Opinię taką opublikowali Don Peppers i Martha Rogers, właściciele Peppers & Rogers Group, jednej z najbardziej prestiżowych amerykańskich firm konsultingowych.
W 2003 r. liderami biznesu staną się te firmy, które będą potrafiły właściwie korzystać informacji dostarczanych przez klientów. Odpowiedzialne zarządzanie informacją stanie się warunkiem egzystencji znacznej części graczy globalnego rynku. Autorzy raportu podkreślają, że istotną rolę odegrają uregulowania prawne, które mogą wspomagać odpowiedzialne zarządzanie danymi, lecz powodować również ryzyko zmniejszenia personalizacji przekazu.
Wzrost znaczenia polityki prywatności i rosnąca świadomość konsumentów, obserwowana od kilku lat, spowoduje, że tylko odpowiedzialne firmy będą przyciągały klientów.
W przyszłym roku firmy będą wymagały od menedżerów znacznie większej wiedzy dotyczącej zastosowania technologii. Ze względu na powszechne rozczarowanie oprogramowaniem CRM menedżerowie (a nie dostawcy systemów) będą w większym stopniu odpowiedzialni za skuteczność rozwiązań technologicznych.
Kolejną zmianą, która ujawni się w 2003 r. będzie redefinicja ofert firm przebiegająca w kierunku większego niż dotychczas zaspokojenia potrzeb klientów. Proces ten będzie łatwo zauważalny pośród dostawców CRM, gdzie użytkownicy końcowi wymuszą dostosowanie aplikacji do realnych warunków biznesowych danego klienta. Spowoduje to stopniowe odejście od oferty w postaci gotowych zestawów aplikacji do rozwiązań skierowanych na konkretny problem klienta.
Analitycy przewidują, że firmy w większym stopniu będą skłonne inwestować w szkolenia i działania motywacyjne dla pracowników, ponieważ sytuacja w 2002 r. udowodniła, jak istotną rolę odgrywa praca zespołowa w obliczu rosnących wymagań klientów.