Chatboty w walce z koronawirusem
Od pewnego czasu nasze życie zdominowane jest przez jedno hasło – „koronawirus”. Pandemia wpływa na praktycznie wszystkie jego aspekty, nic więc dziwnego, że ludzie mają mnóstwo pytań związanych z tym tematem. A tam gdzie dużo pytań do akcji wkraczają one – chatboty. Na co dzień będąc wsparciem i ułatwieniem w komunikacji marek, aktualnie wspomagają również wszelkiego rodzaju instytucje i organizacje zajmujące się ochroną zdrowia.
Czym jest chatbot?
Technicznie rzecz biorąc jest to oprogramowanie pełniące rolę wirtualnego asystenta, z którym użytkownik dowolnego komunikatora może prowadzić rozmowę. Podstawową zasadą jest, aby rozmowa ta była jak najbardziej zbliżona do rozmowy z żywym człowiekiem. Jednocześnie dobra praktyka wskazuje na potrzebę transparentności, czyli jawnego komunikowania, że w danym momencie użytkownik ma kontakt z botem, a nie żywym człowiekiem. Jedną z najważniejszych zalet chatbotów jest odciążenie moderatorów i konsultantów, a co za tym idzie obniżenie kosztów obsługi klienta. Główną korzyścią dla odbiorców jest natomiast możliwość uzyskania natychmiastowej odpowiedzi na zapytanie, bez względu na godzinę i dzień tygodnia oraz bez konieczności czekania na zgłoszenie się konsultanta. Bot bez problemu odpowie na najczęściej zadawane pytania, a te, dzięki technologii sztucznej inteligencji, mogą być sformułowane w różny sposób. W każdym momencie użytkownik może zgłosić chęć dalszej rozmowy z żywym człowiekiem, co jednak jak pokazuje doświadczenie, w większości przypadków nie jest konieczne, a sprawę udaje się wyjaśnić z botem.
Jak chatboty walczą z pandemią?
Większość instytucji decyduje się na wdrożenie chatbotów jako narzędzia do walki z fake newsami. Dzięki nim użytkownicy mają dostęp do najświeższych i rzetelnych informacji z zaufanych źródeł. Pamiętajmy jednak, że nie ma pełnej kontroli nad botami pojawiającymi się w internecie, dlatego nadal wymagana jest czujność i sprawdzenie, czy bot z którym rozmawiamy połączony jest ze zweryfikowaną stroną na Facebooku lub znajduje się na oficjalnej stronie internetowej.
Przeczytaj jeszcze
Szerokie możliwości automatyzacji chatbota sprawiają, że po jednorazowej konfiguracji i integracji ze źródłami danych, staje się on praktycznie bezobsługowy. Dodatkowym ułatwieniem jest możliwość ustawienia automatycznych, cyklicznych powiadomień z aktualizacjami przesyłanymi do użytkowników chętnych na takie działanie.
Chociaż sytuacja jest dynamiczna, większość pytań jest powtarzalna, tak więc bot jest w stanie szybko i o każdej porze na nie odpowiedzieć, odciążając tym samym osoby obsługujące inne kanały komunikacji – takie jak infolinia czy standardowy chat.
Poniżej kilka ciekawych przykładów chatbotów z różnych platform, które powstały, aby wspierać rozpowszechnianie wiarygodnych informacji dotyczących pandemii COVID-19.
CoronaAlert
Jednym z pierwszych polskich koronabotów jest CoronaAlert, opublikowany na Messengerze na początku lutego (jego autorem jest Cezary Kuik z Socjomanii). Wykorzystana została tu platforma Chatfuel oraz dodatkowo DialogFlow i JSON API, dzięki któremu bot ma dostęp do aktualnych danych statystycznych ze strony instytutu Center for Systems Science and Engineering z Johns Hopkins University. Chatfuel, jako swój wkład w walkę z pandemią, zaoferował wsparcie dla botów oferujących pomoc i udzielających informacji w związku z wirusem. CoronaAlert został zakwalifikowany do programu, otrzymując między innymi darmowy dostęp do płatnej wersji narzędzia.
Wirtualny Asystent Ministerstwa Zdrowia
Zostajemy na polskim podwórku, tym razem jednak bardziej oficjalnie, bo trafiamy na stronę internetową Ministerstwa Zdrowia. Tam czeka na nas Wirtualny Asystent w postaci bota, który został stworzony we współpracy z IBM Polska w oparciu o ich narzędzie Watson Assistant. Jest to przykład bota, który nie musi być mocno rozbudowany, aby spełniać swoją funkcję, jednak bez problemu znajdziemy tam odpowiedzi na najważniejsze pytania. Jeśli w związku z danym zapytaniem wymagane są dalsze działania, od razu otrzymujemy podpowiedź, z kim i w jaki sposób należy się skontaktować.
Chatbot Wrocław
Aktualnie działania informacyjne są ważne nie tylko na poziomie całego kraju, ale również lokalnie. Aby wspomóc mieszkańców w tych trudnych czasach, miasto Wrocław dostosowało istniejącego już chatbota na swoim profilu na Facebooku. Obok informacji na temat dofinansowania do wymiany pieca, w menu głównym chatbota znajdziemy teraz aż 8 dodatkowych sekcji związanych z koronawirusem (od statystyk, poprzez wskazówki dotyczące bezpieczeństwa, po propozycje aktywności w domu).
Aby sprawdzić, co Wrocław przygotował dla swoich mieszkańców, wystarczy wybrać opcję „wyślij wiadomość” na profilu Wroclaw [Wroclove].
Voicebot
Kolejnym przykładem będzie nieco inna, wciąż mniej popularna forma wirtualnego asystenta, czyli Voicebot. Możemy znaleźć ją w swoich smartfonach, jako wbudowanego asystenta głosowego, korzystać z niej na różnych platformach internetowych, a także po prostu zadzwonić. Rozwiązanie oparte na kontakcie telefonicznym przygotowało polskie studio Pragmatists. Bodźcem do tej inicjatywy było sprawdzenie, jak długo trzeba czekać, aby skontaktować się z infolinią NFZ. 50 osób w kolejce nie zapowiadało szybkiego połączenia z konsultantem. Na razie projekt nie jest powiązany z programami rządowymi, ale perspektywa obsłużenia przez takiego asystenta kilkuset połączeń jednocześnie wydaje się być idealnym rozwiązaniem.
Dzwoniąc pod numer 22 122 82 67 (stawka za połączenie zgodna z cennikiem operatora) możemy jednak już teraz uzyskać szereg przydatnych informacji związanych z COVID-19.
WHO
Aktualne informacje i zalecenia możemy śledzić również za pośrednictwem chatbota na Messengerze WHO oraz WhatsApp (numer +41 79 893 1892). Na obu kanałach wykorzystana jest ta sama, prosta mechanika polegająca na wpisywaniu odpowiednich numerów, do których przypisane są poszczególne tematy. Brak przycisków, karuzeli i innych, standardowo wykorzystywanych elementów interfejsu sprawia, że bot jest prosty i przejrzysty, nawet dla użytkowników, nieczujących się pewnie w środowisku chatbota.
International Fact-Checking Network
Warto również wspomnieć o chatbocie przygotowanym przez Poynter Institute w ramach inicjatywy International Fact-Checking Network. Wystarczy skontaktować się za pośrednictwem WhatsApp pod numerem +1 727 291 2606 lub klikając w link, a bot przeprowadzi nas przez kolejne etapy konwersacji. W odróżnieniu od wcześniejszych przykładów, nie znajdziemy tutaj wyłącznie gotowych informacji, a możemy również zweryfikować te, które dotarły do nas z innych źródeł. Po wpisaniu konkretnego hasła lub stwierdzenia (tylko po angielsku i prostymi słowami), w odpowiedzi otrzymamy potwierdzenie lub zaprzeczenie wraz ze źródłem, w którym dane zostały zweryfikowane. Dodatkowo, otrzymamy także informacje na temat organizacji fact-checkingowych w naszym kraju, dzięki czemu będziemy mogli jeszcze lepiej poznać zasady walki z fake-newsami, również w tematach innych niż COVID-19.
Co dalej?
Jest to jedynie kilka przykładów botów, które wykorzystywane są do przekazywania informacji związanych z pandemią koronawirusa . Oczywiście możemy znaleźć ich więcej zarówno na poziomie globalnym, jak i lokalnym. Jednak już na tych przykładach można zaobserwować, jak bardzo przydatne są one w obsłudze dużej liczby zapytań, dzięki czemu ułatwiają pracę konsultantom, a użytkownikom zapewniają szybką odpowiedź na nurtujące ich pytania. Możliwe, że wykorzystanie ich obecnie w różnego rodzaju instytucjach sprawdzi się na tyle, że boty będą coraz częściej towarzyszyć nam w poszukiwaniu informacji, wypierając tym samym popularne dotychczas kanały komunikacji, takie jak infolinia.
