Z roku na rok coraz więcej firm dostrzega, że programy lojalnościowe nie tylko pomagają zdobyć nowych i utrzymać dotychczasowych klientów, ale również wpływają na wzrost przychodów i przewagę konkurencyjną. Jednak wokół tego jak skutecznie budować lojalność narosło kilka mitów, które mogą przeszkodzić w wyborze efektywnych narzędzi i strategii realizacji. Warto je odczarować.
Budowanie lojalności z kontrahentami i partnerami biznesowymi jest procesem długotrwałym i wymagającym, ale w dzisiejszych czasach niezbędnym i to bez względu na skalę prowadzonej działalności. Jak uniknąć błędów? Czego się wystrzegać? Oto pięć najczęściej powielanych mitów na temat programów lojalnościowych.
1. Programy lojalnościowe wymagają dużych nakładów finansowych i są dobrym rozwiązaniem tylko dla dużych firm
Nic bardziej mylnego – lojalność można skutecznie budować na mniejszą i większą skalę. Nie wszystkie działania lojalnościowe wymagają dużych inwestycji finansowych. Można wykorzystać np. oferowane przez Sodexo Benefits and Rewards Services karty lub kupony premiowe, albo nowoczesny e-voucher Click e Pass – kod dostępu do bogatego katalogu nagród online. Każde z tych trzech rozwiązań jest doskonałym sposobem, aby np. podziękować kontrahentom za zaangażowanie w sprzedaż czy zachęcić nowych klientów do skorzystania z usług przedsiębiorstwa, a dzięki temu nawiązać lub zacieśnić z nimi relację. Dodatkowo, narzędzia te nie wymagają skomplikowanej logistyki, dają firmom swobodę zarządzania budżetem, a obdarowanym – wolność wyboru upominku.
2. Gwarantowana nagroda jest najlepszym motywatorem
Sama gwarancja otrzymania nagrody nie wystarcza, aby przekonać kogoś do wzięcia udziału w programie. Nagroda musi spełniać oczekiwania uczestników, a dzięki temu spełniać ich marzenia. Każdy z nas jest inny, a jak powszechnie wiadomo – najlepsze prezenty wybiera się samemu. Dlatego optymalnym rozwiązaniem jest zaoferowanie uczestnikom samodzielnego wyboru nagrody z bogatego katalogu. Dobrym pomysłem jest również udostępnienie go w formie elektronicznej. W przeciwieństwie do swoich drukowanych odpowiedników, jest łatwo dostępny, a także szybko edytowalny – co jest szczególnie ważne przy szybko zmieniających się trendach, np. w obszarach elektroniki czy multimediów. Dodatkowo, katalog dostępny online to także brak konieczności zatowarowania i ponoszenia przez organizatora kosztów magazynowania nagród. A to pozwala to na optymalizację budżetu.
3. Atrakcyjne nagrody wystarczą, aby utrzymać zainteresowanie programem
Aby zbudować trwałą relację z uczestnikami nie wystarczy zaoferować im ciekawe nagrody. Co prawda są one magnesem, który przyciągnie ich do programu, ale aby utrzymać zainteresowanie przez dłuższy czas, niezbędna jest prawidłowo poprowadzona komunikacja. Musi być ona klarowna, spersonalizowana i dopasowana do grupy, do której się ją kieruje. Jeśli grupa jest różnorodna, to warto komunikację urozmaicać poprzez stronę www, emaile, smsy oraz poprzez umożliwienie bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem handlowym danej firmy. Jasno sprecyzowane zadania i zasady pozwalają uniknąć dodatkowych pytań, a uczestnicy będą mogli szybko zacząć realizować wyznaczone cele.
4. Programy lojalnościowe mają uniwersalną formułę
Program lojalnościowy nie może mieć uniwersalnej formy, bo każda firma ma inne potrzeby i cele biznesowe. Planując program lojalnościowy trzeba zadać sobie pytanie: po co chcemy go zorganizować. Czy zależy nam na długofalowym umacnianiu pozycji na rynku ? Czy naszym celem jest budowa dystrybucji i zwiększenie dostępności produktów ? A może chcemy dotrzeć do nowych kanałów sprzedaży? Skuteczność programu lojalnościowego w dużej mierze zależy od przemyślanej koncepcji i organizacji akcji. Dobre przeprowadzenie takiego projektu i sprawne nim zarządzanie wymaga czasu, odpowiedniej koordynacji procesów w firmie, kreatywności, a najlepiej – również doświadczenia. Dlatego czasem warto zdać się na wiedzę zewnętrznych ekspertów, którzy do celu jaki chce osiągnąć firma pomogą dobrać właściwe narzędzia i całość przedsięwzięcia dobrze zaplanować.
5. Każdy program lojalnościowy można przeprowadzić własnymi siłami
Program lojalnościowy prowadzony na dużą skalę to skomplikowane przedsięwzięcie logistyczne. Trzeba uważnie przeanalizować możliwości osobowe w danej firmie. Czy pracownicy mają odpowiednią wiedzę, doświadczenie i czas, a także zaplecze techniczne aby skutecznie realizować założone cele? Jeśli zasoby firmy są niewystarczające, z pomocą mogą przyjść specjalizujący się w budowaniu lojalności profesjonaliści. W zależności od potrzeb można skorzystać z zewnętrznego wsparcia w części lub całości przedsięwzięcia. Na przykład jednym z większych wyzwań dla firm jest logistyka nagród. Jakie wybrać? Jak i gdzie je magazynować i dystrybuować? Dlatego wygodnym rozwiązaniem jest powierzenie pełnej logistyki zewnętrznej firmie takiej jak Sodexo.
Dobrze dobrane i zaplanowane działania lojalnościowe mogą przynieść szereg niebagatelnych korzyści. Odpowiednia dawka wiedzy w połączeniu z uważną analizą zasobów, celów i potrzeb danej firmy pomoże wybrać odpowiednie narzędzia i sposób organizacji właściwego przedsięwzięcia.
