Sektor bankowości elektronicznej nie jest szczególnie atrakcyjny dla dużych i silnych banków operujących na rynku od wielu lat. Bankowość internetowa jest szansą na zmianę układu sił dla mniejszych banków, agresywnie zabiegających o klienta.
„Z punktu widzenia banków tradycyjnych kanał elektroniczny to broń defensywna, a nie ofensywna” – piszą analitycy w raporcie „Internet banking B2C w Polsce”. „W perspektywie 2-3 lat banki tradycyjne muszą uzupełnić swoją ofertę, aby bronić się przed odpływem klientów do wirtualnej konkurencji.”
Firma badawcza I-Metria przeprowadziła badanie użytkowników Internetu posiadających rachunek ROR (rozliczeniowo-oszczędnościowy) w bankach elektronicznych oraz posiadających rachunki w tradycyjnych bankach bez możliwości korzystania z usług bankowości elektronicznej. Głównym celem badania była analiza postaw internautów nieposiadających rachunków elektronicznych względem oferty bankowości elektronicznej.
Z badania można dowiedzieć się m.in. jak kształtuje się segmentacja klientów banków elektronicznych, jakie korzyści i zagrożenia dla banków płyną z wprowadzenia internetowego kanału dystrybucji usług oraz jakie czynniki decydują o przechodzeniu klientów do bankowości elektronicznej. Wyniki badania opracowano w formie raportu „Internet banking B2C w Polsce”.
Metodologia
Badanie zrealizowano w czerwcu 2002 roku jako badanie ilościowe (metodą CATI) na losowej próbie internautów w wieku 15 lat i więcej liczącej N=1500 respondentów, gdzie N=500 osób posiadających rachunki ROR w bankach elektronicznych oraz N=1000 osób, którzy nie posiadają konta oszczędnościowo-rozliczeniowego w wirtualnym banku. Na rzecz badania przyjęto następującą definicję bankowości elektronicznej „ogół przedsięwzięć podejmowanych przez banki w celu rozwoju internetowego kanału dostępu do rachunków.” Na rzecz badania przyjęto, że „bank elektroniczny” to „dowolny bank oferujący internetowy kanał dostępu, tak tradycyjny, jak i stricte wirtualny”.
Korzyści i zagrożenia płynące dla banków z wprowadzenia internetowego kanału dystrybucji
Z raportu wynika, że postrzeganie potencjalnych korzyści z wprowadzenia bankowości elektronicznej przez pryzmat redukcji kosztów operacyjnych jest iluzoryczne. Wdrożenie kanału bankowości elektronicznej nie gwarantuje w krótkiej perspektywie czasu zwrotu poniesionych nakładów. W przypadku tradycyjnych banków oferujących dostęp do elektronicznego konta efektywną strategią marketingową okazało się zaoferowanie obecnym klientom pakietu usług poszerzonego o kanał bankowości elektronicznej w porównaniu do mało efektywnej strategii pozyskania nowych klientów za pomocą bankowości elektronicznej.
Możliwość, iż nakłady poniesione na wdrożenie internetowego kanału usług nie zwrócą się w formie bezpośrednich korzyści (tj. redukcji kosztów operacyjnych czy przyciągnięcia nowych klientów do banku) stanowi zagrożenie dla banków inwestujących w bankowość elektroniczną. Zdaniem analityków znacznie więcej niż same banki zyskają na tym ich klienci oraz dostawcy rozwiązań informatycznych dla banków.
Klienci banków oferujących bankowość elektroniczną oczekują, że bank zachowa fizyczne oddziały. Zaskakująco duża część klientów (40%) banków stricte wirtualnych (tj. mBanku i Inteligo) chciałaby, by ich bank posiadał oddziały. Zdaniem analityków brak oddziałów fizycznych wirtualnych banków nie stanowi przeszkody dla klientów w założeniu konta. „Jednak z czasem staje się źródłem dyskomfortu.”
Dlaczego klienci (nie)decydują się na bankowość elektroniczną?
56% badanych, którzy nie są klientami bankowości elektronicznej, a korzystają jedynie z usług bankowości tradycyjnej, deklaruje zainteresowanie bankowością elektroniczną. Deklarują oni, że gdyby ich bank zaoferował im dostęp do konta przez Internet, skorzystaliby z takiej możliwości.
44% internautów nie jest zainteresowanych bankowością elektroniczną. Mimo to, z tej grupy 19% badanych deklaruje, że gdyby bank, w którym posiadają obecnie konto zaoferował im możliwość dostępu przez Internet, rozważyliby taką propozycję.
Internauci korzystający z bankowości elektronicznej jako główny powód założenia wirtualnego ROR-u podają czynnik finansowy.
Internauci nie posiadający wirtualnego konta, ale zainteresowani skorzystaniem z tej formy usługi jako argument „za” wymieniają przede wszystkim: wygodę (87% badanych), wyrażającą się w możliwości uniknięcia kolejek, szybkości dokonywania transakcji, łatwości obsługi czy możliwości skorzystania z szerokiej gamy usług w jednym miejscu. Tego typu klienci – zdaniem analityków – nie poszukują aktywnie najlepszej opcji na rynku, skłonni będą raczej czekać „na lepsze czasy w swoim własnym banku”. Drugim argumentem „za” jest czynnik sklasyfikowany jako finanse (tj. wyższe oprocentowanie, zerowe opłaty i prowizje czy promocje) wskazywany przez 13% badanych. Trzecim argumentem jest czynnik sklasyfikowany jako moda (tj. postrzeganie usług internetowych jako ciekawych, modnych, nowoczesnych; warunkowany też pozytywnymi opiniami w mediach) – to wystarczający powód dla 3% badanych.
Powody, dla których internauci nie chcą założyć konta w Internecie to: brak potrzeby korzystania z tego typu usług (dla 62% badanych), kwestie bezpieczeństwa (dla 50%), infrastruktura, tj. powolny i drogi dostęp do Internetu – dla 6% oraz niewygoda (2%).
Zadowolony eKlient
Poziom satysfakcji z usług banków elektronicznych (tj. banków stricte wirtualnych oraz tradycyjnych oferujących internetowy kanał dostępu) z punktu widzenia klienta jest wyższy niż w przypadku usług banków tradycyjnych.
O firmie I-Metria:
I-Metria jest firmą badawczą, która specjalizuje się w badaniach i analizach rynku TMT oraz rynku internetowego. Na polskim rynku działa od 2000 roku. Od września 2001 roku prowadzi badanie domowych użytkowników Internetu – projekt I-Metryka. W kwietniu 2002 roku I-Metria podpisała umowę z Polskimi Badaniami Internetu na wdrożenie standardu badań internetowych typu user-centric w Polsce.
