Nie trzeba jednak inwestować pieniędzmi, by zarobić więcej. Wystarczy zwrócić się ku klientom – zapewniając im poczucie zaufania oraz lojalności.
Inwestuj!
Inwestować w klientów można na różne sposoby. Przede wszystkim – dostosowując nasze działania pod ich potrzeby. Może być to coś, co wydaje nam się czymś oczywistym, mianowicie łatwiejszy dostęp do produktów, biuro obsługi, które przyjmuje w nienormowanym czasie pracy zgłoszenie czy gratisy. Ale nie tylko to. Klientów mogą ucieszyć jednorazowe akcje, typu: stworzenie punktu samoobsługowego czy antypoślizgowa podłoga w naszej siedzibie/sklepie.
BOK – tutaj trzeba inwestować
Większość firm kontaktuje się ze swoimi klientami jedynie za pomocą biura obsługi. Warto więc zaopatrzyć je w jak najlepsze środki komunikacji. Firmy małymi krokami odchodzą od automatycznych nagrań głosowych na rzecz wyrozumiałych i konkretnych pracowników. Coraz częściej daje się też konsumentom możliwość wybrania kanału informacji, dopasowując przy tym do nich godziny pracy konsultantów. Jeśli linia telefoniczna jest w danym momencie nieczynna, można do firmy napisać – mail, wiadomość tekstową czy porozmawiać na chacie, uzyskując natychmiastową informację zwrotną.
Z jednej strony, to co piszę, wydaje się oczywiste – chociaż często nie przekłada się to na czyny. Inwestycja w BOK jest czymś naturalnym, ponieważ jest pewną oraz niezbędną inwestycją w klienta. To poprzez biuro obsługi krytykuje się firmę, która lekceważy swoich konsumentów.
Inwestycja w witrynę www
Witryna jest wizytówką każdej prężnie rozwijającej się firmy. W dzisiejszych czasach większość naszych klientów to internauci. Dbając o pozycjonowanie, grafikę strony oraz informacje, które na niej zamieszczamy podejmujemy próbę pokazania się w jak najlepszym świetle. Co zrobić, by za sprawą firmowej strony przekonać do siebie swoich potencjalnych klientów?
Dostosować ją do ich oczekiwań. Jeśli nie wiemy, czy nasza strona zadowala klientów, pomocny może być program, który śledzi każdy ruch użytkownika na stronie. Aplikacja pozwala dowiedzieć się, które elementy sprawiają potencjalnemu konsumentowi problem, a z których jest zadowolony. Pokaże nam ona moment rezygnacji z zakupu, czas pobytu internauty na stronie oraz produkty, którymi potencjalnie jest zainteresowany.
Ze strony www można generować zyski z doświadczenia klienta. Jak to możliwe? Śledząc ilość odwiedzających naszą stronę użytkowników możemy przekonać się, że wysoka jakość witryny, czytelne informacje oraz propozycje na niej umieszczone, przynoszą nam zwrot w postaci wzmożonej aktywności, a co za tym idzie, próby nawiązania wirtualnej i trwałej relacji z klientem.
Inwestycja w pracownika to inwestycja w klienta
Dobry pracownik to inwestycja długofalowa. Jego wiedza oraz doświadczenie pozwala na nawiązywanie kontaktów z konsumentem. Podtrzymywanie trwałych relacji jest jednak wyzwaniem i nie każdy ma ku temu predyspozycje. Zaufanie jest uczuciem bardzo nietrwałym, jego fundamenty buduje się czasem latami. Inwestycja w przeróżne szkolenia może zwrócić się w postaci wielu, usatysfakcjonowanych z naszej działalności, konsumentów.
CRM – koncepcja biznesowa
CRM w swoim założeniu ma wspomóc wszystkie procesy w firmie, mające na celu wzrost poziomu zadowolenia klienta. Mowa tutaj o segmentacji klientów, zdefiniowanie ich preferencji, usprawnieniu obsługi przedsprzedażowej oraz sprzedaży, a co za tym idzie podtrzymywanie pozytywnych relacji z konsumentem. To także wspieranie działań marketingowych, takich jak na przykład zarządzanie projektami.
Aplikacja to niewątpliwie inwestycja w doświadczenie klienta. Ilość procesów przez nią nadzorowanych może przynieść efekty, które łatwo jest przeliczyć w naszym portfelu. CRM może bowiem wpłynąć na podwyższenie jakości usług oraz usprawnienie działań. Nie można jednak zapominać, że i tutaj niezbędni są ludzie, którzy pokierują całym procesem wdrożenia oraz będą nadzorować cały przebieg relacji z klientami po nim.
Firmy, które z powodzeniem podwyższają doświadczenie klientów są nagradzane przez konsumentów oraz inwestorów. Ich doskonałość operacyjna, dbałość o szczegóły, chęć komunikacji, a także otwarty na rozwój personel sprawia, że ich zyski rosną a one sama nie przestają się rozwijać. Nie można zwątpić w powodzenie zwrotu z inwestycji w klienta.
Kornelia Podziemek, junior PR specialist, Qualimo
