Dobra obsługa Klienta to podstawa działalności gospodarczej. Promocje, obniżanie cen, rabaty to dobra forma promocji, jednak może to nie wystarczyć, jeżeli zależy ci na długotrwałej relacji z klientem. Prawdziwą sztuką w handlu jest działać tak, by wracali ci, którzy już korzystali z usług. To najlepszy dowód na dobrze wykonywaną pracę, co przekłada się na zadowolenie tych, którzy korzystają z naszych usług. Tylko wtedy działalność ma sens, a do tego niezbędna jest dobra obsługa klienta.
Podobno dobry handlowiec może sprzedać wszystko i wszystkim. Owszem, ale tylko raz. Brak kontaktu z klientem, przestrzegania zasad dobrej obsługi, może poskutkować jego rezygnacją z dalszej współpracy. Istotą dobrej obsługi klienta jest budowanie z nim trwałej więzi. Trzeba pamiętać, by do każdego podchodzić indywidualnie, wedle jego potrzeb i oczekiwań.
Jeżeli chcesz, by klienci do ciebie wracali, musisz zapamiętać, że: „jesteś oceniany za to co robisz, nie za to co mówisz” i poznać 8 głównych zasad dotyczących relacji handlowiec-klient:
Odbieraj telefony
Klient musi wiedzieć, że powierza się rzetelnej i zaufanej firmie. Dzięki temu wzrasta jego świadomość bezpieczeństwa, która niezbędna jest do dobrego tworzenia relacji. Jeżeli dzwoni on do Twojej firmy musi mieć pewność, że ktoś podniesie słuchawkę, a nie usłyszy głosu automatycznej sekretarki.
Nie obiecuj rzeczy niemożliwych
Zawsze mierz siły na zamiary. Zdarzają się bardzo wymagający klienci, których ciężko jest w stu procentach zadowolić. Jednak nawet to nie jest powodem, by obiecywać im coś, czego nie jesteśmy w stanie spełnić. Jeśli czegoś nie jesteś pewien, to powiedz mu o tym. Gdy wiesz, że towar może nie dojechać, to nie obiecuj, że na 100 procent dojedzie. Kiedy mówisz, że paczka już została nadana, to upewnij się, że tak właśnie było. Zanim coś obiecasz, zastanów się czy jesteś tego pewien, bo nic bardziej nie może zdenerwować klienta, niż niedotrzymanie obietnicy przez sprzedawcę.
Słuchaj swoich klientów
Pozwól klientowi mówić i okaż mu swoje zainteresowanie, starając się rozwiązań jego problemy i wątpliwości. To, że jesteś specjalistą w danej braży, nie oznacza, że wszystko ma być po Twojej myśli. Owszem, jesteś ekspertem, ale efekt końcowy zlecenia musi wzbudzać zadowolenie u obydwu stron.
Akceptuj uwagi
Nikt nie lubi słuchać skarg ani zażaleń. Niektórzy handlowcy wyrobili sobie automatyczne reakcje na takie sytuacje; wzruszają ramionami, bo uważają, że nie można zadowolić wszystkich przez cały czas. Nie jest to najlepsza strategia. Zamiast zobojętnienia, wykaż wyrozumiałość i chęć poprawienia tego, co nie podoba się klientowi. Ustalcie szczegóły, porozmawiajcie o ewentualnych oczekiwaniach. Jeśli uwaga jest nietrafiona, spokojnie wyjaśnij swoje stanowisko.
Pomagaj, nawet gdy nie masz bezpośrednich korzyści
Jeżeli możemy pomóc klientowi – zróbmy to zawsze, nawet gdy wydaje nam się, że nie mamy z tego żadnych korzyści. Taka bezinteresowna pomoc sprawi, że relacje z klientem staną się bliższe, a on dostrzeże w nas człowieka godnego zaufania.
Inwestuj w pracowników
Nie bój się inwestować w szkolenia swoich pracowników, by stawali się oni coraz lepszymi ekspertami w komunikacji z klientem. Regularnie przypominaj im, jak i na czym polega dobra obsługa klienta. Daj im także pole do manewru. Pozwól im decydować o drobiazgach w Twojej firmie: np. gdy będą chcieli zrobić dla klienta coś nietypowego: udzielić rabatu, dać darmowy transport, czy dodatkowy prezent, itp.
Przejdź się z Klientem
Pokaż klientowi swoje królestwo. Oprowadź go po biurze, zwróć jego uwagę na to, co najbardziej ciekawe i interesujace. Opowiedz o firmie, pracownikach. Dzięki temu poczuje się on prawdziwym gościem, docenionym i zauważonym partnerem, którego darzysz zaufaniem i poświęcasz swój czas.
Dorzuć coś extra
Kupon zniżkowy na kolejne zakupy, rabat, albo po prostu dodatkowe informacje na temat danego produktu, który zakupił – zaoferuj klientowi coś, dzięki czemu poczuje się wyjątkowo. Klienci lubią dostawać coś więcej, niż tylko towar, za który zapłacili.
Przedstawiliśmy 8 krótkich i łatwych do wcielenia w życie zasad, dzięki którym klient poczuje się dobrze w towarzystwie Twoim i Twoich pracowników. Niech posłużą Ci one jako przewodnik w drodze do stania się perfekcjonistą w obsłudze klienta.
