• Najnowsze
  • Popularne
20 najdziwniejszych pytań z rozmów kwalifikacynych

Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

3 lata temu
Carrefour na sprzedaż?

Carrefour na sprzedaż?

2 dni temu
Httpool Polska z nową DYREKTOR ZARZĄDZAJĄCĄ

Httpool Polska z nową DYREKTOR ZARZĄDZAJĄCĄ

2 dni temu
REKLAMA
Sprawdź, co musisz wiedzieć o e-commerce?

Sprawdź, co musisz wiedzieć o e-commerce?

3 dni temu
10 cytatów, które motywują i inspirują

10 cytatów, które motywują i inspirują

3 dni temu
McCANN i Weber Shandwick dla Reckitt Benckiser!

McCANN i Weber Shandwick dla Reckitt Benckiser!

4 dni temu
Decathlon wybrał agencję!

Decathlon wybrał agencję!

4 dni temu
Polacy a zakupy online - podsumowanie roku 2020

Polacy a zakupy online - podsumowanie roku 2020

4 dni temu
Nowy rodzaj ataku na urządzenia z Androidem!

Nowy rodzaj ataku na urządzenia z Androidem!

4 dni temu
Opoczno i Cersanit z nową DYREKTOR MARKETINGU

Opoczno i Cersanit z nową DYREKTOR MARKETINGU

6 dni temu
Działania CSR-owe marek liczą się dla blisko 60% konsumentów [BADANIE]

Działania CSR-owe marek liczą się dla blisko 60% konsumentów [BADANIE]

3 tygodnie temu
Jak będzie wyglądał świat w roku 2030? [BADANIE]

Jak będzie wyglądał świat w roku 2030? [BADANIE]

3 tygodnie temu
Telemedycyna silnym trendem w 2021 roku!

Telemedycyna silnym trendem w 2021 roku!

3 tygodnie temu
JAGUAR i LAND ROVER z nowym Dyrektorem Marketingu

JAGUAR i LAND ROVER z nowym Dyrektorem Marketingu

3 tygodnie temu
30% wzrostu sprzedaży żywności EKO! Jakie są prognozy na przyszły rok?

30% wzrostu sprzedaży żywności EKO! Jakie są prognozy na przyszły rok?

3 tygodnie temu
Publicis Groupe konsoliduje działalność na rynkach Europy Wschodniej

Publicis Groupe konsoliduje działalność na rynkach Europy Wschodniej

3 tygodnie temu
Czy biuro jest niezbędne do funkcjonowania firmy?

Czy biuro jest niezbędne do funkcjonowania firmy?

3 tygodnie temu
WPROST z nowym Redaktorem Naczelnym!

WPROST z nowym Redaktorem Naczelnym!

3 tygodnie temu
Czy galerie handlowe znajdą sposób na wejście do internetu?

Czy galerie handlowe znajdą sposób na wejście do internetu?

3 tygodnie temu
Wymarzone prezenty Polaków [BADANIE]

Wymarzone prezenty Polaków [BADANIE]

4 tygodnie temu
Nastroje konsumenckie w 2020 [RAPORT]

Nastroje konsumenckie w 2020 [RAPORT]

4 tygodnie temu
  • EXECUTIVE SUMMIT
  • BIZRUN.PL
  • ZEGAREK.PL
  • KONTAKT
|| niedziela, 17 / Styczeń / 2021 ||
  • Login
Mediarun.com
  • Marketing
  • Kariera
  • Trendy
  • Raporty
  • Digital
  • Media
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
  • Marketing
  • Kariera
  • Trendy
  • Raporty
  • Digital
  • Media
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
Mediarun.com
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
Główna Marketing Poradnik

Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

3 lata temu
wPoradnik
Reading Time: 5min read
AA
64
WIZYT
Udostępnij na FacebookUdostępnij na Linkedin

Przeczytaj jeszcze

Większa efektywność pracy zdalnej? To możliwe!

Większa efektywność pracy zdalnej? To możliwe!

3 miesiące temu
277
Pracujesz z domu? Zadbaj o bezpieczeństwo swoich danych! [PORADNIK]

Pracujesz z domu? Zadbaj o bezpieczeństwo swoich danych! [PORADNIK]

4 miesiące temu
137
REKLAMA

Oto siedem porad, które pomogą Ci dogadać się z trudnymi klientami. Sprawdź, co zrobić w sytuacjach kryzysowych!

Skrzyżowane ręce, ciężkie westchnienia, krótkie odpowiedzi - to znaki, że klient jest sfrustrowany. Co gorsza, te fizyczne objawy pokazują, że traci zainteresowanie tym, co mówisz, a Twoje szanse na podtrzymanie relacji biznesowych maleją z każdą sekundą.

Często trudni lub nawet źli klienci nie wyrażają frustracji. Emocje te są powiązane z sytuacjami zewnętrznymi i bodźcami psychologicznymi. Tak więc, wykorzystaj swoje umiejętności komunikacyjne do pracy, doskonale interpretując sytuację i skorzystaj z tych siedmiu porad psychologicznych, aby zarządzać trudnymi klientami.

1. Ćwicz refleksyjne słuchanie

Czy kiedykolwiek poczułeś się lepiej, gdy będąc zdenerwowanym, ktoś powiedział tylko „rozumiem”? Zapewne nie. Co więcej, tego rodzaju ogólne stwierdzenia nie wnoszą niczego do rozmowy.

Klient: "Jestem sfrustrowany, ponieważ mamy ograniczony budżet i nie chcesz oferować nam zniżki".

Customer Success Manager: "Rozumiem, ale ..."

Nie trzeba długo myśleć, by stwierdzić, że powyższa rozmowa nie skończy się dobrze.

Zamiast tego ćwicz refleksyjne słuchanie. Takie podejście wymaga zrozumienia, co mówi druga osoba, interpretując jego słowa i język ciała. Następnie odpowiedz, odzwierciedlając myśli i uczucia, które usłyszałeś od swojego klienta:

Klient: "Jestem sfrustrowany, ponieważ mamy ograniczony budżet i nie chcesz oferować nam zniżki".

Customer Success Manager: "Tak więc słyszę, że nasze ceny stanowią barierę dla Twojej firmy, Twój budżet jest napięty, a ja nie oferuję zniżek odpowiadających Twoim potrzebom. Czy to prawda?"

Jeśli odpowiednio rozumiesz ich sentyment, idź dalej. Jeśli nie, powiedz: "Powiedz mi więcej, abym mógł lepiej zrozumieć". Nigdy nie obiecuj, że naprawisz sytuację - ponieważ możesz nie być w stanie tego zrobić. Twoim celem w tej chwili jest sprawienie, aby Twój klient poczuł się wysłuchany i ceniony.

2. Rozważ ich wpływ na nowości

Umiejętność wykrywania nowych faktów oraz znajdowania związków między nimi pomaga w podejmowaniu szybkich i skutecznych decyzji w oparciu o to, jak się czujesz w stosunku do osoby, miejsca lub sytuacji, którą rozważasz. Mówiąc prosto, to dowodzi, że wszyscy podejmowaliśmy decyzje i sądy oparte na naszych światopoglądach i doświadczeniach. A nastawienie odgrywa tu kluczową rolę.
W takich sytuacjach obiektywne fakty mają dla nas niewielką wagę. Zamiast tego, podejmujemy decyzję lub sytuację poprzez nasze wewnętrzne odczucia i rozwijamy własne opinie w oparciu o to, co już wiemy.

Jeśli klient ciągle pyta: "Jaki jest haczyk?" oraz opóźnia proces wprowadzania zmian z harmonogramem, to stwierdzenie "Kupiłeś już roczną subskrypcję tej usługi marketingowej. Czy możemy przejść do kolejnego kroku?” może nie być wcale pomocne.

Twój klient mógł nieświadomie zostać uwięziony w rocznym kontrakcie z dostawcą, który nie dotrzymał obietnic. Z tego powodu Twój klient dokładnie Cię sprawdza.

Zadawaj pytania, aby zrozumieć podstawową przyczynę jego obaw. Poniższe pytania mogą pomóc Twojemu klientowi zrelaksować się i dać wgląd w to, dlaczego nie chce iść do przodu:

  • "Chciałbym zrozumieć. Powiedz mi więcej o tym, dlaczego jesteś sceptyczny."
  • "Co mogę zrobić, aby złagodzić twoje obawy?"
  • "Jak mogę pomóc ci czuć się na tyle komfortowo, aby iść do przodu?”

3. Wejdź w umysł początkującego

Umysł początkującego jest strategią zbliżania się do każdej sytuacji tak, jakbyś był początkującym. Kiedy przyjmiesz ten sposób myślenia, wchodzisz w każdą rozmowę z niepewnością i szablonową odpowiedzią "nie wiem", co powstrzymuje cię przed przesądzeniem o kliencie lub jego sytuacji.

Umysł zen oznacza także, że rezygnujesz z bycia ekspertem. Jasne, jesteś ekspertem od swojego produktu / usługi i możesz być ekspertem od obsługi klienta, ale nie jesteś ekspertem w tym kliencie, jego sytuacji ani rozmowie, w którą się obecnie angażujesz.

Podejdź do każdej rozmowy z myślą początkującego. Nie przesądzaj o frustracji klienta, zapomnij o tym, co powinien zrobić, i zobacz każdą rozmowę jako nową zagadkę do rozwiązania.

4. Uwolnij się od strachu

Strach przed negatywnym skutkiem napędza wiele naszych reakcji. Zwykle lęk powoduje, że chcemy kontrolować wiele aspektów. Jeśli klient jest trudny, boimy się je kwestionować, ponieważ możemy zaryzykować zerwanie umowy.

Najpierw daj sobie czas, argumentując, że starasz się dany problem naprawić. Kiedy siedzisz z trudnym klientem, twoim zadaniem jest słuchać, rozumieć i podejmować kolejne kroki - aby nie od razu stworzyć rozwiązanie.

Zamiast przepraszać, powiedz wprost: ”To niefortunne zdarzenie X. Jestem świadomy, jak to wpływa na twój biznes, i doceniam twoją cierpliwość, pracuję nad rozwiązaniem tej sprawy.”.

5. „Podziel” problemy

Chunking jest procesem dzielenia dużego problemu na kilka mniejszych, łatwiejszych w zarządzaniu. Te małe, problematyczne czynniki łatwiej rozwiązać, co sprawia, że walka z nieprawidłowościami jest chętniej podejmowana. Wiele osób używa chunkingu do organizowania codziennych zadań. Jest równie pomocny przy zarządzaniu trudnymi problemami.

6. Pamiętaj, że gniew jest naturalny

Krótko mówiąc, gniew jest naszym ewolucyjnym sposobem negocjacji. Marszczymy brwi, zaciskając wargi i rozchylając nozdrza, aby przestraszyć naszego "przeciwnika", by nadać większą wartość temu, co mamy do zaoferowania.

W obliczu rozzłoszczonego klienta unikaj (naturalnej) tendencji do uzasadniania swojej pozycji. Zamiast tego zrozum, że są po prostu niedowartościowani i próbują kontrolować sytuację.

Traktuj frustrację klienta poważnie, ale nie osobiście. Zachowaj spokój. I aktywnie słuchaj tego, co mówi. Kiedy potwierdzisz, że rozumiesz jego frustrację, dziękuj za komunikację i powiedz, że wrócisz do niego z konkretnym rozwiązaniem.

Gdy klient jest zły, to możliwe, że żadne rozwiązanie nie sprawi, że poczuje się lepiej. Daj mu czas na ochłonięcie.

7. Zachowaj spokój i kontynuuj

Konflikt jest częścią biznesu. To, jak reagujesz pod wpływem emocji, wpływa na przyszłość twoich relacji z klientami.

Powiedzenie "Klient ma zawsze rację" wciąż brzmi prawdziwie. Masz dużo więcej do stracenia, zniżając się do poziomu wrogości klienta.

Traktowanie kogoś z pogardą lub brakiem szacunku może odbijać się negatywnie na Tobie i Twojej firmie, dlatego zarządzanie reputacją powinno być zawsze w centrum uwagi.

Pamiętaj, ludzie często odzwierciedlają emitowane sygnały emocjonalne. Jeśli zareagujesz wrogością i złością, nie oczekuj przyjaźni i zrozumienia w zamian.

Do uspokojenia burzy można użyć inteligencji emocjonalnej, więc skorzystaj z tych wskazówek, aby uniknąć kolejnego konfliktu:

  • Zachowaj spokojny i profesjonalny ton, a jednocześnie pozostań asertywny.
  • Nigdy nie mów ani nie pisz niczego, co może być użyte przeciwko Tobie.
  • Zawsze rozwiązuj spory osobiście lub przez telefon. E-mail nie jest skutecznym narzędziem do eliminowania nieporozumień.

TagI: Kontakt z KlientemPoradnikSytuacje KryzysoweTrudny Klient
Udostępnij1Udostępnij
REKLAMA

PowiązaneInformacje

Większa efektywność pracy zdalnej? To możliwe!
Reklama

Większa efektywność pracy zdalnej? To możliwe!

3 miesiące temu
277

Poznaj 5 wskazówek, dzięki którym będziesz bardziej efektywny!

Czytaj więcje
Pracujesz z domu? Zadbaj o bezpieczeństwo swoich danych! [PORADNIK]
Poradnik

Pracujesz z domu? Zadbaj o bezpieczeństwo swoich danych! [PORADNIK]

4 miesiące temu
137

Jak zabezpieczyć środowisko pracy zdalnej? 7 rad dla pracowników.

Czytaj więcje
Jak napisać artykuł sponsorowany? [PORADNIK]
Poradnik

Jak napisać artykuł sponsorowany? [PORADNIK]

4 miesiące temu
420

Chcesz wiedzieć, jak napisać dobry artykuł sponsorowany? Zastanawiasz się o czym pamiętać, by Twój tekst był zgodny z prawem i etyką dziennikarską? A może poszukujesz miejsca, w którym znajdziesz wartościowe...

Czytaj więcje
Testy A/B jak wykorzystać na codzień - wszystko co musisz o nich wiedzieć!
Marketing

Testy A/B jak wykorzystać na codzień - wszystko co musisz o nich wiedzieć!

5 miesięcy temu
491

Co łączy Sony, eBay, Microsoft, Reserved i 4F? Każde z tych przedsiębiorstw wykorzystało testy A/B do zwiększenia ruchu i konwersji na swoich stronach. Pomimo, że nie jest to nowe narzędzie...

Czytaj więcje
10 wskazówek – Jak budować zaangażowanie pracowników
Ludzie

10 wskazówek – Jak budować zaangażowanie pracowników

6 miesięcy temu
1.8k

48% pracowników w naszym kraju uważa, że pracuje w świetnym miejscu pracy.

Czytaj więcje
Jak utrzymać ciągłość biznesową w epoce pracy zdalnej?
Marketing

Jak utrzymać ciągłość biznesową w epoce pracy zdalnej?

6 miesięcy temu
760

80% dużych firm z całego świata jest źle przygotowanych do utrzymania ciągłości biznesu w przypadku pandemii.

Czytaj więcje

REKLAMA

NAJCZĘŚCIEJ UDOSTĘPNIANE

  • Decathlon wybrał agencję!

    Decathlon wybrał agencję!

    22 Udostępnień
    Udostępnij 9 Tweet 6
  • Carrefour na sprzedaż?

    20 Udostępnień
    Udostępnij 8 Tweet 5
  • Nowy rodzaj ataku na urządzenia z Androidem!

    18 Udostępnień
    Udostępnij 7 Tweet 5
  • Polacy a zakupy online - podsumowanie roku 2020

    14 Udostępnień
    Udostępnij 6 Tweet 4
  • 10 cytatów, które motywują i inspirują

    73 Udostępnień
    Udostępnij 29 Tweet 18
  • TOP 5 - najlepsze reklamy telewizyjne ostatniego miesiąca!

    1516 Udostępnień
    Udostępnij 606 Tweet 379
  • McCANN i Weber Shandwick dla Reckitt Benckiser!

    9 Udostępnień
    Udostępnij 4 Tweet 2
  • Httpool Polska z nową DYREKTOR ZARZĄDZAJĄCĄ

    7 Udostępnień
    Udostępnij 3 Tweet 2
  • Sprawdź, co musisz wiedzieć o e-commerce?

    21 Udostępnień
    Udostępnij 8 Tweet 5
  • TOP 15 Designerskich stron internetowych

    272 Udostępnień
    Udostępnij 109 Tweet 68

REKLAMA

POPULARNE

Nowy rodzaj ataku na urządzenia z Androidem!
Reklama

Nowy rodzaj ataku na urządzenia z Androidem!

13 stycznia 2021
365
Polacy a zakupy online - podsumowanie roku 2020
Reklama

Polacy a zakupy online - podsumowanie roku 2020

13 stycznia 2021
283
10 cytatów, które motywują i inspirują
Inspiracje

10 cytatów, które motywują i inspirują

14 stycznia 2021
1.5k
najlepsze reklamy
Marketing

TOP 5 - najlepsze reklamy telewizyjne ostatniego miesiąca!

20 czerwca 2017
30.3k

REKLAMA

PORADNIKI

Sprawdź wiarygodność e-sklepu przed świątecznymi zakupami

Jak dobrze dobrać i zorganizować swoje biuro?

Jak w 9 krokach rozpocząć sprzedaż i budować świadomość marki na rynkach międzynarodowych?

Sekrety naprawdę przekonujących ludzi

5 porad Jak przetrwać pierwszy dzień w nowej pracy?

Świąteczne pułapki handlowców - jak nie dać się oszukać?

Więcje

REKLAMA

Mediarun.com

© 2001 - 2020 EUEXS

Info

  • EXECUTIVE SUMMIT
  • BIZRUN.PL
  • ZEGAREK.PL
  • KONTAKT

Social media

Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
  • Marketing
    • Poradnik
    • Przetargi
    • Public Relations
    • Reklama
  • Digital
    • E-commerce
    • Internet
    • SEO/SEM
    • Social Media
  • Trendy
    • Design
    • Branding
    • Inspiracje
    • Badania
    • Raporty
    • Technologie
  • Ludzie
    • Awanse
    • Kwestionariusz
    • Wywiad
  • Media
    • Prasa
    • Radio
    • TV
    • OOH
  • Wydarzenia
    • Konferencje
    • Konkursy
  • Mediarun - Poleca
    • Marketing Summit
    • Bizrun.pl
    • Zegarek.pl
  • Kontakt
    • Prywatność

© 2001 - 2020 EUEXS

Witaj ponownie!

Login do Twojego konta

Zapomniałeś hasła?

Stwórz nowe konto!

Wypełnij poniższe dane aby się zarejestrować

Wszystkie pola są wymagane. Logowanie

Odzyskaj swoje hasło

Podaj swój username lub email aby zresetować hasło

Logowanie

Add New Playlist

Na naszych stronach używamy technologii takich jak pliki cookie do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu personalizowania treści i reklam oraz analizowania ruchu na stronach i w Internecie. Żebyśmy mogli dostarczyć Ci najlepiej dopasowane treści, potrzebujemy Twojej zgody na zbieranie i przetwarzanie plików cookie. Szczegóły na stronie: Polityka prywatności oraz Cookie.