• Najnowsze
Co kształtuje doświadczenia konsumentów? [RAPORT]

Co kształtuje doświadczenia konsumentów? [RAPORT]

10 miesięcy temu
6 trendów w influence marketingu na 2023 rok!

6 trendów w influence marketingu na 2023 rok!

3 dni temu

OBI 2023

REKLAMA
Eurosport z rekordową oglądalnością dzięki tenisowi

TENIS – Zaskakujące wyniki oglądalności kanałów EUROSPORT!

7 dni temu
Pokolenie Z

Pokolenie Z – Zaskakujące wyniki pierwszego w Polsce badania na temat 5 mln młodych ludzi

7 dni temu
MOBILE ADVERTISING – YouTube dla reklamodawców – zarządzanie bezpieczeństwem i spójnością marki

MOBILE ADVERTISING – YouTube dla reklamodawców – zarządzanie bezpieczeństwem i spójnością marki

1 tydzień temu
Koniec z plastikiem!

Koniec z plastikiem! – Polacy chcą wprowadzenia systemu kaucyjnego butelek

1 tydzień temu
Trendy zakupowe polaków w 2022

RETAIL – Dwucyfrowy wzrost ruchu w centrach handlowych w 2022 vs 2021

1 tydzień temu
ROBERT BRAULA

Rockowy perkusista jednym z dyrektorów Antyradia

1 tydzień temu
Globalny smart shopping i mobile commerce

Globalny smart shopping i mobile commerce

1 tydzień temu
Trendy w mobile marketingu w 2022 / 2023

Trendy w mobile marketingu w 2022 / 2023

1 tydzień temu
Cyberświat w 2023 roku – jakich trendów i wyzwań możemy się spodziewać?

Cyberświat w 2023 roku – jakich trendów i wyzwań możemy się spodziewać?

2 tygodnie temu
Kluczowe trendy w marketingu w 2023 roku

Kluczowe trendy w marketingu w 2023 roku

1 miesiąc temu
Ile zarobili influencerzy w 2022 roku?

Ile zarobili influencerzy w 2022 roku?

1 miesiąc temu
Jaki będzie 2023 rok w e-commerce? [OPINIE]

Jaki będzie 2023 rok w e-commerce? [OPINIE]

1 miesiąc temu
Trendy w e-commerce w 2023 roku

Trendy w e-commerce w 2023 roku

1 miesiąc temu
Marketer przyszłości. Jakie kompetencje powinien rozwijać? [BADANIE]

Marketer przyszłości. Jakie kompetencje powinien rozwijać? [BADANIE]

1 miesiąc temu
Allianz rozstrzygnął przetarg

Allianz rozstrzygnął przetarg

1 miesiąc temu
TOP 5 Reklam Świątecznych

Co znajdziemy pod choinką? [BADANIE]

2 miesiące temu
DHL z nowym rzecznikiem prasowym!

DHL z nowym rzecznikiem prasowym!

2 miesiące temu
TOP 5 Reklam Świątecznych

TOP 5 Reklam Świątecznych

2 miesiące temu
Jak Polacy korzystają z Pinteresta? [RAPORT]

Jak Polacy korzystają z Pinteresta? [RAPORT]

2 miesiące temu
  • EXECUTIVE SUMMIT
  • BIZRUN.PL
  • ZEGAREK.PL
  • KONTAKT
|| czwartek, 9 / luty / 2023 ||
  • Login
Mediarun.com
  • Marketing
    • Wszystkie
    • Case Study
    • Event
    • Poradnik
    • Przetargi
    • Public Relations
    • Reklama
    MOBILE ADVERTISING – YouTube dla reklamodawców – zarządzanie bezpieczeństwem i spójnością marki

    MOBILE ADVERTISING – YouTube dla reklamodawców – zarządzanie bezpieczeństwem i spójnością marki

    Allianz rozstrzygnął przetarg

    Allianz rozstrzygnął przetarg

    TOP 5 Reklam Świątecznych

    TOP 5 Reklam Świątecznych

    ALDI rozstrzygnął przetarg

    ALDI rozstrzygnął przetarg

    Gellwe rozstrzygnęło przetarg

    Gellwe rozstrzygnęło przetarg

    Poradnik Programmatic IAB Polska

    Poradnik Programmatic IAB Polska

    Zmiany w zarządzie KTR

    Zmiany w zarządzie KTR

    GRUPA PRACUJ wybrała firmę do stworzenia identyfikacji wizualnej HR Marketplace

    GRUPA PRACUJ wybrała firmę do stworzenia identyfikacji wizualnej HR Marketplace

    Jak uratować budżet marketingowy w niepewnych czasach?

    Jak uratować budżet marketingowy w niepewnych czasach?

    Trending Tags

    • RODO
    • Generacja Z
    • Tesla
    • Samsung
    • Apple
    • BMW
    • Content marketing
  • Kariera
    • Wszystkie
    • Awanse
    • Kariera
    • Kwestionariusz
    • Wywiad
    DHL z nowym rzecznikiem prasowym!

    DHL z nowym rzecznikiem prasowym!

    WP z awansami w biurze reklamy

    WP z awansami w biurze reklamy

    Pracuj.pl z nowym strategiem marki

    Pracuj.pl z nowym strategiem marki

    Wysokie Obcasy z nową naczelną

    Wysokie Obcasy z nową naczelną

    Filmweb z nowym Trade Directorem!

    Filmweb z nowym Trade Directorem!

    Dyrektor Marketingu Mastercard odpowiedzialny za nowe rynki

    Dyrektor Marketingu Mastercard odpowiedzialny za nowe rynki

    Auchan z nową dyrektor komunikacji

    Auchan z nową dyrektor komunikacji

    Brown-Forman Polska z nowym dyrektorem marketingu.

    Brown-Forman Polska z nowym dyrektorem marketingu.

    OMD z trzema awansami!

    OMD z trzema awansami!

    Trending Tags

    • Poradnik
    • Employer Branding
    • Rekrutacja
    • coaching
    • event
  • Trendy
    • Wszystkie
    • Badania
    • Branding
    • Design
    • Inspiracje
    • Raporty
    • Technologie
    6 trendów w influence marketingu na 2023 rok!

    6 trendów w influence marketingu na 2023 rok!

    Pokolenie Z

    Pokolenie Z – Zaskakujące wyniki pierwszego w Polsce badania na temat 5 mln młodych ludzi

    Koniec z plastikiem!

    Koniec z plastikiem! – Polacy chcą wprowadzenia systemu kaucyjnego butelek

    Trendy zakupowe polaków w 2022

    RETAIL – Dwucyfrowy wzrost ruchu w centrach handlowych w 2022 vs 2021

    Globalny smart shopping i mobile commerce

    Globalny smart shopping i mobile commerce

    Trendy w mobile marketingu w 2022 / 2023

    Trendy w mobile marketingu w 2022 / 2023

    Cyberświat w 2023 roku – jakich trendów i wyzwań możemy się spodziewać?

    Cyberświat w 2023 roku – jakich trendów i wyzwań możemy się spodziewać?

    Kluczowe trendy w marketingu w 2023 roku

    Kluczowe trendy w marketingu w 2023 roku

    Ile zarobili influencerzy w 2022 roku?

    Ile zarobili influencerzy w 2022 roku?

    Trending Tags

    • BLOCKCHAIN
    • chatbots
    • Design
    • RWD
    • Dragon Rouge
    • eko
  • Raporty
    Pokolenie Z

    Pokolenie Z – Zaskakujące wyniki pierwszego w Polsce badania na temat 5 mln młodych ludzi

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    10 trendów chmurowych, które warto obserwować w 2022 r.

    10 trendów chmurowych, które warto obserwować w 2022 r.

    Sztuczna inteligencja przeciwko cyberprzestępcom

    Sztuczna inteligencja przeciwko cyberprzestępcom

    Nowe wyzwania dla marketerów w erze post (3rd party) cookies

    Nowe wyzwania dla marketerów w erze post (3rd party) cookies

    Zmiany w prawie szansą dla polskich e-sklepów?

    Zmiany w prawie szansą dla polskich e-sklepów?

    Amazon ogłasza otwarcie Europejskiego Laboratorium Innowacji

    Amazon ogłasza otwarcie Europejskiego Laboratorium Innowacji

    Polska staje się nowym kluczowym rynkiem DATA CENTER

    Polska staje się nowym kluczowym rynkiem DATA CENTER

    Sztuczna inteligencja „na godziny” – rewolucja,
która zmieni biznes i świat

    Sztuczna inteligencja „na godziny” – rewolucja,
która zmieni biznes i świat

    Trending Tags

    • Apple
    • Samsung
    • Huawei
    • Nokia
    • Play
    • T-Mobile
    • Orange
    • Polkomtel
  • Digital
    • Wszystkie
    • E-commerce
    • Internet
    • SEO/SEM
    • Social Media
    Użytkownicy Instagrama będą sprzedawać NFT!

    Użytkownicy Instagrama będą sprzedawać NFT!

    K2 Create wprowadza zmiany w ofercie

    K2 Create wprowadza zmiany w ofercie

    3 kluczowe elementy SEO w 2022

    3 kluczowe elementy SEO w 2022

    Top 5 Instagram Reels Trends

    Top 5 Instagram Reels Trends

    i.pl

    i.pl – nowy serwis informacyjno-rozrywkowy

    TOP 5 kont na TikToku w Polsce

    TOP 5 kont na TikToku w Polsce

    Jak zyskać klienta w e-commerce?

    Jak zyskać klienta w e-commerce?

    SEO, SEM, PPC – co to znaczy i czym się różni?

    SEO, SEM, PPC – co to znaczy i czym się różni?

    7 wskazówek jak napisać Instagram bio

    7 wskazówek jak napisać Instagram bio

    Trending Tags

    • BLOCKCHAIN
    • Programmatic
    • RODO
    • iot
    • Instagram
    • Facebook
    • chatbots
  • Media
    • Wszystkie
    • OOH
    • Prasa
    • Radio
    • TV
    Eurosport z rekordową oglądalnością dzięki tenisowi

    TENIS – Zaskakujące wyniki oglądalności kanałów EUROSPORT!

    ROBERT BRAULA

    Rockowy perkusista jednym z dyrektorów Antyradia

    Radio 357 z kolejnym TOPowym artystą

    Radio 357 z kolejnym TOPowym artystą

    Grupa RMF wprowadza nowy produkt!

    Grupa RMF wprowadza nowy produkt!

    jaki podcast zacząć słuchać najlepsze podcasty marketingowe

    TOP 10 podcastów marketingowych

    THE VOICE OF POLAND zmienia się!

    THE VOICE OF POLAND zmienia się!

    Grupa Polsat Plus z nowym programem!

    Grupa Polsat Plus z nowym programem!

    Które radio wybrać w majówkę?

    Które radio wybrać w majówkę?

    Nowy serwis streamingowy i VOD Polsatu

    Nowy serwis streamingowy i VOD Polsatu

    Trending Tags

    • Netflix
    • TVN
    • POLSAT
    • Onet
    • RASP
    • WirtualnaPolska
    • Radio Zet
    • RMF
    • DOOH
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
  • Marketing
    • Wszystkie
    • Case Study
    • Event
    • Poradnik
    • Przetargi
    • Public Relations
    • Reklama
    MOBILE ADVERTISING – YouTube dla reklamodawców – zarządzanie bezpieczeństwem i spójnością marki

    MOBILE ADVERTISING – YouTube dla reklamodawców – zarządzanie bezpieczeństwem i spójnością marki

    Allianz rozstrzygnął przetarg

    Allianz rozstrzygnął przetarg

    TOP 5 Reklam Świątecznych

    TOP 5 Reklam Świątecznych

    ALDI rozstrzygnął przetarg

    ALDI rozstrzygnął przetarg

    Gellwe rozstrzygnęło przetarg

    Gellwe rozstrzygnęło przetarg

    Poradnik Programmatic IAB Polska

    Poradnik Programmatic IAB Polska

    Zmiany w zarządzie KTR

    Zmiany w zarządzie KTR

    GRUPA PRACUJ wybrała firmę do stworzenia identyfikacji wizualnej HR Marketplace

    GRUPA PRACUJ wybrała firmę do stworzenia identyfikacji wizualnej HR Marketplace

    Jak uratować budżet marketingowy w niepewnych czasach?

    Jak uratować budżet marketingowy w niepewnych czasach?

    Trending Tags

    • RODO
    • Generacja Z
    • Tesla
    • Samsung
    • Apple
    • BMW
    • Content marketing
  • Kariera
    • Wszystkie
    • Awanse
    • Kariera
    • Kwestionariusz
    • Wywiad
    DHL z nowym rzecznikiem prasowym!

    DHL z nowym rzecznikiem prasowym!

    WP z awansami w biurze reklamy

    WP z awansami w biurze reklamy

    Pracuj.pl z nowym strategiem marki

    Pracuj.pl z nowym strategiem marki

    Wysokie Obcasy z nową naczelną

    Wysokie Obcasy z nową naczelną

    Filmweb z nowym Trade Directorem!

    Filmweb z nowym Trade Directorem!

    Dyrektor Marketingu Mastercard odpowiedzialny za nowe rynki

    Dyrektor Marketingu Mastercard odpowiedzialny za nowe rynki

    Auchan z nową dyrektor komunikacji

    Auchan z nową dyrektor komunikacji

    Brown-Forman Polska z nowym dyrektorem marketingu.

    Brown-Forman Polska z nowym dyrektorem marketingu.

    OMD z trzema awansami!

    OMD z trzema awansami!

    Trending Tags

    • Poradnik
    • Employer Branding
    • Rekrutacja
    • coaching
    • event
  • Trendy
    • Wszystkie
    • Badania
    • Branding
    • Design
    • Inspiracje
    • Raporty
    • Technologie
    6 trendów w influence marketingu na 2023 rok!

    6 trendów w influence marketingu na 2023 rok!

    Pokolenie Z

    Pokolenie Z – Zaskakujące wyniki pierwszego w Polsce badania na temat 5 mln młodych ludzi

    Koniec z plastikiem!

    Koniec z plastikiem! – Polacy chcą wprowadzenia systemu kaucyjnego butelek

    Trendy zakupowe polaków w 2022

    RETAIL – Dwucyfrowy wzrost ruchu w centrach handlowych w 2022 vs 2021

    Globalny smart shopping i mobile commerce

    Globalny smart shopping i mobile commerce

    Trendy w mobile marketingu w 2022 / 2023

    Trendy w mobile marketingu w 2022 / 2023

    Cyberświat w 2023 roku – jakich trendów i wyzwań możemy się spodziewać?

    Cyberświat w 2023 roku – jakich trendów i wyzwań możemy się spodziewać?

    Kluczowe trendy w marketingu w 2023 roku

    Kluczowe trendy w marketingu w 2023 roku

    Ile zarobili influencerzy w 2022 roku?

    Ile zarobili influencerzy w 2022 roku?

    Trending Tags

    • BLOCKCHAIN
    • chatbots
    • Design
    • RWD
    • Dragon Rouge
    • eko
  • Raporty
    Pokolenie Z

    Pokolenie Z – Zaskakujące wyniki pierwszego w Polsce badania na temat 5 mln młodych ludzi

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    10 trendów chmurowych, które warto obserwować w 2022 r.

    10 trendów chmurowych, które warto obserwować w 2022 r.

    Sztuczna inteligencja przeciwko cyberprzestępcom

    Sztuczna inteligencja przeciwko cyberprzestępcom

    Nowe wyzwania dla marketerów w erze post (3rd party) cookies

    Nowe wyzwania dla marketerów w erze post (3rd party) cookies

    Zmiany w prawie szansą dla polskich e-sklepów?

    Zmiany w prawie szansą dla polskich e-sklepów?

    Amazon ogłasza otwarcie Europejskiego Laboratorium Innowacji

    Amazon ogłasza otwarcie Europejskiego Laboratorium Innowacji

    Polska staje się nowym kluczowym rynkiem DATA CENTER

    Polska staje się nowym kluczowym rynkiem DATA CENTER

    Sztuczna inteligencja „na godziny” – rewolucja,
która zmieni biznes i świat

    Sztuczna inteligencja „na godziny” – rewolucja,
która zmieni biznes i świat

    Trending Tags

    • Apple
    • Samsung
    • Huawei
    • Nokia
    • Play
    • T-Mobile
    • Orange
    • Polkomtel
  • Digital
    • Wszystkie
    • E-commerce
    • Internet
    • SEO/SEM
    • Social Media
    Użytkownicy Instagrama będą sprzedawać NFT!

    Użytkownicy Instagrama będą sprzedawać NFT!

    K2 Create wprowadza zmiany w ofercie

    K2 Create wprowadza zmiany w ofercie

    3 kluczowe elementy SEO w 2022

    3 kluczowe elementy SEO w 2022

    Top 5 Instagram Reels Trends

    Top 5 Instagram Reels Trends

    i.pl

    i.pl – nowy serwis informacyjno-rozrywkowy

    TOP 5 kont na TikToku w Polsce

    TOP 5 kont na TikToku w Polsce

    Jak zyskać klienta w e-commerce?

    Jak zyskać klienta w e-commerce?

    SEO, SEM, PPC – co to znaczy i czym się różni?

    SEO, SEM, PPC – co to znaczy i czym się różni?

    7 wskazówek jak napisać Instagram bio

    7 wskazówek jak napisać Instagram bio

    Trending Tags

    • BLOCKCHAIN
    • Programmatic
    • RODO
    • iot
    • Instagram
    • Facebook
    • chatbots
  • Media
    • Wszystkie
    • OOH
    • Prasa
    • Radio
    • TV
    Eurosport z rekordową oglądalnością dzięki tenisowi

    TENIS – Zaskakujące wyniki oglądalności kanałów EUROSPORT!

    ROBERT BRAULA

    Rockowy perkusista jednym z dyrektorów Antyradia

    Radio 357 z kolejnym TOPowym artystą

    Radio 357 z kolejnym TOPowym artystą

    Grupa RMF wprowadza nowy produkt!

    Grupa RMF wprowadza nowy produkt!

    jaki podcast zacząć słuchać najlepsze podcasty marketingowe

    TOP 10 podcastów marketingowych

    THE VOICE OF POLAND zmienia się!

    THE VOICE OF POLAND zmienia się!

    Grupa Polsat Plus z nowym programem!

    Grupa Polsat Plus z nowym programem!

    Które radio wybrać w majówkę?

    Które radio wybrać w majówkę?

    Nowy serwis streamingowy i VOD Polsatu

    Nowy serwis streamingowy i VOD Polsatu

    Trending Tags

    • Netflix
    • TVN
    • POLSAT
    • Onet
    • RASP
    • WirtualnaPolska
    • Radio Zet
    • RMF
    • DOOH
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
Mediarun.com
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
Główna Trendy Raporty

Co kształtuje doświadczenia konsumentów? [RAPORT]

Poszukiwanie informacji o produkcie staje się kluczowym elementem w procesie podejmowania decyzji konsumenckich.

10 miesięcy temu
wRaporty
Długość czytania:4 mins read
AA
5
POLECEŃ
181
WIZYT
Udostępnij na FacebookUdostępnij na Linkedin

Przeczytaj jeszcze

6 trendów w influence marketingu na 2023 rok!

6 trendów w influence marketingu na 2023 rok!

3 dni temu
771
Koniec z plastikiem!

Koniec z plastikiem! – Polacy chcą wprowadzenia systemu kaucyjnego butelek

1 tydzień temu
400
REKLAMA

Firma konsultingowa Deloitte Digital prezentuje drugą edycję raportu CX Drivers dotyczącą analizy ścieżki zakupowej konsumenta w ujęciu międzynarodowym. Jak się okazuje, największą satysfakcję klienci czerpią z samego momentu dokonywania zakupów.

Najniżej oceniają zaś pierwsze i ostatnie spotkanie z firmą – czyli poszukiwanie informacji oraz kontakt i ocenę współpracy. Polakom najmniej podoba się obsługa w sektorze opieki zdrowotnej, natomiast Amerykanie są najbardziej zadowoloną nacją podczas każdego etapu podróży klienta. Powolna i nieefektywna obsługa skutecznie odstrasza niemal wszystkich respondentów. Najważniejsza jest możliwość szybkich, łatwych oraz bezpiecznych zakupów.

Celem raportu CX Drivers jest poznanie jakości doświadczeń klienta na różnych etapach jego ścieżki, w skali międzynarodowej. W badaniu wzięło udział siedem tysięcy respondentów z sześciu krajów: Polski, Czech, Niemiec, Węgier, Francji oraz Stanów Zjednoczonych. Analizie zostały poddane doświadczenia konsumenckie z perspektywy pięcioetapowej ścieżki klienckiej.

Obejmuje ona szukanie informacji o produkcie, zakup produktu lub usługi, rozpoczęcie korzystania, codzienne użytkowanie oraz udzielanie informacji zwrotnej. Badaniem zostało objętych osiem branż: bankowość, ubezpieczenia, transport miejski, usługi medyczne, telekomunikacja, dobra szybkozbywalne (FMCG) oraz produkty wolnorotujące (non-FMCG). Celem było poznanie uniwersalnych mechanizmów kształtujących doświadczenia klienta podczas całej ścieżki zakupowej (ang. customer journey).

Badanie pozwoliło nam określić, które czynniki są istotne z perspektywy kupującego i wpływają na jego ostateczne decyzje. Co ciekawe, potrzeby i oczekiwania konsumentów, niezależnie od ich kraju zamieszkania, okazały się uniwersalne. To pozwala traktować uzyskane wyniki jako kluczowe wytyczne dotyczące budowania wysokiej jakości doświadczenia klienta. Powolna i nieefektywna obsługa skutecznie odstrasza niemal wszystkich respondentów. Najważniejsza zaś jest możliwość szybkich, łatwych oraz bezpiecznych zakupów
– mówi Wiesław Kotecki, Partner Deloitte Digital, lider Customer Strategy and Design w Europie Centralnej.

Wygodne zakupy u zaufanego dostawcy

Eksperci Deloitte Digital przebadali satysfakcję klientów w każdej z ośmiu branż, w sześciu krajach i na wszystkich poziomach dokonywania transakcji. Pierwszy kontakt z firmą, czyli poszukiwanie informacji (ang. searching for information) uzyskał wynik najniższy we wszystkich krajach – 4,08 pkt w pięciopunktowej skali. Największe zadowolenie na tym etapie wykazywali Amerykanie. W Polsce i Czechach najniższe wyniki otrzymała branża telekomunikacyjna.

Ten pierwszy moment poszukiwania informacji zyskał na znaczeniu szczególnie podczas pandemii i stał się kluczowy w badanej przez nas ścieżce klienta. Często już w tym momencie zapada decyzja o skorzystaniu z danej usługi i zakupie produktu. Co istotne, jest to najbardziej zdigitalizowany etap, podczas którego klienci najchętniej korzystają ze smartfonów. Porównują ceny, szukają dodatkowych informacji o produkcie, sprawdzają dostępność i całą ofertę. Widoczne jest rosnące znaczenie tego etapu wśród wszystkich kategorii
– mówi Barbara Koźbiał, managerka w zespole Digital Strategy, Deloitte Digital.

Najlepiej ocenionym etapem podróży klienta było dokonywanie zakupu produktu lub usługi (4,33 pkt). Wyniki te są spójne zarówno dla wybranych branż, jak i krajów, a różnice są marginalne. W tym aspekcie najwyżej została oceniona branża rozrywkowa oraz usługi bankowe. Wyjątkiem są usługi medyczne w Polsce, które otrzymały najniższą notę satysfakcji (3,95 pkt). Kluczowe okazało się poczucie bezpieczeństwa (zaufany dostawca) podczas zakupów, cały zaś proces powinien przebiegać wygodnie, sprawnie i efektywnie. To właśnie cała suma doświadczeń składa się na zadowolenie z transakcji.

Kolejny krok na ścieżce zakupowej, czyli rozpoczęcie korzystania z wybranej usługi lub towaru, to pierwsza weryfikacja obietnic złożonych przez firmę. Branża telekomunikacyjna w Czechach oraz sektor opieki zdrowotnej w Polsce uzyskały najniższe oceny, które wpłynęły na ogólną średnią we wszystkich krajach – kolejno 3,76 oraz 3,78 pkt. Respondenci wskazywali na problemy z kontaktem i zbyt długi, w ich ocenie, czas oczekiwania na informację. Najwyższe noty otrzymał zaś sektor produktów wolnorotujących (wyposażenie domu, książki, elektronika).

Czwarty etap na typowej ścieżce konsumenta, czyli codzienne korzystanie z zakupu, jest momentem szczególnym, bo pozwala ocenić nie tylko pierwsze wrażenia, ale także funkcjonalność i ogólne zadowolenie z wyboru. Na tym etapie sektor rozrywki (4,37 pkt) oraz usługi bankowe (4,26 pkt) cieszą się najlepszą opinią. Najniższy wynik, poniżej 4 punktów, przypadł branży medycznej, głównie poprzez niskie noty od respondentów z Polski i Węgier. Warto jednak zaznaczyć, że uczestnicy badania z innych krajów ocenili ten sektor pozytywnie.

Moment kontaktowania się z firmą i przekazywania informacji zwrotnej, czyli ostatni etap analizowanej w badaniu podróży klienckiej, został oceniony najgorzej (4,06 pkt), szczególnie w przypadku usług telekomunikacyjnych i medycznych. Pozytywnie wyróżnia się sektor finansowy na Węgrzech i branża FMCG w Niemczech.

To właśnie feedback i finalny kontakt z klientem wiele firm uważa za podsumowanie pracy i kluczowy moment prawdy. Klienci pokazują emocje, wydają opinie, decydują czy zostają z marką, czy też nie. Świadomość ścieżki, jaką pokonuje klient i sygnałów, które wysyła podczas poszczególnych kroków, pozwala przygotować się na adekwatną komunikację i reakcję. W obecnym cyfrowym i wielokanałowym świecie satysfakcja nie może być mierzona wyłącznie przez ankiety. Mamy do czynienia z o wiele bardziej wyrafinowanym procesem, a rozwój technologii może mieć wpływ na podniesienie jakości doświadczeń klienta w każdej branży. Zwiększenie przychodów oraz zmniejszenie wskaźnika rezygnacji to najczęstsze korzyści biznesowe płynące z wysokiej jakości doświadczeń klienckich
– mówi Paulina Rzymska, starsza managerka, Deloitte Digital.

Szybki rozwój cyfrowej obsługi klienta

Co najmniej jeden na czterech badanych zaczął korzystać z usług i zakupów online, z których w takiej formie nigdy nie korzystał. W Polsce jest to 38 proc. Trudno jednoznacznie określić co było przyczyną, a co skutkiem; pewne jest jednak to, że digitalizacja kontaktu z klientem zdecydowanie przyspieszyła, szczególnie w pandemii. Coraz odważniej wchodzimy w cyfrowe interakcje oraz automatyzację obsługi klienta.

Rośnie świadomość tego, jak istotna jest dbałość o satysfakcjonujące doświadczenia klienta z marką. Firmy wytrwale pracują nad intuicyjnym, spersonalizowanym kontaktem ze swoimi odbiorcami w różnych punktach styku, na całym etapie podróży klienckiej. Doskonałe doświadczenie omnichannelowe to wciąż wyzwanie, ale jakość doświadczeń może stanowić istotny wyróżnik propozycji wartości i przewagę konkurencyjną firmy. Relacja z klientem staje się dużo bardziej wysublimowana, a przecież klienci oczekują autentycznego, personalnego, opartego na emocjach kontaktu
– podsumowuje Paulina Rzymska.

 

TagI: CX DriversDeloitteDeloitte DigitalDigitalRaport
Udostępnij2Udostępnij


REKLAMA

PowiązaneInformacje

6 trendów w influence marketingu na 2023 rok!
Raporty

6 trendów w influence marketingu na 2023 rok!

3 dni temu
771

Nowy raport Ogilvy prezentuje 6 kluczowych trendów w zakresie influence marketingu, które zdefiniują rok 2023.

Czytaj więcje
Koniec z plastikiem!
Badania

Koniec z plastikiem! – Polacy chcą wprowadzenia systemu kaucyjnego butelek

1 tydzień temu
400

Odpowiedź producentów na chęć wprowadzenia systemu kaucyjnego butelek

Czytaj więcje
Ile zarobili influencerzy w 2022 roku?
Raporty

Ile zarobili influencerzy w 2022 roku?

1 miesiąc temu
1.4k

68 milionów złotych dla twórców internetowych. LTTM podsumowuje 2022 rok.

Czytaj więcje
Jak Polacy korzystają z Pinteresta? [RAPORT]
Raporty

Jak Polacy korzystają z Pinteresta? [RAPORT]

2 miesiące temu
807

Najnowszy raport Open Mobi o użytkownikach i potencjale reklamowym platformy.

Czytaj więcje
Ponad połowa firm gotowa na erę post-cookie
Raporty

Ponad połowa firm gotowa na erę post-cookie

2 miesiące temu
621

Raport IAB Polska i PBI.

Czytaj więcje
Pokolenia na polskim rynku pracy [RAPORT]
Raporty

Pokolenia na polskim rynku pracy [RAPORT]

3 miesiące temu
478

Stereotypy do lamusa – co rzeczywiście łączy, a co dzieli pokolenia?

Czytaj więcje

REKLAMA

OBI 2023

NAJCZĘŚCIEJ UDOSTĘPNIANE

  • Pokolenie Z

    Pokolenie Z – Zaskakujące wyniki pierwszego w Polsce badania na temat 5 mln młodych ludzi

    28 Udostępnień
    Udostępnij 11 Tweet 7
  • Rockowy perkusista jednym z dyrektorów Antyradia

    23 Udostępnień
    Udostępnij 9 Tweet 6
  • Ile zarobili influencerzy w 2022 roku?

    43 Udostępnień
    Udostępnij 17 Tweet 11
  • Koniec z plastikiem! – Polacy chcą wprowadzenia systemu kaucyjnego butelek

    12 Udostępnień
    Udostępnij 5 Tweet 3
  • TENIS – Zaskakujące wyniki oglądalności kanałów EUROSPORT!

    8 Udostępnień
    Udostępnij 3 Tweet 2
  • Kluczowe trendy w marketingu w 2023 roku

    29 Udostępnień
    Udostępnij 12 Tweet 7
  • DHL z nowym rzecznikiem prasowym!

    27 Udostępnień
    Udostępnij 11 Tweet 7
  • Jaki będzie 2023 rok w e-commerce? [OPINIE]

    14 Udostępnień
    Udostępnij 6 Tweet 4
  • ALDI rozstrzygnął przetarg

    58 Udostępnień
    Udostępnij 23 Tweet 15
  • Trendy w e-commerce w 2023 roku

    27 Udostępnień
    Udostępnij 11 Tweet 7

REKLAMA

POPULARNE

Ile zarobili influencerzy w 2022 roku?
Raporty

Ile zarobili influencerzy w 2022 roku?

5 stycznia 2023
1.4k
Koniec z plastikiem!
Badania

Koniec z plastikiem! – Polacy chcą wprowadzenia systemu kaucyjnego butelek

1 lutego 2023
400
Eurosport z rekordową oglądalnością dzięki tenisowi
TV

TENIS – Zaskakujące wyniki oglądalności kanałów EUROSPORT!

2 lutego 2023
276
Kluczowe trendy w marketingu w 2023 roku
Trendy

Kluczowe trendy w marketingu w 2023 roku

6 lutego 2023
967

REKLAMA

OBI 2023

PORADNIKI

Kultura ma znaczenie: 4 grzechy zarządzania (Infografika)

Czego menadżerowie mogą się nauczyć od gwiazd sportu?

5 firm, które nauczą Cię, jak budować markę

Jak rozwiązać problemy prawne młodych start-upowców?

Nie daj się hakerom – jak skutecznie się chronić?

Długopis, kubek, notatnik… – czy to jeszcze działa?

Więcje

REKLAMA



Mediarun.com

© 2001 - 2021 HEXAGON NETWORK

Info

  • EXECUTIVE SUMMIT
  • BIZRUN.PL
  • ZEGAREK.PL
  • KONTAKT

Social media

Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
  • Marketing
    • Poradnik
    • Przetargi
    • Public Relations
    • Reklama
  • Digital
    • E-commerce
    • Internet
    • SEO/SEM
    • Social Media
  • Trendy
    • Design
    • Branding
    • Inspiracje
    • Badania
    • Raporty
    • Technologie
  • Ludzie
    • Awanse
    • Kwestionariusz
    • Wywiad
  • Media
    • Prasa
    • Radio
    • TV
    • OOH
  • Wydarzenia
    • Konferencje
    • Konkursy
  • Mediarun – Poleca
    • Marketing Summit
    • Bizrun.pl
    • Zegarek.pl
  • Kontakt
    • Prywatność

© 2001 - 2021 HEXAGON NETWORK

Witaj ponownie!

Login do Twojego konta

Zapomniałeś hasła?

Odzyskaj swoje hasło

Podaj swój username lub email aby zresetować hasło

Logowanie
Na naszych stronach używamy technologii takich jak pliki cookie do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu personalizowania treści i reklam oraz analizowania ruchu na stronach i w Internecie. Żebyśmy mogli dostarczyć Ci najlepiej dopasowane treści, potrzebujemy Twojej zgody na zbieranie i przetwarzanie plików cookie. Szczegóły na stronie: Polityka prywatności oraz Cookie.