- 50% polskich konsumentów wybiera wygodę dostawy jako powód, dla którego w przyszłości pozostanie przy zakupach online
- 42% polskich ankietowanych chce robić zakupy u małych, niezależnych sprzedawców detalicznych, aby wspierać ich działalność
- 75% kupujących twierdzi, że ważne jest dla nich, aby sprzedawca uwzględniał ochronę środowiska i zrównoważony rozwój w swoich działaniach, produktach i usługach
Pandemia przyspieszyła wzrost zainteresowania zakupami w Internecie w bezprecedensowy sposób. W miarę jak rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny dla firm e-commerce, muszą one sprostać nowym oczekiwaniom rosnącej liczby klientów kupujących online. Wyniki raportu UPS Smart E-commerce 2021pokazują, jak zmieniają się zachowania zakupowe europejskich konsumentów (w tym polskich) i analizują ich oczekiwania względem sprzedawców detalicznych. Wnioski płynące z badania wskazują na najważniejsze trendy, stanowiące o perspektywach europejskiego rynku zakupów online.
“Handel elektroniczny wzrastał przez ostatnie 10 lat, przy czym różne kraje w Europie miały różne poziomy zaangażowania. .Pandemia przyspieszyła cyfrowe trendy zakupowe w niespotykany dotąd sposób. Widzimy, że rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny i wymagający dla firm z branży e-commerce. Aby wspierać naszych klientów, staramy się dostarczać specjalistyczną wiedzę i nasze doświadczenie, jako niezawodnego partnera biznesowego. Sprzedawcy internetowi, niezależnie od wielkości, muszą teraz skupić się nie tylko na niezawodności i widoczności swoich usług, ale także na dostosowaniu się do nowych trendów konsumenckich.” – powiedziała Małgorzata Matusiewicz, UPS District Strategy and Marketing Manager.
Kluczowe wnioski:
1. Zakupy internetowe zostaną z nami na dłużej
W badaniu zapytano europejskich konsumentów o proporcje zakupów internetowych w stosunku do tych w sklepach stacjonarnych, przed pierwszym lock down’em na początku 2020 r., w jego trakcie i po pandemii. W Polsce odnotowano 29% wzrost liczby respondentów, którzy zamierzają robić wszystkie lub większość zakupów w Internecie nawet po zakończeniu pandemii.
Aby uzyskać bardziej szczegółowy obraz sytuacji, zapytaliśmy konsumentów o powody, dla których wolą robić zakupy w sklepie, lub w Internecie. Aż 50% polskich konsumentów wymienia wygodę dostawy jako powód, dla którego w przyszłości pozostanie przy zakupach online. Na drugim miejscu ankietowani podawali łatwość znalezienia lepszych ofert w sieci (49%). Cena towarów był również istotnym czynnikiem – 47% respondentów uważa, że towary w sieci są zazwyczaj tańsze.
2. Duzi detaliści, czy małe i niezależne sklepy?
61% polskich konsumentów chciałoby, aby duzi detaliści oferowali dodatkowe korzyści zakupowe, takie jak darmowa dostawa, lub bezpłatny zwrot. Zapytaliśmy polskich konsumentów również o powody, dla których wybierają mniejszych sprzedawców. Na pierwszym miejscu znalazła się chęć wsparcia małych firm poprzez zakupy w ich e-sklepach (42%). Drugim z kolei powodem była obsługa klienta – 35% polskich konsumentów stwierdziło, że zakupy u mniejszych, niezależnych sprzedawców są bardziej osobiste.
We wszystkich grupach wiekowych chęć pomocy małym lub lokalnym firmom była kluczowym czynnikiem skłaniającym do robienia zakupów w małych sklepach. Pozostałe powody różniły się w zależności od grupy wiekowej konsumentów. Konsumenci z pokolenia Z, w porównaniu do osób w wieku 55 lat i starszych, chętniej wybierali małe, niezależne lub lokalne sklepy, ponieważ są one bardziej przyjazne dla środowiska (24%). Klienci z grupy wiekowej 55+ zwracali większą uwagę na osobiste doświadczenia (35%) i lepszą obsługę klienta (38%) podczas robienia zakupów w małych sklepach.
3. Wybór sprzedawcy
Wśród innych czynników, wpływających na decyzję o wyborze sklepu internetowego, 74% polskich konsumentów stwierdziło, że ważne jest dla nich, aby sprzedawca ściśle współpracował z lokalną społecznością.
Dodatkowo, 70% polskich ankietowanych stwierdziło, że jeśli czują, że mogą zaufać marce na podstawie jej komunikacji w mediach społecznościowych, są bardziej skłonni do dokonania u niej zakupu. Jednak nie wszystkie komunikaty marek podczas pandemii zostały odebrane pozytywnie – 60% uznało, że marki przesadziły z komunikacją podczas pandemii. Ponad połowa respondentów (66%) zgodziła się, że wiele marek przekazywało podobne komunikaty i nie wyróżniało się niczym w swojej komunikacji z klientami.
4. Rosnące znaczenie kwestii środowiskowych
Ponad połowa (54%) polskich konsumentów chce, aby duzi, krajowi lub międzynarodowi sprzedawcy detaliczni kompensowali emisję CO2, która towarzyszy dostawom. Polska pod tym kątem prześcignęła wszystkie inne kraje, biorące udział w badaniu. Aż 75% polskich konsumentów twierdzi, że ważne jest dla nich, aby sprzedawca uwzględniał kwestie ochrony środowiska i zrównoważonego rozwoju w swoich działaniach, produktach i usługach. W tym zakresie, na pierwszym miejscu znalazły się bardziej ekologiczne opakowania. Kolejną istotną kwestią okazała się dostawa – 74% polskich konsumentów stwierdziło, że opcje dostawy przyjaznej dla środowiska są istotne przy wyborze dostawcy. Ponadto, 55% polskich konsumentów chce, aby duzi detaliści oferowali alternatywne opcje dostawy, takie jak punkty odbioru lub automaty paczkowe. 40% polskich konsumentów oczekuje tego również od małych detalistów.
Badanie, przeprowadzone przez YouGov, dostarcza specjalistycznej wiedzy nt. zachowań, postaw i oczekiwań europejskich kupujących w Internecie w 2021 roku. Odbyło się ono w styczniu tego roku, poprzez ankietę online przeprowadzoną wśród ponad 10 000 konsumentów w Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Włoszech, Hiszpanii, Holandii, Belgii i Polsce.
