Problemy polskich e-sklepów [RAPORT]

Niemal w połowie badanych e-sklepów zwracane jest od 0 do 3 proc. zamówień. Mniej zwrotów mają duże sklepy, mniejsze - więcej. W dodatku, co trzeci mały sklep w ogóle nie mierzy skali tego zjawiska. Ile zwracane towary kosztują sprzedawców? I czy można je rozpatrywać jedynie w kategorii strat? Eksperci z merce.com zbadali stan zwrotów w polskim e-commerce i opisują go w nowym raporcie.

14-dniowy okres na odstąpienie od umowy kupna towaru - popularnie określany jako zwrot zakupu - okazał się szczególnie istotny dla branży e-commerce. Prokonsumenckie rozwiązania stały się częścią strategii zakupowej. Pozwalają obejść brak opcji wypróbowania produktu przy nabywaniu go przez internet.

Firma merce.com postanowiła przyjrzeć się bliżej, jak sklepy internetowe radzą sobie z tym wyzwaniem i zapytała ich 1300 właścicieli o doświadczenia ze zwrotami produktów. W badaniu, na którym bazuje RAPORT, wzięli udział zarówno sprzedawcy z małych i średnich sklepów (do 6 tys. produktów) jak i tych dużych (powyżej 6 tys. produktów). Przyjęcie takiego podziału pokazało, że podejście firm działających na większą skalę znacznie różni się od praktyk drobnych sprzedawców.

Ile sprzedawcę kosztuje zwrot zakupu?  

Średni poziom zwrotów w e-commerce

Według raportu, średni poziom zwrotów w e-commerce wynosi między 0 a 3 proc. ogółu zamówień. Częściej ten poziom utrzymują duże sklepy (74 proc.). Wśród właścicieli małych sklepów ta odpowiedź pada dwukrotnie rzadziej, częściej natomiast zbliża się do 5 proc. Co trzeci mały sklep przyznaje, że w ogóle nie mierzy skali zwrotów. Profesjonalne podmioty w e-handlu częściej analizują zjawisko zwrotów i starają się je ograniczać lub obniżać koszty ich obsługi.

A ile wynosi ten koszt? W dużych sklepach średni koszt obsługi pojedynczego zwrotu (bez kosztów dostawy) niemal nigdzie nie przekracza 3 zł, podczas gdy w małych sklepach najczęściej plasuje się on w przedziale 3-5 zł. Co piąty mały sklep wydaje na obsługę zwrotów więcej niż 5 zł, co siódmy nie liczy tego kosztu.

- Widać, że mniejsze podmioty za zwroty płacą więcej lub nawet nie zdają sobie sprawy z wydatków, jakie ponoszą. Zwrotów nie należy jednak traktować wyłącznie jak kosztów i dążyć do unikania ich za wszelką cenę. Dla klientów łatwość odstąpienia od zamówienia lub wymiany produktu stanowią często argument przekonujący do wyboru sklepu. Dobre doświadczenia z działami obsługi sklepów dają kupującym poczucie bezpieczeństwa. Zyskują pewność, że zawsze mogą się wycofać z zakupu, jeśli nie spełni on ich oczekiwań, chroni ich prawo, a sklep bierze pod uwagę ich zdanie i sprawnie oddaje środki - zauważa Paweł Szewczyk, Wiceprezes Zarządu merce.com.

Jak ograniczyć zwroty i ich koszty?

Jak ograniczyć zwroty i ich koszty?

Problemy polskich e-sklepów: ile kosztują zwroty?

Podstawowymi sposobami zmniejszenia kosztów zwrotów okazują się automatyzacja ich obsługi oraz oddawanie jej w ręce firm fulfillmentowych. Duże sklepy przeważnie mają automatyczny system zarządzania zwrotami, podczas gdy prawie ¾ małych sklepów nie posiada zautomatyzowanych zwrotów przez formularz na stronie. Większość drobnych sprzedawców rozwiązuje też sytuacje związane ze zwrotami samodzielnie, podczas gdy w dużych biznesach aż połowa zleca się ich obsługę na zewnątrz.

-  Nasuwa się pytanie, czy duże sklepy mierzą zwroty i zlecają ich obsługę na zewnątrz bo są duże? Czy są duże, bo mierzą te wskaźniki i korzystają z outsourcingu? Wraz ze wzrostem liczby wysyłanych zamówień, zwiększa się proporcjonalnie nakład pracy poświęcany na obsługę zwrotów w firmie. Sklep musi ocenić, w którym momencie “traci” na ten proces zbyt dużo czasu, a czasem i nerwów, i wtedy zlecić go na zewnątrz. Ten aspekt zakupów wraz z rozrastaniem się branży e-commerce oraz samych sklepów przestał być traktowany po macoszemu. Na rynku pojawiło się wiele profesjonalnych podmiotów oraz technologii wyspecjalizowanych m.in. w logistyce, fulfillmencie, automatyzacji procesów zwrotów i płatności.

Zbliżamy się do sytuacji idealnej, w której zwroty dla klienta stają się bezproblemowe, a nawet “niewidoczne”. Odsyła on produkt poprzez aplikację - w kilku  kliknięciach podaje powód i wygodną metodę zwrotu. Wezwanie kuriera lub nadanie paczki do sklepu w punkcie odbywa się za darmo, a na zwrot pieniędzy nawet nie musi czekać, ponieważ skorzystał z płatności odroczonych, które jeszcze nie zeszły z jego konta - tłumaczy Paweł Szewczyk z merce.com.

Twórcy raportu poza dostarczeniem analizy badania sprzedawców poprosili branżowych ekspertów o uzupełnienie go swoją wiedzą. W dokumencie znalazły się wypowiedzi przedstawicieli klientów i partnerów biznesowych merce.com - firm Mamissima, Horex.pl, Darco, Sendit S.A., Legal Geek, IMKER, PayPo, Omnipack i Blue Media.

Podsumowanie

Z raportu merce.com wynika, że średni poziom zwrotów w polskich e-sklepach to 0–3 proc. zamówień, ale co trzeci mały sklep w ogóle nie mierzy skali tego zjawiska. Koszt obsługi pojedynczego zwrotu w dużych sklepach rzadko przekracza 3 zł, podczas gdy w małych najczęściej wynosi 3–5 zł, a co siódmy nie liczy go wcale.

Eksperci podkreślają, że zwroty to nie tylko koszt – dla klientów są argumentem za wyborem sklepu. Automatyzacja obsługi i outsourcing do firm fulfillmentowych pomagają ograniczać wydatki, a przyszłością są rozwiązania typu płatności odroczone i zwroty „niewidoczne” dla kupującego.