Aż 76% badanych uważa, że załatwianie spraw przez telefon pozwala na znaczne zaoszczędzenie czasu. Wszystko to wróży telefonicznym serwisom konsumenckim dynamiczny rozwój.
Należy jednak wziąć pod uwagę, że według badań prowadzonych przez Marka Michelsona, Prezesa Mystery Shopping Providers Association, najwięcej, bo aż 69% klientów, przestaje korzystać z produktów i usług oferowanych przez firmę z powodu złej jakości obsługi klienta.
Na dalszych pozycjach znajduje się zła jakość produktu bądź usługi (13%), oraz aktywność konkurencji (9%). Znaczenie działań podnoszących jakość serwisu jest zatem bardzo ważne, tym bardziej, że pozyskanie nowego klienta kosztuje średnio 10 razy więcej niż utrzymanie obecnego.
Rozumiejąc wagę jaką odgrywa jakość obsługi klienta w sukcesie rynkowym, Instytut Pentor wdraża właśnie Service Navigator – projekt benchmarkingowy dotyczący Telefonicznych Serwisów Konsumenckich. Projekt koncentruje się na: infoliniach call/contact centers, biurach telefonicznej obsługi konsumenta, informacji telefonicznej, bankowych centrach obsługi klienta.
Zagadnienia objęte przez Service Navigator to: poziom obsługi klientów w firmowym TSK, ocena TSK na tle konkurencji, mocne i słabe strony TSK, rozwiązania związane z obsługą klienta w TSK stosowane przez najlepszych (best practice), elementy w obsłudze klientów w firmowym TSK, które należy poprawić, aby dorównać najlepszym Service Navigator ma charakter ilościowo- jakościowy.
Oprócz twardych danych w analizach uwzględnione są spontaniczne uwagi audytorów pozwalające na „głębszą” analizę wielu aspektów funkcjonowania TSK.
