaniu narzędzia rozszerzonej rzeczywistości umożliwia cyfrowe umeblowanie pomieszczenia. Zaawansowana technologia mająca zastosowanie w codziennych sytuacjach może przybliżyć markę konsumentom, czyniąc z nich lojalnych klientów.
Mnóstwo miejsca do wzrostu
W świecie e-marketingu obserwujemy szybkie zmiany. Nowe technologie zaczęły już wykraczać poza cyfrowy ekran. Ponieważ branża e-commerce jest coraz bardziej powiązana z handlem detalicznym, można się spodziewać, że technologie umożliwiające łączność między różnymi platformami, a przede wszystkim między trybem online i offline, zdominują niedługo rynek.
