Raport: Twitter w firmach do poprawki

UX Alliance, międzynarodowe stowarzyszenie firm zajmujących się badaniami użyteczności, zaangażowało 40 specjalistów z 17 różnych krajów, którzy zbadali twitterowe konta 10 najbardziej podziwianych firm na świecie (wg magazynu Fortune): BMW, Cisco Systems, Hewlett-Packard, IBM, Intel, Microsoft, Nokia, Samsung, Sony i Toyota.

Badacze wcielili się w rolę użytkowników Twittera i nawiązali kontakt z każdą z 10 firm. Sprawdzano jak radzą sobie poszczególne oddziały przedsiębiorstw w każdym badanym kraju. Jeśli konto lokalne w danym państwie nie istniało, specjalista wysyłał tweeta do administratora konta globalnego.

Wiadomości odwoływały się do zwyczajnych sytuacji, jakie mogą spotkać każdego użytkownika: pytania odnośnie promocji, nowych ofert lub obniżek, wsparcie klienta w przypadku awarii przedmiotu, który jest na gwarancji, pytania odnośnie produktu, zgłoszenie skargi, zażalenia.

Najlepsze wyniki uzyskała Toyota. Zaraz za nią znalazły się Cisco i IBM. Te trzy firmy prowadzą profile prawidłowo, a także odpowiadają na zapytania w trakcie kilku godzin. Udzielone odpowiedzi zadowalały użytkowników.

Najgorzej wypadło BMW. Głównie dlatego, że użytkownicy mieli duże problemy ze znalezieniem lokalnych profili i zmuszeni byli wysyłać zapytania do profili globalnych. Tylko 3 z 17 krajów otrzymały odpowiedź od lokalnych kont BMW: Brazylia, Holandia i Francja.

Badacze z 17 krajów, wysyłali zapytania około 300 razy. Ze wszystkich wiadomości, aż 60% pozostało bez odpowiedzi i tylko 13% otrzymało informację w trakcie 2 godzin. Na największą ilość wiadomości odpowiedziała Toyota – dokładnie na 61,5%. BMW odpowiedziało na zaledwie 18,7%.

Z badania wynika, że profile często są prowadzone w sposób błędny. Niektóre z firm zamieściły swój ostatni wpis ponad 3 miesiące temu. Rzadkość wpisów sprawia, że klienci uważają profil za porzucony, co wiąże się z ich negatywną opinią na temat samej firmy.

Do pobrania: Międzynarodowe badanie użyteczności Twittera [pdf, 848 KB]