• Najnowsze
Co kształtuje doświadczenia konsumentów? [RAPORT]

Co kształtuje doświadczenia konsumentów? [RAPORT]

1 miesiąc temu
Vinted - rozszerza swoją działalność i wydaje oświadczenie dotyczące nałożonej kary na ponad 5 mln. przez UOKiK

Vinted - rozszerza swoją działalność i wydaje oświadczenie dotyczące nałożonej kary na ponad 5 mln. przez UOKiK

1 tydzień temu
Jak Polacy reagują na inflację? [BADANIE]

Jak Polacy reagują na inflację? [BADANIE]

1 tydzień temu

REKLAMA
Konkurs na najlepszą pracę dyplomową z e-marketingu

Konkurs na najlepszą pracę dyplomową z e-marketingu

1 tydzień temu
Tchibo Exclusive rozstrzygnęło przetarg!

Tchibo Exclusive rozstrzygnęło przetarg!

2 tygodnie temu
Czy płyty CD znikną w dobie serwisów streamingowych?

Czy płyty CD znikną w dobie serwisów streamingowych?

2 tygodnie temu
Nowa CEO w TIGERS

Nowa CEO w TIGERS

2 tygodnie temu
Top 6 darmowych aplikacji i programów do tworzenia contentu w marketingu cyfrowym

Top 6 darmowych aplikacji i programów do tworzenia contentu w marketingu cyfrowym

2 tygodnie temu
[PORADNIK] Tego unikaj! 6 wskazówek jak tworzyć lepsze grafiki w social mediach!

[PORADNIK] Tego unikaj! 6 wskazówek jak tworzyć lepsze grafiki w social mediach!

2 tygodnie temu
Nowa rzeczywistość dla e-commerce

Nowa rzeczywistość dla e-commerce

4 tygodnie temu
Co napędza e-commerce w 2022 roku?

Co napędza e-commerce w 2022 roku?

1 miesiąc temu
Które radio wybrać w majówkę?

Które radio wybrać w majówkę?

1 miesiąc temu
Konferencja Startup Art - obudź w sobie kreatywną duszę!

Konferencja Startup Art - obudź w sobie kreatywną duszę!

1 miesiąc temu
Na czym zarabiają influencerzy?

Na czym zarabiają influencerzy?

1 miesiąc temu
Gorenje rozstrzygnęło przetarg!

Gorenje rozstrzygnęło przetarg!

1 miesiąc temu
Jak podejmować właściwe decyzje marketingowe? [PORADNIK]

Jak podejmować właściwe decyzje marketingowe? [PORADNIK]

1 miesiąc temu
7 wskazówek dla Social Media Manager 'ów

7 wskazówek dla Social Media Manager 'ów

1 miesiąc temu
INSUMMIT – dołącz do twórców Festiwalu Insightów i Innowacji!

INSUMMIT – dołącz do twórców Festiwalu Insightów i Innowacji!

1 miesiąc temu
Z Adidasa do aplikacji mobilnej!

Z Adidasa do aplikacji mobilnej!

1 miesiąc temu
Google rozstrzygnął przetarg!

Google rozstrzygnął przetarg!

1 miesiąc temu
Jak przestać tracić obserwatorów w mediach społecznościowych?

Jak przestać tracić obserwatorów w mediach społecznościowych?

1 miesiąc temu
  • EXECUTIVE SUMMIT
  • BIZRUN.PL
  • ZEGAREK.PL
  • KONTAKT
|| sobota, 28 / maj / 2022 ||
  • Login
Mediarun.com
  • Marketing
    • Wszystkie
    • Case Study
    • Event
    • Poradnik
    • Przetargi
    • Public Relations
    • Reklama
    Konkurs na najlepszą pracę dyplomową z e-marketingu

    Konkurs na najlepszą pracę dyplomową z e-marketingu

    Tchibo Exclusive rozstrzygnęło przetarg!

    Tchibo Exclusive rozstrzygnęło przetarg!

    Czy płyty CD znikną w dobie serwisów streamingowych?

    Czy płyty CD znikną w dobie serwisów streamingowych?

    [PORADNIK] Tego unikaj! 6 wskazówek jak tworzyć lepsze grafiki w social mediach!

    [PORADNIK] Tego unikaj! 6 wskazówek jak tworzyć lepsze grafiki w social mediach!

    Gorenje rozstrzygnęło przetarg!

    Gorenje rozstrzygnęło przetarg!

    Jak podejmować właściwe decyzje marketingowe? [PORADNIK]

    Jak podejmować właściwe decyzje marketingowe? [PORADNIK]

    Google rozstrzygnął przetarg!

    Google rozstrzygnął przetarg!

    Dzień Ziemi - jak firmy dbają o środowisko? [TVN, EMPIK, Unibail-Rodamco-Westfield]

    Dzień Ziemi - jak firmy dbają o środowisko? [TVN, EMPIK, Unibail-Rodamco-Westfield]

    jak tworzyć Instagram reels

    Instagram Reels - unikaj tych 5 błędów!

    Trending Tags

    • RODO
    • Generacja Z
    • Tesla
    • Samsung
    • Apple
    • BMW
    • Content marketing
  • Kariera
    • Wszystkie
    • Awanse
    • Kariera
    • Kwestionariusz
    • Wywiad
    Nowa CEO w TIGERS

    Nowa CEO w TIGERS

    Z Adidasa do aplikacji mobilnej!

    Z Adidasa do aplikacji mobilnej!

    Awans w HMG. Beźnicki będzie rozwijał ofertę digital na rynkach bałtyckich

    Awans w HMG. Beźnicki będzie rozwijał ofertę digital na rynkach bałtyckich

    jaką ścieżkę zawodową wybrać i o nią zadbać

    Jak zadbać o swoją ścieżkę zawodową w czasach kryzysu?

    Nowy CEO w FREE NOW

    Nowy CEO w FREE NOW

    Paramount Global: Samojluk na czele Paramount

    Paramount Global: Samojluk na czele Paramount

    Radio ZET z nową Brand Manager

    Radio ZET z nową Brand Manager

    EUROZET z nowym Prezesem

    EUROZET z nowym Prezesem

    Nowy Zarząd ZFPR

    Nowy Zarząd ZFPR

    Trending Tags

    • Poradnik
    • Employer Branding
    • Rekrutacja
    • coaching
    • event
  • Trendy
    • Wszystkie
    • Badania
    • Branding
    • Design
    • Inspiracje
    • Raporty
    • Technologie
    Jak Polacy reagują na inflację? [BADANIE]

    Jak Polacy reagują na inflację? [BADANIE]

    Czy płyty CD znikną w dobie serwisów streamingowych?

    Czy płyty CD znikną w dobie serwisów streamingowych?

    Na czym zarabiają influencerzy?

    Na czym zarabiają influencerzy?

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    Czy co piąty zawód zniknie z rynku pracy?

    Czy co piąty zawód zniknie z rynku pracy?

    Co kształtuje doświadczenia konsumentów? [RAPORT]

    Co kształtuje doświadczenia konsumentów? [RAPORT]

    jak wojna na Ukrainie wpływa na Polki i Polaków

    Wpływ wojny w Ukrainie na zmiany w nastrojach i postawach polskiego społeczeństwa [RAPORT]

    Wielkanoc 2022 najlepsze kampanie reklamowe na święta

    Wielkanocne kampanie reklamowe, których nie możesz przegapić!

    jakie skutki niesie wojna na Ukrainie dla Polski

    Jak wojna na Ukrainie wpłynęła na konsumentów w Polsce [RAPORT]

    Trending Tags

    • BLOCKCHAIN
    • chatbots
    • Design
    • RWD
    • Dragon Rouge
    • eko
  • Raporty
    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    10 trendów chmurowych, które warto obserwować w 2022 r.

    10 trendów chmurowych, które warto obserwować w 2022 r.

    Sztuczna inteligencja przeciwko cyberprzestępcom

    Sztuczna inteligencja przeciwko cyberprzestępcom

    Nowe wyzwania dla marketerów w erze post (3rd party) cookies

    Nowe wyzwania dla marketerów w erze post (3rd party) cookies

    Zmiany w prawie szansą dla polskich e-sklepów?

    Zmiany w prawie szansą dla polskich e-sklepów?

    Amazon ogłasza otwarcie Europejskiego Laboratorium Innowacji

    Amazon ogłasza otwarcie Europejskiego Laboratorium Innowacji

    Polska staje się nowym kluczowym rynkiem DATA CENTER

    Polska staje się nowym kluczowym rynkiem DATA CENTER

    Sztuczna inteligencja "na godziny" - rewolucja,
która zmieni biznes i świat

    Sztuczna inteligencja "na godziny" - rewolucja,
która zmieni biznes i świat

    Wirtualna rzeczywistość wkracza do działów HR

    Wirtualna rzeczywistość wkracza do działów HR

    Trending Tags

    • Apple
    • Samsung
    • Huawei
    • Nokia
    • Play
    • T-Mobile
    • Orange
    • Polkomtel
  • Digital
    • Wszystkie
    • E-commerce
    • Internet
    • SEO/SEM
    • Social Media
    Vinted - rozszerza swoją działalność i wydaje oświadczenie dotyczące nałożonej kary na ponad 5 mln. przez UOKiK

    Vinted - rozszerza swoją działalność i wydaje oświadczenie dotyczące nałożonej kary na ponad 5 mln. przez UOKiK

    Nowa rzeczywistość dla e-commerce

    Nowa rzeczywistość dla e-commerce

    Co napędza e-commerce w 2022 roku?

    Co napędza e-commerce w 2022 roku?

    7 wskazówek dla Social Media Manager 'ów

    7 wskazówek dla Social Media Manager 'ów

    Jak przestać tracić obserwatorów w mediach społecznościowych?

    Jak przestać tracić obserwatorów w mediach społecznościowych?

    Zagrożenia IoT – jak się przed nimi chronić?

    Zagrożenia IoT – jak się przed nimi chronić?

    Netflix wprowadza zmiany do swojej oferty

    Netflix wprowadza zmiany do swojej oferty

    Jak wygląda marketing w Metaverse?

    Jak wygląda marketing w Metaverse?

    Narzędzie wspierające e-commerce, także dla sprzedających za granicę

    Narzędzie wspierające e-commerce, także dla sprzedających za granicę

    Trending Tags

    • BLOCKCHAIN
    • Programmatic
    • RODO
    • iot
    • Instagram
    • Facebook
    • chatbots
  • Media
    • Wszystkie
    • OOH
    • Prasa
    • Radio
    • TV
    Które radio wybrać w majówkę?

    Które radio wybrać w majówkę?

    Nowy serwis streamingowy i VOD Polsatu

    Nowy serwis streamingowy i VOD Polsatu

    Nowy kanał informacyjny Grupy POLSAT

    Nowy kanał informacyjny Grupy POLSAT

    Grupa Polsat Plus rozpoczyna zmianę swoich marek

    Grupa Polsat Plus rozpoczyna zmianę swoich marek

    Zmiany w redakcji Wirtualnej Polski

    Zmiany w redakcji Wirtualnej Polski

    Burda Media Polska przejmuje biznes mediowy
Grupy Edipresse w Polsce!

    Burda Media Polska przejmuje biznes mediowy
Grupy Edipresse w Polsce!

    RAPORT: Jak zmienia się rynek płatnej TV w internecie i VOD?

    RAPORT: Jak zmienia się rynek płatnej TV w internecie i VOD?

    Startuje nowe radio informacyjne

    Startuje nowe radio informacyjne

    Silver TV zamiast ATM Rozrywka na MUX-1

    Silver TV zamiast ATM Rozrywka na MUX-1

    Trending Tags

    • Netflix
    • TVN
    • POLSAT
    • Onet
    • RASP
    • WirtualnaPolska
    • Radio Zet
    • RMF
    • DOOH
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
  • Marketing
    • Wszystkie
    • Case Study
    • Event
    • Poradnik
    • Przetargi
    • Public Relations
    • Reklama
    Konkurs na najlepszą pracę dyplomową z e-marketingu

    Konkurs na najlepszą pracę dyplomową z e-marketingu

    Tchibo Exclusive rozstrzygnęło przetarg!

    Tchibo Exclusive rozstrzygnęło przetarg!

    Czy płyty CD znikną w dobie serwisów streamingowych?

    Czy płyty CD znikną w dobie serwisów streamingowych?

    [PORADNIK] Tego unikaj! 6 wskazówek jak tworzyć lepsze grafiki w social mediach!

    [PORADNIK] Tego unikaj! 6 wskazówek jak tworzyć lepsze grafiki w social mediach!

    Gorenje rozstrzygnęło przetarg!

    Gorenje rozstrzygnęło przetarg!

    Jak podejmować właściwe decyzje marketingowe? [PORADNIK]

    Jak podejmować właściwe decyzje marketingowe? [PORADNIK]

    Google rozstrzygnął przetarg!

    Google rozstrzygnął przetarg!

    Dzień Ziemi - jak firmy dbają o środowisko? [TVN, EMPIK, Unibail-Rodamco-Westfield]

    Dzień Ziemi - jak firmy dbają o środowisko? [TVN, EMPIK, Unibail-Rodamco-Westfield]

    jak tworzyć Instagram reels

    Instagram Reels - unikaj tych 5 błędów!

    Trending Tags

    • RODO
    • Generacja Z
    • Tesla
    • Samsung
    • Apple
    • BMW
    • Content marketing
  • Kariera
    • Wszystkie
    • Awanse
    • Kariera
    • Kwestionariusz
    • Wywiad
    Nowa CEO w TIGERS

    Nowa CEO w TIGERS

    Z Adidasa do aplikacji mobilnej!

    Z Adidasa do aplikacji mobilnej!

    Awans w HMG. Beźnicki będzie rozwijał ofertę digital na rynkach bałtyckich

    Awans w HMG. Beźnicki będzie rozwijał ofertę digital na rynkach bałtyckich

    jaką ścieżkę zawodową wybrać i o nią zadbać

    Jak zadbać o swoją ścieżkę zawodową w czasach kryzysu?

    Nowy CEO w FREE NOW

    Nowy CEO w FREE NOW

    Paramount Global: Samojluk na czele Paramount

    Paramount Global: Samojluk na czele Paramount

    Radio ZET z nową Brand Manager

    Radio ZET z nową Brand Manager

    EUROZET z nowym Prezesem

    EUROZET z nowym Prezesem

    Nowy Zarząd ZFPR

    Nowy Zarząd ZFPR

    Trending Tags

    • Poradnik
    • Employer Branding
    • Rekrutacja
    • coaching
    • event
  • Trendy
    • Wszystkie
    • Badania
    • Branding
    • Design
    • Inspiracje
    • Raporty
    • Technologie
    Jak Polacy reagują na inflację? [BADANIE]

    Jak Polacy reagują na inflację? [BADANIE]

    Czy płyty CD znikną w dobie serwisów streamingowych?

    Czy płyty CD znikną w dobie serwisów streamingowych?

    Na czym zarabiają influencerzy?

    Na czym zarabiają influencerzy?

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    Czy co piąty zawód zniknie z rynku pracy?

    Czy co piąty zawód zniknie z rynku pracy?

    Co kształtuje doświadczenia konsumentów? [RAPORT]

    Co kształtuje doświadczenia konsumentów? [RAPORT]

    jak wojna na Ukrainie wpływa na Polki i Polaków

    Wpływ wojny w Ukrainie na zmiany w nastrojach i postawach polskiego społeczeństwa [RAPORT]

    Wielkanoc 2022 najlepsze kampanie reklamowe na święta

    Wielkanocne kampanie reklamowe, których nie możesz przegapić!

    jakie skutki niesie wojna na Ukrainie dla Polski

    Jak wojna na Ukrainie wpłynęła na konsumentów w Polsce [RAPORT]

    Trending Tags

    • BLOCKCHAIN
    • chatbots
    • Design
    • RWD
    • Dragon Rouge
    • eko
  • Raporty
    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    Czy Polska stanie się hubem centrów danych w Europie?

    10 trendów chmurowych, które warto obserwować w 2022 r.

    10 trendów chmurowych, które warto obserwować w 2022 r.

    Sztuczna inteligencja przeciwko cyberprzestępcom

    Sztuczna inteligencja przeciwko cyberprzestępcom

    Nowe wyzwania dla marketerów w erze post (3rd party) cookies

    Nowe wyzwania dla marketerów w erze post (3rd party) cookies

    Zmiany w prawie szansą dla polskich e-sklepów?

    Zmiany w prawie szansą dla polskich e-sklepów?

    Amazon ogłasza otwarcie Europejskiego Laboratorium Innowacji

    Amazon ogłasza otwarcie Europejskiego Laboratorium Innowacji

    Polska staje się nowym kluczowym rynkiem DATA CENTER

    Polska staje się nowym kluczowym rynkiem DATA CENTER

    Sztuczna inteligencja "na godziny" - rewolucja,
która zmieni biznes i świat

    Sztuczna inteligencja "na godziny" - rewolucja,
która zmieni biznes i świat

    Wirtualna rzeczywistość wkracza do działów HR

    Wirtualna rzeczywistość wkracza do działów HR

    Trending Tags

    • Apple
    • Samsung
    • Huawei
    • Nokia
    • Play
    • T-Mobile
    • Orange
    • Polkomtel
  • Digital
    • Wszystkie
    • E-commerce
    • Internet
    • SEO/SEM
    • Social Media
    Vinted - rozszerza swoją działalność i wydaje oświadczenie dotyczące nałożonej kary na ponad 5 mln. przez UOKiK

    Vinted - rozszerza swoją działalność i wydaje oświadczenie dotyczące nałożonej kary na ponad 5 mln. przez UOKiK

    Nowa rzeczywistość dla e-commerce

    Nowa rzeczywistość dla e-commerce

    Co napędza e-commerce w 2022 roku?

    Co napędza e-commerce w 2022 roku?

    7 wskazówek dla Social Media Manager 'ów

    7 wskazówek dla Social Media Manager 'ów

    Jak przestać tracić obserwatorów w mediach społecznościowych?

    Jak przestać tracić obserwatorów w mediach społecznościowych?

    Zagrożenia IoT – jak się przed nimi chronić?

    Zagrożenia IoT – jak się przed nimi chronić?

    Netflix wprowadza zmiany do swojej oferty

    Netflix wprowadza zmiany do swojej oferty

    Jak wygląda marketing w Metaverse?

    Jak wygląda marketing w Metaverse?

    Narzędzie wspierające e-commerce, także dla sprzedających za granicę

    Narzędzie wspierające e-commerce, także dla sprzedających za granicę

    Trending Tags

    • BLOCKCHAIN
    • Programmatic
    • RODO
    • iot
    • Instagram
    • Facebook
    • chatbots
  • Media
    • Wszystkie
    • OOH
    • Prasa
    • Radio
    • TV
    Które radio wybrać w majówkę?

    Które radio wybrać w majówkę?

    Nowy serwis streamingowy i VOD Polsatu

    Nowy serwis streamingowy i VOD Polsatu

    Nowy kanał informacyjny Grupy POLSAT

    Nowy kanał informacyjny Grupy POLSAT

    Grupa Polsat Plus rozpoczyna zmianę swoich marek

    Grupa Polsat Plus rozpoczyna zmianę swoich marek

    Zmiany w redakcji Wirtualnej Polski

    Zmiany w redakcji Wirtualnej Polski

    Burda Media Polska przejmuje biznes mediowy
Grupy Edipresse w Polsce!

    Burda Media Polska przejmuje biznes mediowy
Grupy Edipresse w Polsce!

    RAPORT: Jak zmienia się rynek płatnej TV w internecie i VOD?

    RAPORT: Jak zmienia się rynek płatnej TV w internecie i VOD?

    Startuje nowe radio informacyjne

    Startuje nowe radio informacyjne

    Silver TV zamiast ATM Rozrywka na MUX-1

    Silver TV zamiast ATM Rozrywka na MUX-1

    Trending Tags

    • Netflix
    • TVN
    • POLSAT
    • Onet
    • RASP
    • WirtualnaPolska
    • Radio Zet
    • RMF
    • DOOH
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
Mediarun.com
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
Główna Trendy Raporty

Co kształtuje doświadczenia konsumentów? [RAPORT]

Poszukiwanie informacji o produkcie staje się kluczowym elementem w procesie podejmowania decyzji konsumenckich.

1 miesiąc temu
wRaporty
Długość czytania:4 mins read
AA
5
POLECEŃ
153
WIZYT
Udostępnij na FacebookUdostępnij na Linkedin

Przeczytaj jeszcze

Na czym zarabiają influencerzy?

Na czym zarabiają influencerzy?

1 miesiąc temu
726
jak wojna na Ukrainie wpływa na Polki i Polaków

Wpływ wojny w Ukrainie na zmiany w nastrojach i postawach polskiego społeczeństwa [RAPORT]

2 miesiące temu
1.5k
REKLAMA

Firma konsultingowa Deloitte Digital prezentuje drugą edycję raportu CX Drivers dotyczącą analizy ścieżki zakupowej konsumenta w ujęciu międzynarodowym. Jak się okazuje, największą satysfakcję klienci czerpią z samego momentu dokonywania zakupów.

Najniżej oceniają zaś pierwsze i ostatnie spotkanie z firmą – czyli poszukiwanie informacji oraz kontakt i ocenę współpracy. Polakom najmniej podoba się obsługa w sektorze opieki zdrowotnej, natomiast Amerykanie są najbardziej zadowoloną nacją podczas każdego etapu podróży klienta. Powolna i nieefektywna obsługa skutecznie odstrasza niemal wszystkich respondentów. Najważniejsza jest możliwość szybkich, łatwych oraz bezpiecznych zakupów.

Celem raportu CX Drivers jest poznanie jakości doświadczeń klienta na różnych etapach jego ścieżki, w skali międzynarodowej. W badaniu wzięło udział siedem tysięcy respondentów z sześciu krajów: Polski, Czech, Niemiec, Węgier, Francji oraz Stanów Zjednoczonych. Analizie zostały poddane doświadczenia konsumenckie z perspektywy pięcioetapowej ścieżki klienckiej.

Obejmuje ona szukanie informacji o produkcie, zakup produktu lub usługi, rozpoczęcie korzystania, codzienne użytkowanie oraz udzielanie informacji zwrotnej. Badaniem zostało objętych osiem branż: bankowość, ubezpieczenia, transport miejski, usługi medyczne, telekomunikacja, dobra szybkozbywalne (FMCG) oraz produkty wolnorotujące (non-FMCG). Celem było poznanie uniwersalnych mechanizmów kształtujących doświadczenia klienta podczas całej ścieżki zakupowej (ang. customer journey).

Badanie pozwoliło nam określić, które czynniki są istotne z perspektywy kupującego i wpływają na jego ostateczne decyzje. Co ciekawe, potrzeby i oczekiwania konsumentów, niezależnie od ich kraju zamieszkania, okazały się uniwersalne. To pozwala traktować uzyskane wyniki jako kluczowe wytyczne dotyczące budowania wysokiej jakości doświadczenia klienta. Powolna i nieefektywna obsługa skutecznie odstrasza niemal wszystkich respondentów. Najważniejsza zaś jest możliwość szybkich, łatwych oraz bezpiecznych zakupów
– mówi Wiesław Kotecki, Partner Deloitte Digital, lider Customer Strategy and Design w Europie Centralnej.

Wygodne zakupy u zaufanego dostawcy

Eksperci Deloitte Digital przebadali satysfakcję klientów w każdej z ośmiu branż, w sześciu krajach i na wszystkich poziomach dokonywania transakcji. Pierwszy kontakt z firmą, czyli poszukiwanie informacji (ang. searching for information) uzyskał wynik najniższy we wszystkich krajach - 4,08 pkt w pięciopunktowej skali. Największe zadowolenie na tym etapie wykazywali Amerykanie. W Polsce i Czechach najniższe wyniki otrzymała branża telekomunikacyjna.

Ten pierwszy moment poszukiwania informacji zyskał na znaczeniu szczególnie podczas pandemii i stał się kluczowy w badanej przez nas ścieżce klienta. Często już w tym momencie zapada decyzja o skorzystaniu z danej usługi i zakupie produktu. Co istotne, jest to najbardziej zdigitalizowany etap, podczas którego klienci najchętniej korzystają ze smartfonów. Porównują ceny, szukają dodatkowych informacji o produkcie, sprawdzają dostępność i całą ofertę. Widoczne jest rosnące znaczenie tego etapu wśród wszystkich kategorii
– mówi Barbara Koźbiał, managerka w zespole Digital Strategy, Deloitte Digital.

Najlepiej ocenionym etapem podróży klienta było dokonywanie zakupu produktu lub usługi (4,33 pkt). Wyniki te są spójne zarówno dla wybranych branż, jak i krajów, a różnice są marginalne. W tym aspekcie najwyżej została oceniona branża rozrywkowa oraz usługi bankowe. Wyjątkiem są usługi medyczne w Polsce, które otrzymały najniższą notę satysfakcji (3,95 pkt). Kluczowe okazało się poczucie bezpieczeństwa (zaufany dostawca) podczas zakupów, cały zaś proces powinien przebiegać wygodnie, sprawnie i efektywnie. To właśnie cała suma doświadczeń składa się na zadowolenie z transakcji.

Kolejny krok na ścieżce zakupowej, czyli rozpoczęcie korzystania z wybranej usługi lub towaru, to pierwsza weryfikacja obietnic złożonych przez firmę. Branża telekomunikacyjna w Czechach oraz sektor opieki zdrowotnej w Polsce uzyskały najniższe oceny, które wpłynęły na ogólną średnią we wszystkich krajach – kolejno 3,76 oraz 3,78 pkt. Respondenci wskazywali na problemy z kontaktem i zbyt długi, w ich ocenie, czas oczekiwania na informację. Najwyższe noty otrzymał zaś sektor produktów wolnorotujących (wyposażenie domu, książki, elektronika).

Czwarty etap na typowej ścieżce konsumenta, czyli codzienne korzystanie z zakupu, jest momentem szczególnym, bo pozwala ocenić nie tylko pierwsze wrażenia, ale także funkcjonalność i ogólne zadowolenie z wyboru. Na tym etapie sektor rozrywki (4,37 pkt) oraz usługi bankowe (4,26 pkt) cieszą się najlepszą opinią. Najniższy wynik, poniżej 4 punktów, przypadł branży medycznej, głównie poprzez niskie noty od respondentów z Polski i Węgier. Warto jednak zaznaczyć, że uczestnicy badania z innych krajów ocenili ten sektor pozytywnie.

Moment kontaktowania się z firmą i przekazywania informacji zwrotnej, czyli ostatni etap analizowanej w badaniu podróży klienckiej, został oceniony najgorzej (4,06 pkt), szczególnie w przypadku usług telekomunikacyjnych i medycznych. Pozytywnie wyróżnia się sektor finansowy na Węgrzech i branża FMCG w Niemczech.

To właśnie feedback i finalny kontakt z klientem wiele firm uważa za podsumowanie pracy i kluczowy moment prawdy. Klienci pokazują emocje, wydają opinie, decydują czy zostają z marką, czy też nie. Świadomość ścieżki, jaką pokonuje klient i sygnałów, które wysyła podczas poszczególnych kroków, pozwala przygotować się na adekwatną komunikację i reakcję. W obecnym cyfrowym i wielokanałowym świecie satysfakcja nie może być mierzona wyłącznie przez ankiety. Mamy do czynienia z o wiele bardziej wyrafinowanym procesem, a rozwój technologii może mieć wpływ na podniesienie jakości doświadczeń klienta w każdej branży. Zwiększenie przychodów oraz zmniejszenie wskaźnika rezygnacji to najczęstsze korzyści biznesowe płynące z wysokiej jakości doświadczeń klienckich
– mówi Paulina Rzymska, starsza managerka, Deloitte Digital.

Szybki rozwój cyfrowej obsługi klienta

Co najmniej jeden na czterech badanych zaczął korzystać z usług i zakupów online, z których w takiej formie nigdy nie korzystał. W Polsce jest to 38 proc. Trudno jednoznacznie określić co było przyczyną, a co skutkiem; pewne jest jednak to, że digitalizacja kontaktu z klientem zdecydowanie przyspieszyła, szczególnie w pandemii. Coraz odważniej wchodzimy w cyfrowe interakcje oraz automatyzację obsługi klienta.

Rośnie świadomość tego, jak istotna jest dbałość o satysfakcjonujące doświadczenia klienta z marką. Firmy wytrwale pracują nad intuicyjnym, spersonalizowanym kontaktem ze swoimi odbiorcami w różnych punktach styku, na całym etapie podróży klienckiej. Doskonałe doświadczenie omnichannelowe to wciąż wyzwanie, ale jakość doświadczeń może stanowić istotny wyróżnik propozycji wartości i przewagę konkurencyjną firmy. Relacja z klientem staje się dużo bardziej wysublimowana, a przecież klienci oczekują autentycznego, personalnego, opartego na emocjach kontaktu
– podsumowuje Paulina Rzymska.

 

TagI: CX DriversDeloitteDeloitte DigitalDigitalRaport
Udostępnij2Udostępnij


REKLAMA

PowiązaneInformacje

Na czym zarabiają influencerzy?
Raporty

Na czym zarabiają influencerzy?

1 miesiąc temu
726

Monetyzacja popularności, czyli jak influencerzy zarabiają na e-książkach.

Czytaj więcje
jak wojna na Ukrainie wpływa na Polki i Polaków
Raporty

Wpływ wojny w Ukrainie na zmiany w nastrojach i postawach polskiego społeczeństwa [RAPORT]

2 miesiące temu
1.5k

Agencja badawczo-analityczna Zymetria monitoruje zmiany w nastrojach i postawach polskiego społeczeństwa w związku z wojną w Ukrainie. Raport powstał w oparciu o badania zrealizowane w styczniu, lutym oraz marcu 2022...

Czytaj więcje
jakie skutki niesie wojna na Ukrainie dla Polski
Raporty

Jak wojna na Ukrainie wpłynęła na konsumentów w Polsce [RAPORT]

2 miesiące temu
1.1k

Wojna nie jest odpowiednim momentem na kampanie reklamowe, tak wynika z działań polskich marketingowców. W ubiegłym miesiącu widoczne były cięcia kosztów przeznaczone na reklamę w wielu firmach. Znaczna część tych...

Czytaj więcje
Jakie są prognozy dla rynku reklamy?
Raporty

Jakie są prognozy dla rynku reklamy?

4 miesiące temu
469

Według raportu dentsu: "Większa część tortu będzie należeć do reklamy cyfrowej".

Czytaj więcje
Czy rynek reklamy podniesie się po pandemii? [RAPORT]
Raporty

Czy rynek reklamy podniesie się po pandemii? [RAPORT]

6 miesięcy temu
1.6k

Agencja UNIQUE ONE organizuje loterię dla marki WINIARY w sieci sklepów Biedronka.

Czytaj więcje
[ANALIZA]: Jak rośnie rynek HR Tech
Raporty

[ANALIZA]: Jak rośnie rynek HR Tech

8 miesięcy temu
380

Rynek zarządzania zasobami ludzkimi - HRM - rośnie średnio o ponad 12 proc. rocznie.

Czytaj więcje

REKLAMA

NAJCZĘŚCIEJ UDOSTĘPNIANE

  • Jak Polacy reagują na inflację? [BADANIE]

    Jak Polacy reagują na inflację? [BADANIE]

    25 Udostępnień
    Udostępnij 10 Tweet 6
  • [PORADNIK] Tego unikaj! 6 wskazówek jak tworzyć lepsze grafiki w social mediach!

    13 Udostępnień
    Udostępnij 5 Tweet 3
  • Top 6 darmowych aplikacji i programów do tworzenia contentu w marketingu cyfrowym

    15 Udostępnień
    Udostępnij 6 Tweet 4
  • Vinted - rozszerza swoją działalność i wydaje oświadczenie dotyczące nałożonej kary na ponad 5 mln. przez UOKiK

    5 Udostępnień
    Udostępnij 2 Tweet 1
  • Trendy w komunikacji marketingowej 2022/2023

    22 Udostępnień
    Udostępnij 9 Tweet 6
  • Czy co piąty zawód zniknie z rynku pracy?

    18 Udostępnień
    Udostępnij 7 Tweet 5
  • TOP 5 - najlepsze reklamy telewizyjne ostatniego miesiąca!

    1183 Udostępnień
    Udostępnij 473 Tweet 296
  • Nowa rzeczywistość dla e-commerce

    2 Udostępnień
    Udostępnij 1 Tweet 1
  • Google rozstrzygnął przetarg!

    40 Udostępnień
    Udostępnij 16 Tweet 10
  • Konkurs na najlepszą pracę dyplomową z e-marketingu

    1 Udostępnień
    Udostępnij 0 Tweet 0

REKLAMA

POPULARNE

Top 6 darmowych aplikacji i programów do tworzenia contentu w marketingu cyfrowym
Rankingi

Top 6 darmowych aplikacji i programów do tworzenia contentu w marketingu cyfrowym

17 maja 2022
514
Vinted - rozszerza swoją działalność i wydaje oświadczenie dotyczące nałożonej kary na ponad 5 mln. przez UOKiK
E-commerce

Vinted - rozszerza swoją działalność i wydaje oświadczenie dotyczące nałożonej kary na ponad 5 mln. przez UOKiK

20 maja 2022
169
najważniejsze top trendy w komunikacji marketingowej
Marketing

Trendy w komunikacji marketingowej 2022/2023

10 kwietnia 2022
731
Czy co piąty zawód zniknie z rynku pracy?
Inspiracje

Czy co piąty zawód zniknie z rynku pracy?

25 kwietnia 2022
609

REKLAMA

PORADNIKI

Łagodne zwalnianie pracowników – outplacement

Jak osiągnąć sukces na Instagramie? - 5 kroków

5 złych nawyków, z którymi każdy freelancer musi zerwać w 2018

4 trendy dla e-commerce w 2022

W CV postaw na doświadczenie

Poradnik: Jak szukać inwestora?

Więcje

REKLAMA



Mediarun.com

© 2001 - 2021 HEXAGON NETWORK

Info

  • EXECUTIVE SUMMIT
  • BIZRUN.PL
  • ZEGAREK.PL
  • KONTAKT

Social media

Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
  • Marketing
    • Poradnik
    • Przetargi
    • Public Relations
    • Reklama
  • Digital
    • E-commerce
    • Internet
    • SEO/SEM
    • Social Media
  • Trendy
    • Design
    • Branding
    • Inspiracje
    • Badania
    • Raporty
    • Technologie
  • Ludzie
    • Awanse
    • Kwestionariusz
    • Wywiad
  • Media
    • Prasa
    • Radio
    • TV
    • OOH
  • Wydarzenia
    • Konferencje
    • Konkursy
  • Mediarun - Poleca
    • Marketing Summit
    • Bizrun.pl
    • Zegarek.pl
  • Kontakt
    • Prywatność

© 2001 - 2021 HEXAGON NETWORK

Witaj ponownie!

Login do Twojego konta

Zapomniałeś hasła?

Odzyskaj swoje hasło

Podaj swój username lub email aby zresetować hasło

Logowanie

Add New Playlist

Na naszych stronach używamy technologii takich jak pliki cookie do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu personalizowania treści i reklam oraz analizowania ruchu na stronach i w Internecie. Żebyśmy mogli dostarczyć Ci najlepiej dopasowane treści, potrzebujemy Twojej zgody na zbieranie i przetwarzanie plików cookie. Szczegóły na stronie: Polityka prywatności oraz Cookie.