Dowiedz się, czego nie robić w razie kryzysu!

Unikanie kontaktu
Do powszechnych należą sytuacje, kiedy reakcją właściciela na pojawiające się w internecie lub mediach złe wieści o firmie, jest zakaz udzielania jakichkolwiek informacji. Tymczasem, jeśli klienci lub dziennikarze nie mogą skontaktować się z krytykowaną firmą, jeszcze bardziej szkodzi to jej wizerunkowi. Interpretowane jest to jako dowód, że nie potrafi ona stanąć na wysokości zadania, że brakuje jej argumentów do obrony i że ze strachu chowa głowę w piasek. Brak komunikacji może nie tylko poważnie nadszarpnąć reputację firmy, ale nawet doprowadzić ją do upadku.

Oskarżanie klientów
Inną, równie beznadziejną metodą radzenia sobie z kryzysem jest obarczanie winą… klienta. Najczęściej dzieje się tak wówczas, gdy złe informacje o firmie pojawiły się z powodu konkretnej osoby, która poskarżyła się na działania firmy do mediów. Wystarczy pomyśleć, z kim utożsamią się Twoi klienci. Nie warto robić niczego, co mogłoby ustawić klientów w roli Twoich przeciwników.

Oskarżanie pracowników
Taka strategia bywa lepsza od poprzednich, o ile opiera się na prawdziwych danych. Jeśli rzeczywiście coś poszło nie tak, bo jeden pracownik popełnił ewidentny i nietolerowany przez zarząd firmy błąd, osoba ta powinna ponieść stosowne konsekwencje. Jeśli sprawą zajmują się media, poinformuj je o podjętych działaniach. Istnieje jednak wiele błędów wynikających ze złej organizacji firmy lub jawnie złej woli więcej niż jednego pracownika, a wówczas trudno tłumaczyć się zaniedbaniami jednej osoby. Rynek może wtedy odebrać takie tłumaczenia jako próby wybielenia siebie (zarządu) kosztem pracowników. A to już bardzo wątpliwa strategia.

Nieprzyznawanie się do błędów
Osoby decyzyjne w firmach często boją się jawnie przyznać do błędów sądząc, że staną się wówczas celem napastliwej krytyki ze strony klientów, mediów i konkurentów. Tak naprawdę jednak zrobią dużo gorzej, gdy do błędów się nie przyznają. To dopiero może przysporzyć firmie prawdziwych wrogów. Zdecydowane i odważne mówienie o słabościach jest wyrazem siły, odwagi i uczciwości wobec klientów. Jeśli powiesz głośno „tak, popełniłem błąd” zyskasz tym wielu nowych przyjaciół, którzy dzięki podobnym słowom dostrzegą ludzki wymiar funkcjonowania firmy.

Brak propozycji naprawy
Przyznanie się do błędu i okazanie skruchy to jedno – za tym jednak powinna iść deklaracja naprawy sytuacji. Jeśli klient okazał niezadowolenie, należy zmienić wewnętrzne procedury tak, by ograniczyć ryzyko niezadowolenia ze strony innych klientów. Do wszystkich, którzy zetknęli się z nazwą firmy w złym kontekście, dotrzeć powinien czytelny komunikat, że firma przyznała się do błędów, przeprosiła za nie i zrobiła – co mogła, by zapobiec podobnym problemom w przyszłości.

Unikaj tych błędów – Twoja firma łatwiej przezwycięży trudności.