W latach 90. przeprowadzono badania wśród managerów największych firm amerykańskich. Okazało się, że większość z nich obawia się sytuacji kryzysowych i utraty reputacji swojego przedsiębiorstwa. Wskazywali też możliwe przyczyny kryzysu. Wśród najczęściej wymienianych pojawiały się m.in. sabotaż, szantaż, pożary, wypadki i fałszerstwa. Mniej „spektakularne” pozycje nie zajmowały czołowych miejsc, plasując się gdzieś na końcu listy możliwych źródeł trudnych sytuacji. Z analizy rzeczywistych wydarzeń na rynku płynie jednak wniosek, że większość managerów… myli się. Są optymistami sądząc, że problemy zawsze nadchodzą z zewnątrz.
Amerykański Institute Of Crisis Management od lat prowadzi badania dotyczące wydarzeń kryzysowych. Z obliczeń organizacji wynika, że ponad 70% kryzysów da się przewidzieć. Co więcej, większość z nich ma bezpośredni związek z działaniami zarządów firm. Właśnie ich błędne decyzje, nieetyczne zachowanie czy postawy są najczęstszą przyczyną większości korporacyjnych dramatów. Z analiz Instytutu z 2004 r. wynika np., że najczęstszymi kategoriami kryzysów w USA są tzw. przestępstwa białych kołnierzyków i błędy w zarządzaniu (łącznie 32% przypadków). Na nieco dalszych pozycjach znajdują się m.in. konflikty z pracownikami i pozwy grupowe. Wbrew obawom managerów, nagłe i niespodziewane wydarzenia to raczej rzadkość. Katastrofy często zajmują pierwsze strony gazet, ale w rzeczywistości stanowią zaledwie kilka procent całej grupy niekorzystnych wydarzeń relacjonowanych przez media i zagrażających reputacji firmy.
Udziały poszczególnych kategorii sytuacji kryzysowych zmieniają się w kolejnych latach. Do głosu dochodzą np. zjawiska, które wcześniej nie stanowiły wielkiego problemu. W ten sposób, w połowie lat 90. ub. wieku, wśród kategorii o najszybciej rosnącym znaczeniu znalazło się napastowanie seksualne. Przyczyny kryzysów mają też ścisły związek z uwarunkowaniami społecznymi, kulturowymi. Polski przedsiębiorca może np. dużo mniej obawiać się procesów dotyczących dyskryminacji, które w niektórych krajach stanowią istotny odsetek sytuacji kryzysowych. Ciągle zmieniają się też branże, które najczęściej dotyka kryzys. Nikt nie może się niestety czuć zupełnie bezpieczny.
Charakter dużej części dramatycznych wydarzeń ma po prostu niewiele wspólnego ze specjalizacją przedsiębiorstwa. Zagrożenie jest wpisane w każdą działalność biznesową.
Rynek amerykański z pewnością różni się od polskiego. Trudno ocenić, jak wyglądałyby liczby charakteryzujące przyczyny kryzysów w polskich przedsiębiorstwach w zestawieniu z danymi z USA. Jedno jest jednak prawie pewne – udział kryzysów, które da się przewidzieć w ogólnej liczbie dramatycznych wydarzeń jest zbliżony. Przed poważnymi kłopotami można ustrzec się dokładnie obserwując otoczenie firmy, wsłuchując się w głosy pracowników, analizując zjawiska w otoczeniu przedsiębiorstwa. Większość kryzysów rodzi się przecież powoli, czasem nawet z miesiąca na miesiąc. Wczesne rozwiązanie pojawiającego się problemu jest dużo lepszym rozwiązaniem niż walka z wybuchającym kryzysem. Profilaktyka – jak zwykle – opłaca się dużo bardziej niż leczenie.
Norbert Kilen
dyrektor strategiczny On Board PR
