Czy etap poszukiwania klienta jest ważny dla całego procesu sprzedaży?
W naszym przypadku filozofia sprzedaży kryje się nie w samym procesie powiększania portfolio, ale w tym by znaleźć takich klientów, których potrzeby mogą być zaspokojone przez produkt, który posiadamy. Jesteśmy elastyczni i naszą filozofię konfrontujemy z rzeczywistością, którą mierzy m.in. badanie Customer Satisfaction Index. Daje nam ono obraz tego, jak jesteśmy postrzegani przez klientów – domy mediowe oraz reklamodawców.
W jaki sposób rozpoczyna się poszukiwanie klienta w Pani firmie w branży mediów, w specyfice b2b?
Nie wiem jak klientów szuka konkurencja, punktem wyjścia dla At Media jest badanie aktualnych zachowań klientów na rynku. Interesuje nas wiedza o tym, ile inwestują w media i w jakich mediach są aktywni, gdzie i dlaczego kupują przestrzeń reklamową. Kim jest ich klient. Na tej bazie przeprowadzamy proces segmentacji, który pokazuje najatrakcyjniejsze rynki docelowe, do których sprzedaż dociera z dopasowanymi ofertami.
Ile czasu powinien poświęcić sprzedawca na poszukiwanie klienta?
To wszystko zależy od branży. Dużo czasu poświęcamy poznawaniu potrzeb klientów i konstruowaniu dopasowanych ofert. Czas, który dedykujemy poznaniu klienta i produktu trudno zmierzyć, ponieważ sprzedawcy cały czas poszerzają swoją wiedzę. Taki kręgosłup w firmie owocuje zaufaniem naszych klientów i dobrą opinią na rynku.
Czym się różni poszukiwanie klienta w warunkach mała firma – duża firma, b2b – b2c?
Zasadniczo dużych różnic nie ma. Najważniejsze jest dedykowanie produktów adekwatnych do potrzeb klienta. Dlatego nie ma u nas dnia bez spotkania z klientem. To pomaga dobrze wnikać w potrzeby naszych klientów, nieustannie dokształcać się. W przypadku biznesu B2B ważne są bezpośrednie relacje z klientem, w przypadku B2C – dobre bazy danych i promocja.
Czy takie czynniki jak: znajomi, dotychczasowe doświadczenia sprzedażowe, internet/research, sieci społecznościowe, mają znaczenie w poszukiwaniu klienta?
Każdy z tych elementów jest istotny, ale ich waga jest różna i zależy od branży. W naszej branży bardzo pomagają znajomości i doświadczenie sprzedażowe. Nasza siła to przede wszystkim jakość – jakość obsługi naszych klientów, jakość oferowanej oferty, jakość zespołu rozumiana jako doświadczenie pracowników, którzy wiedzą czego oczekuje klient i spełniają te oczekiwania. Ze względu na typowo sprzedażową specyfikę At Media, cała firma przyczynia się do sukcesów sprzedaży. Wyróżnikiem działu sprzedaży jest jego struktura, stworzona z myślą o złożoności całości procesu planowania kampanii reklamowych. Do zespołu rekrutujemy zmotywowanych i otwartych sprzedawców. Solidarny system motywacyjny to nasza recepta na wysokie zaangażowanie zespołu.
Jakie zasady dotyczące poszukiwania klienta przekazuje Pani swoim sprzedawcom jako menedżer?
Wszyscy pracownicy At Media mają świadomość wspólnego celu i swojego wkładu w jego realizację. Bardzo ważna jest dla nas pewność, że organizacja i jej zespół są gotowi zmierzyć się z wyzwaniami. Pomagają im w tym nasze wspólne wartości, którymi są: orientacja na klienta i jego potrzeby, transparentność w relacji z klientami i obiektywizm w doradztwie; uczciwość, otwartość, zaufanie; profesjonalizm i odpowiedzialność; współpraca i dzielenie się wiedzą; innowacyjność, zaangażowanie, chęć osobistego rozwoju. Nasz sprzedawca ma świadomość, że klient jest ważny, ale najważniejsze są marki kanałów, które reprezentuje. W długiej perspektywie, liczy się nie tylko to jak sprzedaliśmy czas reklamowy, ale też czy zbudowaliśmy wartość stacji, jak stacja jest postrzegana.
Czy poszukiwanie klienta i różne problemy, które sprzedawca na tym etapie napotyka, czynią z tego etapu procesu sprzedażowego najtrudniejszy psychologicznie element sprzedaży?
Być może jest to prawdą, ale nie w mojej branży i nie w mojej firmie. Największe wyzwanie dla nas to zaspokojenie sprzecznych potrzeb i interesów klientów, których reprezentujemy. Będąc niezależnym brokerem At Media ma klientów po dwóch stronach. Są to jednocześnie kanały telewizyjne oraz domy mediowe i reklamodawcy. Kluczem do sukcesu jest umiejętność zaspokojenia interesów obu stron – często sprzecznych, przy jednoczesnej realizacji celów firmy. Odbiorcy – domy mediowe i reklamodawcy żądają jak najniższych cen, a stacje chcą osiągnąć jak najwyższą cenę za widza. Znajdowanie sposobów na rozwiązanie tego konfliktu to najważniejsze wyzwanie w naszej pracy.
Jakie są koszty psychologiczne procesu sprzedaży?
Sprzedaż jest procesem nieustannej perswazji, co zmusza sprzedawców do bycia w permanentnym napięciu emocjonalnym. Sztuka umiejętnego rozładowania napięcia czyni ze sprzedawcy bardzo dobrego sprzedawcę. Można to osiągnąć poprzez zdrowy life-work balance. Znalezienie dystansu pomiędzy tym, co ważne w pracy i w życiu prywatnym pomaga w codziennym realizowaniu obowiązków. Bardzo ważne jest budowanie dobrych relacji w rodzinie i jakościowe spędzanie czasu z bliskimi. Moim współpracownikom polecam też pielęgnowanie hobby oraz własnych pasji.
Kim jest klient, którego poszukuje i odnajduje sprzedawca – podmiotem, który ma potrzebę, tylko o niej nie wie, czy podmiotem, któremu potrzebę się kreuje?
Sukces At Media kryje się w zrozumieniu potrzeb klienta. Kluczowe dla nas jest zrozumienie, czy produkty, które oferujemy są interesujące dla danego klienta. Jeśli widzimy punkty styku pomiędzy potrzebami i produktami, możemy stworzyć produkt, który będzie dopasowany do potrzeb klienta. Zmieniają się natomiast możliwości zaspokajania potrzeb. Możemy zastąpić dotychczasowe metody bardziej efektywnymi, zgodnie z nowym modelem konsumpcji mediów.
Rozmawiał Kamil Broszko
