Przeczytaj jeszcze

Praca zdalna, a bezpieczeństwo firmowych danych

5 kroków do skutecznej strategii komunikacji

Jedna negatywna recenzja może zniechęcić nawet 30 potencjalnych klientów.

Mimo to, tylko 24% firm e-commerce odpowiada na niekorzystne opinie, wynika z najnowszych badań. Jak więc można przekształcić takie recenzje w narzędzie wspierające sprzedaż? Negatywne opinie stanowią wyzwanie zarówno dla małych, średnich, jak i dużych firm działających w internecie. Mogą one prowadzić do spadku zamówień, obniżenia przychodów, a nawet zniweczyć lata pracy nad wizerunkiem marki oraz stracić zainwestowane środki w budowanie reputacji. Według badań Exploding Topics, pojedyncza zła opinia może przyczynić się do utraty aż 30 nowych klientów. Z tego powodu żadna firma nie powinna ignorować nawet jednej negatywnej recenzji, zwłaszcza że 95% konsumentów dzieli się swoimi złymi doświadczeniami zakupowymi. Mimo to, zaledwie 24% firm reaguje na takie opinie (źródło: Podium).

– Należy jednak pamiętać, że nawet złe recenzje mogą zadziałać na korzyść wizerunkową firmy sprzedającej w sieci. Ale tylko wówczas, kiedy będzie się nimi odpowiednio zarządzać – szybko odpowiadać na nie, prowadzić dialog z klientem – komunikację we właściwy sposób, analizować je i wprowadzać na ich podstawie zmiany w e-biznesie. – mówi Jerzy Krawczyk, prezes zarządu TrustMate.io. – Fakt, że mniej niż jedna czwarta firm konsekwentnie odpowiada na negatywne recenzje, może dać przewagę nad konkurencją. Dowiedz się, co poszło nie tak z Twoimi klientami. Nawet jeśli czujesz się sfrustrowany, postaraj się jak najlepiej poznać ich problemy i je skutecznie rozwiązać. – dodaje Krawczyk z TrustMate.

Odpowiadając na złe recenzje, firmy mogą uzyskać cenne informacje pozwalające na ulepszenie produktów, usług i procesów. Publiczna odpowiedź, jeśli jest taktowna, profesjonalna i cierpliwa, pokazuje zaangażowanie firmy w zadowolenie klienta i rozwiązanie problemu. Każda firma spotyka się z negatywnymi opiniami, ale reakcja na nie może sprawić, że konsumenci będą postrzegać firmę w lepszym świetle niż konkurencję, która nie reaguje. Poprawne podejście do niezadowolonego klienta może sprawić, że zmieni on negatywną recenzję na pozytywną, a nawet stanie się ambasadorem marki.

Jak skutecznie radzić sobie z negatywnymi opiniami?

TrustMate przedstawia siedem kroków, które pomagają w odpowiedzi na negatywne recenzje i prowadzeniu dialogu z klientami:

1. Odpowiadaj szybko
Czas jest kluczowy. Im szybciej firma zareaguje, tym mniej osób zobaczy opinię bez jej komentarza. Ważne jest regularne monitorowanie recenzji i szybkie reagowanie.

2. Zachowuj uprzejmy i profesjonalny ton
W każdej sytuacji, nawet kryzysowej, należy zachować spokój i uprzejmość. W odpowiedzi warto okazać chęć pomocy i nie dać się ponieść emocjom.

3. Unikaj konfliktów i kontroluj narrację
Staraj się wczuć w sytuację klienta, zrozumieć jego punkt widzenia i odpowiadać na poruszone kwestie, unikając obwiniania go.

4. Wykaż empatię
Nawet jeśli podejrzewasz, że recenzja jest fałszywa, okaż współczucie dla nieprzyjemnych doświadczeń. Przyznaj się do błędów, ale nie bierz odpowiedzialności za rzeczy, na które nie masz wpływu.

5. Zachęć do dialogu i podaj kontakt
Przeniesienie rozmowy na prywatny kanał (telefon, e-mail) pozwala wyjaśnić sytuację bezpośrednio i zaoferować indywidualne rozwiązanie, co klienci cenią najbardziej.

6. Bądź autentyczny
Odpowiadając na recenzje, pokaż swoją ludzką stronę. Podpisanie się imieniem i nazwiskiem wzmacnia wizerunek firmy jako zaangażowanej w rozwiązywanie problemów.

7. Wyciągnij wnioski i wprowadź zmiany
Negatywne opinie często wskazują na obszary wymagające poprawy. Analizuj przyczyny niezadowolenia klientów i wprowadzaj odpowiednie zmiany w firmie.

W przypadku firm otrzymujących dużą liczbę opinii, wyzwaniem może być bieżąca analiza i prowadzenie dialogu z klientami. Dlatego, najlepszym rozwiązaniem jest automatyzacja tego procesu przy użyciu sztucznej inteligencji.

Zautomatyzowane mediacje

W ciągu ostatniego roku na platformie TrustMate.io pojawiło się ponad 12 milionów opinii dotyczących produktów i firm e-commerce. Klienci mogą oceniać zakupy, przyznając od jednej do pięciu gwiazdek. Około 15% opinii otrzymuje trzy gwiazdki lub mniej, co uruchamia tzw. inteligentne mediacje.

– Nasz system automatycznych mediacji, oparty na sztucznej inteligencji, analizuje recenzje i przekazuje je odpowiednim osobom w firmie, które mogą rozwiązać problem. System przypomina także o konieczności odpowiedzi w określonym czasie i może automatycznie rozpocząć proces reklamacji – mówi Jerzy Krawczyk.

W trakcie mediacji pierwotna ocena pozostaje widoczna, ale zostaje oznaczona jako „w trakcie mediacji”. Ostatecznie tylko klient może zmienić swoją recenzję, co podkreśla przejrzystość procesu.