Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

Często trudni lub nawet źli klienci nie wyrażają frustracji. Emocje te są powiązane z sytuacjami zewnętrznymi i bodźcami psychologicznymi. Tak więc, wykorzystaj swoje umiejętności komunikacyjne do pracy, doskonale interpretując sytuację i skorzystaj z tych siedmiu porad psychologicznych, aby zarządzać trudnymi klientami.

1. Ćwicz refleksyjne słuchanie

Czy kiedykolwiek poczułeś się lepiej, gdy będąc zdenerwowanym, ktoś powiedział tylko „rozumiem”? Zapewne nie. Co więcej, tego rodzaju ogólne stwierdzenia nie wnoszą niczego do rozmowy.

Klient: „Jestem sfrustrowany, ponieważ mamy ograniczony budżet i nie chcesz oferować nam zniżki”.

Customer Success Manager: „Rozumiem, ale …”

Nie trzeba długo myśleć, by stwierdzić, że powyższa rozmowa nie skończy się dobrze.

Zamiast tego ćwicz refleksyjne słuchanie. Takie podejście wymaga zrozumienia, co mówi druga osoba, interpretując jego słowa i język ciała. Następnie odpowiedz, odzwierciedlając myśli i uczucia, które usłyszałeś od swojego klienta:

Klient: „Jestem sfrustrowany, ponieważ mamy ograniczony budżet i nie chcesz oferować nam zniżki”.

Customer Success Manager: „Tak więc słyszę, że nasze ceny stanowią barierę dla Twojej firmy, Twój budżet jest napięty, a ja nie oferuję zniżek odpowiadających Twoim potrzebom. Czy to prawda?”

Jeśli odpowiednio rozumiesz ich sentyment, idź dalej. Jeśli nie, powiedz: „Powiedz mi więcej, abym mógł lepiej zrozumieć”. Nigdy nie obiecuj, że naprawisz sytuację – ponieważ możesz nie być w stanie tego zrobić. Twoim celem w tej chwili jest sprawienie, aby Twój klient poczuł się wysłuchany i ceniony.

2. Rozważ ich wpływ na nowości

Umiejętność wykrywania nowych faktów oraz znajdowania związków między nimi pomaga w podejmowaniu szybkich i skutecznych decyzji w oparciu o to, jak się czujesz w stosunku do osoby, miejsca lub sytuacji, którą rozważasz. Mówiąc prosto, to dowodzi, że wszyscy podejmowaliśmy decyzje i sądy oparte na naszych światopoglądach i doświadczeniach. A nastawienie odgrywa tu kluczową rolę.
W takich sytuacjach obiektywne fakty mają dla nas niewielką wagę. Zamiast tego, podejmujemy decyzję lub sytuację poprzez nasze wewnętrzne odczucia i rozwijamy własne opinie w oparciu o to, co już wiemy.

Jeśli klient ciągle pyta: „Jaki jest haczyk?” oraz opóźnia proces wprowadzania zmian z harmonogramem, to stwierdzenie „Kupiłeś już roczną subskrypcję tej usługi marketingowej. Czy możemy przejść do kolejnego kroku?” może nie być wcale pomocne.

Twój klient mógł nieświadomie zostać uwięziony w rocznym kontrakcie z dostawcą, który nie dotrzymał obietnic. Z tego powodu Twój klient dokładnie Cię sprawdza.

Zadawaj pytania, aby zrozumieć podstawową przyczynę jego obaw. Poniższe pytania mogą pomóc Twojemu klientowi zrelaksować się i dać wgląd w to, dlaczego nie chce iść do przodu:

• „Chciałbym zrozumieć. Powiedz mi więcej o tym, dlaczego jesteś sceptyczny.”
• „Co mogę zrobić, aby złagodzić twoje obawy?”
• „Jak mogę pomóc ci czuć się na tyle komfortowo, aby iść do przodu?”

3. Wejdź w umysł początkującego

Umysł początkującego jest strategią zbliżania się do każdej sytuacji tak, jakbyś był początkującym. Kiedy przyjmiesz ten sposób myślenia, wchodzisz w każdą rozmowę z niepewnością i szablonową odpowiedzią „nie wiem”, co powstrzymuje cię przed przesądzeniem o kliencie lub jego sytuacji.

Umysł zen oznacza także, że rezygnujesz z bycia ekspertem. Jasne, jesteś ekspertem od swojego produktu / usługi i możesz być ekspertem od obsługi klienta, ale nie jesteś ekspertem w tym kliencie, jego sytuacji ani rozmowie, w którą się obecnie angażujesz.

Podejdź do każdej rozmowy z myślą początkującego. Nie przesądzaj o frustracji klienta, zapomnij o tym, co powinien zrobić, i zobacz każdą rozmowę jako nową zagadkę do rozwiązania.

4. Uwolnij się od strachu

Strach przed negatywnym skutkiem napędza wiele naszych reakcji. Zwykle lęk powoduje, że chcemy kontrolować wiele aspektów. Jeśli klient jest trudny, boimy się je kwestionować, ponieważ możemy zaryzykować zerwanie umowy.

Najpierw daj sobie czas, argumentując, że starasz się dany problem naprawić. Kiedy siedzisz z trudnym klientem, twoim zadaniem jest słuchać, rozumieć i podejmować kolejne kroki – aby nie od razu stworzyć rozwiązanie.

Zamiast przepraszać, powiedz wprost: ”To niefortunne zdarzenie X. Jestem świadomy, jak to wpływa na twój biznes, i doceniam twoją cierpliwość, pracuję nad rozwiązaniem tej sprawy.”.

5. „Podziel” problemy

Chunking jest procesem dzielenia dużego problemu na kilka mniejszych, łatwiejszych w zarządzaniu. Te małe, problematyczne czynniki łatwiej rozwiązać, co sprawia, że walka z nieprawidłowościami jest chętniej podejmowana. Wiele osób używa chunkingu do organizowania codziennych zadań. Jest równie pomocny przy zarządzaniu trudnymi problemami.

6. Pamiętaj, że gniew jest naturalny

Krótko mówiąc, gniew jest naszym ewolucyjnym sposobem negocjacji. Marszczymy brwi, zaciskając wargi i rozchylając nozdrza, aby przestraszyć naszego „przeciwnika”, by nadać większą wartość temu, co mamy do zaoferowania.

W obliczu rozzłoszczonego klienta unikaj (naturalnej) tendencji do uzasadniania swojej pozycji. Zamiast tego zrozum, że są po prostu niedowartościowani i próbują kontrolować sytuację.

Traktuj frustrację klienta poważnie, ale nie osobiście. Zachowaj spokój. I aktywnie słuchaj tego, co mówi. Kiedy potwierdzisz, że rozumiesz jego frustrację, dziękuj za komunikację i powiedz, że wrócisz do niego z konkretnym rozwiązaniem.

Gdy klient jest zły, to możliwe, że żadne rozwiązanie nie sprawi, że poczuje się lepiej. Daj mu czas na ochłonięcie.

7. Zachowaj spokój i kontynuuj

Konflikt jest częścią biznesu. To, jak reagujesz pod wpływem emocji, wpływa na przyszłość twoich relacji z klientami.

Powiedzenie „Klient ma zawsze rację” wciąż brzmi prawdziwie. Masz dużo więcej do stracenia, zniżając się do poziomu wrogości klienta.

Traktowanie kogoś z pogardą lub brakiem szacunku może odbijać się negatywnie na Tobie i Twojej firmie, dlatego zarządzanie reputacją powinno być zawsze w centrum uwagi.

Pamiętaj, ludzie często odzwierciedlają emitowane sygnały emocjonalne. Jeśli zareagujesz wrogością i złością, nie oczekuj przyjaźni i zrozumienia w zamian.

Do uspokojenia burzy można użyć inteligencji emocjonalnej, więc skorzystaj z tych wskazówek, aby uniknąć kolejnego konfliktu:

• Zachowaj spokojny i profesjonalny ton, a jednocześnie pozostań asertywny.
• Nigdy nie mów ani nie pisz niczego, co może być użyte przeciwko Tobie.
• Zawsze rozwiązuj spory osobiście lub przez telefon. E-mail nie jest skutecznym narzędziem do eliminowania nieporozumień.