Dowiedz się, czego nie robić w razie kryzysu!

Każdej firmie może przytrafić się coś niespodziewanego. Pojawienie się wadliwego towaru na rynku, wyrażone publicznie niezadowolenie klienta... Są to tylko niektóre sytuacje, mogące sprawić, że przedsiębiorstwo zacznie przechodzić trudny czas. Łatwo wtedy o błędy, wynikające z emocji wywołanych okolicznościami. Oto 5 typowych błędów, które są popełniane w czasach kryzysu.

Unikanie kontaktu
Do powszechnych należą sytuacje, kiedy reakcją właściciela na pojawiające się w internecie lub mediach złe wieści o firmie, jest zakaz udzielania jakichkolwiek informacji. Tymczasem, jeśli klienci lub dziennikarze nie mogą skontaktować się z krytykowaną firmą, jeszcze bardziej szkodzi to jej wizerunkowi. Interpretowane jest to jako dowód, że nie potrafi ona stanąć na wysokości zadania, że brakuje jej argumentów do obrony i że ze strachu chowa głowę w piasek. Brak komunikacji może nie tylko poważnie nadszarpnąć reputację firmy, ale nawet doprowadzić ją do upadku.

Oskarżanie klientów
Inną, równie beznadziejną metodą radzenia sobie z kryzysem jest obarczanie winą… klienta. Najczęściej dzieje się tak wówczas, gdy złe informacje o firmie pojawiły się z powodu konkretnej osoby, która poskarżyła się na działania firmy do mediów. Wystarczy pomyśleć, z kim utożsamią się Twoi klienci. Nie warto robić niczego, co mogłoby ustawić klientów w roli Twoich przeciwników.

Oskarżanie pracowników
Taka strategia bywa lepsza od poprzednich, o ile opiera się na prawdziwych danych. Jeśli rzeczywiście coś poszło nie tak, bo jeden pracownik popełnił ewidentny i nietolerowany przez zarząd firmy błąd, osoba ta powinna ponieść stosowne konsekwencje. Jeśli sprawą zajmują się media, poinformuj je o podjętych działaniach. Istnieje jednak wiele błędów wynikających ze złej organizacji firmy lub jawnie złej woli więcej niż jednego pracownika, a wówczas trudno tłumaczyć się zaniedbaniami jednej osoby. Rynek może wtedy odebrać takie tłumaczenia jako próby wybielenia siebie (zarządu) kosztem pracowników. A to już bardzo wątpliwa strategia.

Nieprzyznawanie się do błędów
Osoby decyzyjne w firmach często boją się jawnie przyznać do błędów sądząc, że staną się wówczas celem napastliwej krytyki ze strony klientów, mediów i konkurentów. Tak naprawdę jednak zrobią dużo gorzej, gdy do błędów się nie przyznają. To dopiero może przysporzyć firmie prawdziwych wrogów. Zdecydowane i odważne mówienie o słabościach jest wyrazem siły, odwagi i uczciwości wobec klientów. Jeśli powiesz głośno „tak, popełniłem błąd” zyskasz tym wielu nowych przyjaciół, którzy dzięki podobnym słowom dostrzegą ludzki wymiar funkcjonowania firmy.

Brak propozycji naprawy
Przyznanie się do błędu i okazanie skruchy to jedno – za tym jednak powinna iść deklaracja naprawy sytuacji. Jeśli klient okazał niezadowolenie, należy zmienić wewnętrzne procedury tak, by ograniczyć ryzyko niezadowolenia ze strony innych klientów. Do wszystkich, którzy zetknęli się z nazwą firmy w złym kontekście, dotrzeć powinien czytelny komunikat, że firma przyznała się do błędów, przeprosiła za nie i zrobiła - co mogła, by zapobiec podobnym problemom w przyszłości.

Unikaj tych błędów - Twoja firma łatwiej przezwycięży trudności.

Podsumowanie

W kryzysie wizerunkowym najczęstsze błędy to unikanie kontaktu z mediami, obarczanie winą klientów lub pracowników, nieprzyznawanie się do błędów i brak deklaracji naprawy sytuacji. Zamknięcie się na dziennikarzy odczytywane jest jako dowód słabości i brak argumentów, a oskarżanie klienta stawia go w roli przeciwnika firmy.

Autorzy tekstu podkreślają, że szczere przyznanie się do błędu to wyraz odwagi, a nie porażki. Musi po nim jednak pójść czytelny komunikat o zmianach w procedurach, by podobne sytuacje nie powtórzyły się w przyszłości.