To go jednak nie dziwi, zaskakuje natomiast, że te dwie grupy mają zupełnie różne wyobrażenia o tym, co rodzi ufność klientów.
Wyniki badania dostarczają interesujących wskazówek dla spółek, które pragną budować zaufanie do ich bazy klientów. Zdaniem Fergusona, opinie klientów na temat prywatności bazują raczej na wizerunku marki niż na faktycznej polityce prywatności prowadzonej przez firmę. ” Konsument, który naraża się już na handlowe relacje z firmą, ufa lub nie sprzedawcy, który go obsługuje i nie jest skłonny wczytywać się w dokument opisujący politykę prywatności producenta,” mówi Ferguson.
Dla wielu klientów, czytanie polityki prywatności jest ostatnią rzeczą, jaką robią. Otrzymując podejrzanie uspokajające sformułowania, nie ufają im, ale w końcu wpisują dane (to ukryta obawa, że usługi będą wstrzymane, jeżeli nie poda się danych), stosownie do badania zrobionego ostatnio przez Michigan State Researchers na temat polityki prywatności na stronach WWW.
Z badań Accenture wynika, że ludzie najbardziej ufają swoim pracodawcom, bankom i dostawcom usług zdrowotnych i ubezpieczeniowych, podczas gdy zaufanie do sprzedawców detalicznych online i supermarketów jest najmniejsze. Jeżeli firmy chcą rozwijać swoje relacje z klientami, muszą skoncentrować się na misji spełniania obietnicy marki, mówi Ferguson. Konsumenci przeceniają ilość informacji personalnych, jakie firmy mogą zgodnie z prawem o nich zbierać, podczas gdy firmy unikają zbierana danych, do których przechowywania nie są upoważnione.
Kolejny obszar nieporozumienia między tymi dwoma grupami: 74 procent firm wini obawy związane z bezpieczeństwem w Sieci za brak zaufania ze strony klientów, podczas gdy 67 procent klientów wymienia agresywny marketing jako główny czynnik, który podkopuje ich zaufanie do firm.
