Jaki wpływ ma na niego taki stres? Jak można go zmniejszyć i co ma z tym wspólnego użyteczność. Oto kilka pytań, na które warto znaleźć odpowiedź.
W styczniu 2010 roku firma Foviance przeprowadziła serię eksperymentów, w trakcie których 13 użytkowników zostało poproszonych o poszukanie, a następnie dokonanie zakupu komputera PC i ubezpieczenia za pomocą internetu. W trakcie badań użyteczności monitorowana była m.in. aktywność fal mózgowych, w celu wykrycia momentów stresogennych.
Podstawowym wnioskiem z całego badania było stwierdzenie, że poziom stresu rośnie znacząco u osób, które doświadczają problemów z zakupami on-line. Tym samym potwierdzono, że stres zakupowy (ang. web stress) w internecie istnieje. Wykazano, że na stronach o niskiej użyteczności, badani musieli koncentrować się o 50% bardziej niż na pozostałych stronach. Co więcej, 77% badanych za słaby poziom strony (lub jej złe działanie) obwiniało właściciela lub firmę hostującą serwis. Wykazano również, że 40% badanych przeszłoby na stronę konkurencyjną, a 37% zrezygnowałoby z dalszych zakupów on-line. Zaledwie 18% poinformowałoby o zaistniałych problemach obsługę serwisu. Co więcej, nawet na stronach dobrych poziom stresu wzrasta wraz z kolejnymi fazami procesu zakupowego..
Widać wyraźnie, że z każdym kolejnym etapem dokonywania zakupów rośnie poziom stresu badanych. Potwierdza to, że ułatwianie wszelkich działań na stronie internetowej (ogólna poprawa użyteczności), może mieć znaczący wpływ na zadowolenie klienta. W całym procesie zakupowym wyróżniono dwa elementy: wyszukiwanie produktu i koszyk, które są najbardziej stresogenne i powinny powodować, jak najmniej problemów użytkownikom.
Jak zatem walczyć ze stresem użytkowników?
Stres użytkowników w trakcie dokonywania zakupów nie powinien być bagatelizowany. Frustracja ta może się przyczynić do utraty klientów i niepotrzebnych spadków w sprzedaży. Najogólniej rzecz ujmując stres można wyeliminować poprzez wyszukiwanie na stronie WWW sytuacji problematycznych dla użytkowników i ich usuwanie. Najprostszych działania, jakie mogą podjąć właściciele sklepów internetowych obejmują.
Śledzenie zachowań użytkowników na stronie WWW, wykrywanie wszelkich problemów i ich naprawianie.
Sprawdzanie i poprawianie dostępności i prędkości działania serwisu. Weryfikowanie obietnic firm hostingowych i sprawdzanie, jakości ich działania. Weryfikacja formularzy na stronie internetowej – uproszczenie, sprawdzenie poprawności działania, zamieszczenie podpowiedzi, weryfikowanie danych wprowadzanych przez użytkowników.
Wymaganie tylko niezbędnych danych. Pytanie o panieńskie nazwisko matki przy zakupach, nie koniecznie ma rację bytu. Badania użyteczności – które pozwalają na „usłyszenie głosu użytkowników” i poprawienie wszelkich problemów, szczególnie w obszarze koszyka i wyszukiwania informacji.
Podsumowanie
Stres towarzyszy każdemu użytkownikowi, który dokonuje zakupów w internecie. Jest to nieunikniony element, który często jest bagatelizowany przez właścicieli witryn. W przypadku witryn nieużytecznych, poziom stresu jest zdecydowanie większy i w wielu przypadkach może być powodem przejścia do konkurencji. Jest to dowód na to, że nawet jeśli nie widać bezpośrednio wpływu na ROI w przypadku badań użyteczności, to długofalowo mogą mieć one znaczący wpływ na naszych użytkowników.
Tekst na podstawie: „Web Stress – a Wake Up Call for European Business” Luty 2010, Foviance w imieniu CA
Piotr Jardanowski, szef działu badawczego Symetrii
