Wymagający, egocentryczni, nielojalni, uzależnieni od technologii i wyznający filozofię YOLO są wyzwaniem dla marketingowców i rynku e-commerce. W Polsce jest ich około 11 milionów i już dziś stanowią połowę osób w tzw. wieku produkcyjnym, a za około 10 lat mają być główną siłą napędową gospodarki. Mowa o Millenialsach, ludziach urodzonych w latach 1984-1997, generacji Y.
Badanie przeprowadzone przez Absolunet wskazuje, że 67 proc. Millennialsów woli kupować online niż w sklepach stacjonarnych. Jak więc do nich dotrzeć i zachęcić do powrotów? Odpowiedzi udziela Ignacy Bochiński, partner w agencji interaktywnej KERRIS.
- Millennialsi są wygodni, chcą robić tylko ciekawe rzeczy, nie lubią marnować czasu na bzdury, a do tego są bardzo mocno nastawieni na doświadczenia. Najmniejsze problemy w obsłudze e-commerce zrażają Millenialsów, często bezpowrotnie. Natomiast jeśli mają okazję poznać coś nowego i pozytywnego, to chętnie wracają do tego miejsca i dzielą się informacją o nim ze znajomymi – komentuje Ignacy Bochiński z KERRIS.
Millenialsi i e-commerce = Content?
Ze względu na to, że Millenialsi poszukują doświadczeń, osadzenie ich w treści, która wywołuje emocje sprawi, że będą bardziej skłonni do zakupu danego produktu. Stąd też uznaje się rok 2016, ale i 2017 rokiem contentu.
Przykłady na to, że content rzeczywiście sprzedaje:
Insider - na swoim Facebooku publikuje krótkie filmiki, w których pokazuje produkt i wykorzystuje silnik afiliacyjny do tego, aby pobierać środki z e-commerców. Potwierdza to, że osadzenie produktu w treści jest opłacalne.
Patyna.pl - jej grupą docelową są między innymi Millenialsi, którzy szukają nie tylko doświadczeń, ale i wiedzy. Znajdują to w przedmiotach vintage, które są unikalne i stanowią o ich tożsamości, co budzi w nich emocje. Natomiast z drugiej strony Patyna to przykład, jak osadzić content w odpowiednim kontekście. Wkrótce pojawi się też magazyn online o vintage, dzięki czemu potencjał contentu zostanie jeszcze lepiej wykorzystany.
Transmisje live - już wkrótce ma pojawić się w facebookowych transmisjach live opcja “kup teraz”. To dowód na to, że e-commerce przenosi się tam, gdzie są ludzie, a także na to, że sprzedaż zmienia swoje kanały.
Trzeba więc przygotować się na zmieniające się trendy i zastanowić się nad strukturą swoich e-biznesów, aby wiedzieć, gdzie i jak sprzedawać. Pojawia się jednak pytanie: jak to robić i czy firmy nie powinny tworzyć nowych struktur dostosowanych do pojawiających się, nieznanych wcześniej kanałów sprzedaży?
Millenialsi stawiają bardzo mocno na doświadczenie, stąd nie możemy zapominać o hierarchii Maslowa dla stron. Najpierw powinniśmy myśleć o konkretach i podstawach, a dopiero później o dodatkowych funkcjonalnościach i bonusach. Millenialsi przyzwyczaili się do szybkiej, sprawnej obsługi, dlatego ciężko przyciągnąć do siebie klienta, jeśli nasz system działa wolniej niż konkurencji, nawet jeśli oferujemy unikalne dodatkowe funkcje. Firma powinna dawać wartość dodaną, może to być np. pomoc w wyborze konkretnego produktu. Oferty często są bogate i ludzie nie wiedzą, co wybrać, dlatego uciekają na fora, szukają opinii innych, a mogliby tego nie robić, gdyby otrzymywali rzetelną wiedzę i pomoc na stronie sklepu od marki.
Czego brakuje w e-commerce?
1. Brak zrozumienia istoty e-commerce
- Mój dobry znajomy pracuje w jednej z firm wielkiej czwórki. Jest Millenialsem z krwi i kości. Kiedy spotkaliśmy się na squashu, opowiedział mi o nowej maseczce antysmogowej, którą zamówił, żeby nie przejmować się zanieczyszczeniem powietrza podczas porannego joggingu. Tydzień później spotkaliśmy się znowu na korcie i zapytałem, jak sprawdza się maseczka. Okazało się, że musi na nią czekać 90 dni, bo produkowana jest w Chinach.
Ten przykład pokazuje, że w e-commerce brakuje zrozumienia tego, do czego on służy i tego, w jaki sposób ludzie chcieliby z niego korzystać. Millenialsi są przyzwyczajeni do pewnych standardów, które są dla nich oczywiste. Zamawiając Ubera, auto podjeżdża w ciągu kilku minut, zamawiając produkt przez internet, chcemy mieć go przy sobie równie szybko – opowiada partner w agencji interaktywnej KERRIS.
Powstaje coraz więcej biznesów, które działają w oparciu o obietnicę, że ich produkt czy usługę można dostać praktycznie natychmiast. Dzięki temu rosną niezwykle dynamicznie i odnoszą ogromny sukces. Są to np. Szopi.pl, które oferuje dostarczenie zakupów w godzinę, Pozamiatane.pl, na którym możemy zamówić sprzątacza w 60 sekund, czy UberEATS, który wygryza Pyszne.pl i Pizzaportal.pl, oferując dowóz dania w ciągu 30 minut od zamówienia. Tutaj główny motor promocyjny bazuje na tym, że można coś zamówić i otrzymać natychmiast.
2. Brak nastawienia na obsługę 24 h
Kolejnym wyzwaniem dla e-commerce jest rozszerzanie obsługi na całodobową. W momencie kiedy stacjonarne sklepy i konkurencyjne e-commerce’y zamykają się, Millenialsi, którzy pracują w różnych godzinach i mają różne potrzeby, zwrócą się właśnie do Ciebie.
3. Brak odpowiedniego doradztwa
Warto porównać percepcje ludzi kupujących online i stacjonarnie. Raport PwC wskazuje, że w stacjonarnym sklepie możemy dowiedzieć się więcej o produkcie niż w sklepie online. Prawda jest jednak zupełnie inna. Wystarczy pójść do większego sklepu np. sprzedającego AGD i RTV w dowolnym centrum handlowym i zapytać o wybrany przez siebie model produktu. Sprzedawca najprawdopodobniej nie będzie o nim nic wiedział, a przeczyta tylko jego etykietę. W przypadku e-commerce’u potencjał jest o wiele większy, bo nie ma tu pracownika, którego trzeba przeszkolić i nauczyć. Można zatem wyczerpująco opisać produkt i podpiąć do niego tutoriale. Warto wykorzystywać to już teraz i wdrażać inne rozwiązania, które ułatwią proces decyzyjny, takie jak czaty czy boty, które doradzą klientowi o każdej porze dnia i nocy. W niektórych przypadkach nadal niezastąpiony będzie przeszkolony asystent. Wybierajmy więc najbardziej optymalne rozwiązania dla naszych e-commerce’ów.
Z czego warto korzystać?
Magento2 - kolejna edycja najpopularniejszej platformy e-commerce, z której korzysta ponad 250 tysięcy sklepów na całym świecie.
Sitecore - specjalizujący się w oprogramowaniu z zakresu custom experience, oferuje narzędzia do zarządzania treścią na stronach oprogramowania dla sprzedawców wielokanałowych w tym rozwiązania z rozbudowanym silnikiem rekomendacji.
Messenger i Twitter - to przykłady rodzącego się trendu przenoszenia sprzedaży z własnej strony na inne kanały. Już teraz użytkownicy mogą zamówić jedzenie z Burger Kinga i Pizzy Hut przez Twittera czy Messengera. W Polsce trend nie jest jeszcze aż tak popularny, jednak produkty warto sprzedawać tam, gdzie są ludzie. Jeśli są ku temu możliwości, warto z nich korzystać, szczególnie w przypadku firm, które są innowacyjne i oferują nowoczesne rozwiązania.
Livechat - polski projekt, który urósł globalnie i z pewnością można zaliczyć go do top 5 polskich start-upów. Dzięki wdrożeniu go na stronie, konwersja wzrasta. Ponadto jest to preferowana forma kontaktu przez Millennialsów, którzy wolą rozmowę na czacie niż pisanie maili czy rozmowę przez telefon.
CallPage - czyli “zostaw swój numer, a oddzwonimy do Ciebie w 28 sekund”. To infolinia, która powinna być podstawą na każdej stronie. Dzięki CallPage ilość zapytań od nowych klientów wzrasta o 75 proc.
Pozostałe narzędzia analityczne, które warto mieć to Google Analytics, CrazyEgg czy HotJar.
- Jeśli prowadzisz własny biznes, zastanów się co i gdzie w nim działa dobrze, a co nie. Jeśli potrzebujesz wsparcia czy weryfikacji obecnych rozwiązań, odezwij się do nas. Robimy testy i na podstawie analiz proponujemy najlepsze rozwiązania – podsumowuje Bochiński.
