Nowy konsument - wyzwaniem dla sprzedawców

Na przekór sprzedawcom - z roku na rok zwiększa się liczba osób, które kupują świadomie. Osoby te podejmują decyzję starannie i po długich, szczegółowych analizach - zwłaszcza jeśli dotyczą one ważnego aspektu ich życia (wyposażenia domu, ubezpieczenia na życie, usług wymagających zawarcia umów terminowych). Otrzymana wiedza, którą kierują się przy podejmowaniu decyzji pochodzi przede wszystkim z Internetu. Na wielu stronach użytkownicy wymieniają uwagi i dzielą się spostrzeżeniami dotyczącymi poszczególnych produktów czy usług. Z analiz badań BUZZ MEDIA i Domu Badawczego MAISON wynika, że czyni tak aż 74% społeczeństwa. W wyniku takich działań konsumenci są bogatsi w obszerną, lecz nieco powierzchowną wiedzę. Różnorodne, często sprzeczne stanowiska osób w internecie sprawiają, że ludzie trafiają na osobistą rozmowę z ekspertem danej branży. Taką osobą powinien być sprzedawca, jednak współpraca z tak niejednorodną grupą klientów skutkuje powstaniem wielu wyzwań, z którym handlowiec musi sobie poradzić.

Znaczna część konsumentów oczekuje od punktów sprzedaży produktów czy usług jedynie podstawowej wiedzy. Po zaczerpnięciu wiedzy z takiego źródła konsument nierzadko musi sam przemyśleć proponowane opcje, a czasem nawet istnieje potrzebna ponownego kontaktu z fachowcem. Od sprzedawcy zatem zaczynają oczekiwać czegoś więcej - umiejętności dostosowania oferty do ich potrzeb, wybrania konkretnego, idealnego dla nich rozwiązania z gąszczu handlowych możliwości (spersonalizowanie oferty dostosowane do każdego klienta indywidualnie).

Adam Mitura, właściciel Mitura Academy, (specjalizującej się w realizacji zamkniętych projektów doradczych, dedykowanych skutecznemu rozwiązywaniu problemów ze sprzedażą czy obsługą klientów), radzi:

Mając do czynienia z klientem, który pokazuje nam, że ma wiedzę, warto dać mu do zrozumienia, że doceniamy pracę wykonaną przez niego przed rozmową handlową. Naszym zachowaniem musimy mu pokazać, że jesteśmy jego pomocnikiem, partnerem, osobą która swoją wiedzą wesprze go w ostatecznym wyborze, a czasami skoryguje początkowe założenia. Taka postawa na pewno zaprocentuje. Nie rozpoczynajmy natomiast niepotrzebnej walki na stanowiska, która nigdy nie będzie dla nas korzystna.

Zmianą, do której powinni dostosować się sprzedawcy jest dokładny, szczegółowy wywiad z klientem, który wychodzi poza obszar typowy dla doboru danego produktu czy usługi.

Adam Mitura tłumaczy:

W trosce o dobro i satysfakcję z zakupu dokonanego przez klienta, opłaca się rozmawiać szeroko o całym inwestycyjnym kontekście, jaki towarzyszy zakupowi. Jeżeli klient decyduje o wyborze okien czy innych artykułów budowlanych, rozmawiajmy także kompleksowo o domu, jego otoczeniu i mieszkańcach. Gdy wybiera wycieczkę, spytajmy o innych jej uczestników oraz ulubioną formę spędzania wolnego czasu. Kiedy rozważa, który samochód kupić, zainteresujmy się, do jakich celów będzie go używał i z kim najczęściej podróżuje. Dzięki takim zachowaniom w sposób szybki klaruje się optymalne dla niego rozwiązanie. Wybór należy argumentować natomiast w języku korzyści, dopasowanych do zdiagnozowanych wcześniej potrzeb klienta oraz jego sytuacji życiowej.

Należy pamiętać, że świadomy konsument to konsument bardziej wymagający, który oczekuje znacznie więcej niż przeciętny klient. Adam Mitura tłumaczy:

Traktujmy sytuację sprzedażową z taką osobą jako wyzwanie – to doskonała okazja to rozwoju. Wysiłek włożony w rozmowę z nią oznacza bowiem wzmocnienie nas samych – naszych kompetencji i umiejętności. Warto zatem ustawicznie doszkalać się w zakresie oferty produktowej oraz w kwestiach nawiązywania kontaktów, prowadzenia rozmów handlowych, obsługi posprzedażowej czy autoprezentacji.Dzięki temu nadążamy za oczekiwaniami klientów i uczymy się być o krok przed konkurencją.

Wymagania rynku cały czas rosną, dlatego należy nadążać za zmieniającymi się typami klientów. Standardy usług powinny być stale modyfikowane, aby spełniać wymagania konsumentów. Każde kolejne pokolenie sprzedawców ma postawioną wyżej poprzeczkę. To co do tej pory było traktowane jako wiedza specjalistyczna - dziś jest tylko podstawą. Osoba chcąca sprawdzić się jako dobry sprzedawca musi zdobyć zaufanie klientów i sprawdzić, że będzie on postrzegany jako osoba kompetentna, potrafiąca dopasować się do potrzeb konkretnego klienta i udzielić porady jak przyjaciel od serca. Konsument jest w centrum uwagi, a sprzedawca swoją wiedzą i otwartością ma osiągnąć sukces zawodowy.

Klienci są bardziej kompetentni, mają więcej doświadczeń i większe oczekiwania, dlatego sprzedawca musi się dostosować i wykazać. Nie tylko znajomością oferty swojej firmy, lecz również być ekspertem w swojej dziedzinie, który bez problemu dobierze odpowiednią ofertę dla swojego klienta.