Ogólnopolskie, niekomercyjne badanie zostało przeprowadzone przez firmę INTERNATIONAL SERVICE CHECK w listopadzie 2015 r. i objęło 60 placówek bankowych należących do 15 banków. Zbadane zostały: Alior Bank, Bank BPH, Bank Millennium, Bank Pekao SA, Bank Pocztowy, Bank Zachodni WBK, BGŻ BNP Paribas, Credit Agricole, Deutsche Bank, Eurobank, Getin Noble Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO Bank Polski oraz Raiffeisen Polbank
W czasie zaplanowanych wcześniej wizyt tajemniczy klienci badali jakość zaoferowanej obsługi, a także ogólną prezentację pracowników i całej placówki. Klienci przeprowadzali rozmowę z doradcą na temat kredytu i oszczędności oraz w konsekwencji otwarcie lub zamknięcie danej usługi.
Średni wynik, jakie osiągnęły wszystkie badane obiekty to 73,2%. Banki zadbały o wygląd placówek oraz odpowiednie kwalifikacje pracowników (wynik to 90,2%), co przyczyniło się do wzrostu wyniku końcowego.
Pierwsze miejsce przypadło Bankowi Millenium. Doceniono obsługę, która rzetelnie wypełniała swoje zadania, proponując interesujące klienta usługi, a także potrafiła odpowiednio finalizować i kończyć rozmowy
Drugą pozycję zajął ING Bank Śląski z niewielką różnicą procentową. W tych placówkach doradcy najlepiej nawiązywali kontakt z klientami i potrafili odpowiednio dobrać ofertę do potrzeb tajemniczych klientów.
Brązowy medal przypadł Deutsche Bank. Bank ten prześcignął konkurencję w oferowaniu produktów dodatkowych.
Przedstawiamy tabelę, która podsumowuje wszystkie elementy, które były brane pod uwagę w trakcie wizyt:
Jeśli chodzi o wyniki poszczególnych oddziałów – wygrywa Wrocław, Katowice i Toruń. Wyróżnionymi placówkami są: Bank Millennium we Wrocławiu (Rynek 36/37), który zdobył 98,2 proc., Bank BPH w Katowicach (ul. Dyrekcyjna 10) z wynikiem 97,9 proc., a także toruński Deutsche Bank (Rynek Nowomiejski 19), który został oceniony na 96,4 proc.
Najlepszą obsługę przy zakładaniu konta znajdziemy w Eurobanku, Credit Agricole oraz w ING Banku Śląskim. Operacja zamknięcia konta przysparzała najmniej kłopotów w Banku BPH, Banku Millenium oraz ING Banku Śląskim. Najwięcej informacji dotyczących planów oszczędzania uzyskamy w Banku Millennium, Deutsche Banku oraz Banku BPH i Eurobanku. Temat kredytów wypadł najlepiej w ING Banku Śląskim i BGŻ BNP Paribas.
Należy pamiętać, że wyniki badania przeprowadzonego przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK są poglądowe, a wizyty należałoby powtarzać cyklicznie, aby dowiedzieć się, jakie zmiany zaszły w danej placówce.
