Na naszym kontynencie rozwój teleusług nie jest równomierny – największe zapotrzebowanie obserwowane jest na rynkach niemieckim (ponad 2 tys.
centrów) i brytyjskim (blisko 4 tys.).
Zdaniem Frost & Sullivan, rynek nie będzie się rozwijał tak szybko jak oczekują dostawcy. Nadal wiele firm nie jest świadomych możliwości i korzyści z zastosowania call center.
Rośnie liczba wirtualnych call center z agentami pracującymi w domu; oczekuje się coraz większego udziału internetowych centrów (contact centers) wykorzystujących transmisję głosu w sieciach IP. Europejski rynek contact centers jest szacowany na ok. 110 mln USD (2001 r.); prognozuje się jego
wzrost do 904 mln USD w 2005 roku.
Analitycy uważają, że w tym roku i w najbliższych latach rynek usług telemarketingowych rozwijać się będzie wolniej (wcześniej powiększał się nawet o 100 proc.) i w br. wzrost może być 26-procentowy, zaś do 2005 roku wyniesie średnio rocznie 20 proc.
Polska jest największym rynkiem call/contact centers w Europie Środkowej – oceniła niezależna międzynarodowa firma badawcza Datamonitor – ale, gdy wziąć pod uwagę wnioski z badań prowadzonych przez polskie placówki,
największy nie oznacza dojrzały.
Z analiz poznańskiego Instytutu Technik Telekomunikacyjnych i Informatycznych (ITTI) wynika, że w większości przedsiębiorstwa dysponują niewielkimi telefonicznymi centrami obsługi kontaktów z klientami (call
centers), zatrudniającymi przeciętnie 2-5 pracowników.
Najczęściej przedsiębiorstwa oferują klientom tylko 1 linię (70 proc. przedsiębiorstw). Telemarketing w ogóle stosuje ok. jednej piątej polskich firm (wg badań TNS OBOP), przy czym prawie 80 proc. z nich wykorzystuje własne centra, 21 proc.
zaś korzysta z usług zewnętrznych call centers.
Najczęściej, jeżeli już korzysta się z jakiejś formy telemarketingu, to jest nią głównie infolinia (pierwsze zaoferowała firmom TP SA przed 7 laty). Wyjątek stanowią banki i operatorzy telekomunikacyjni (poza niektórymi), które dysponują lub tworzą duże centra dysponujące od kilkudziesięciu do kilkuset stanowisk (m.in. w grupie TP SA funkcjonuje 5 centrów, planowane zaś jest wirtualne contact
center na ok. 2 tys. stanowisk; w Pekao SA dobiega końca tworzenia centrum na blisko 100 stanowisk itd.)
Tylko informacje
Jak dotychczas przedsiębiorstwa korzystają z call/contact centers głównie w celu udzielania informacji o produktach i o samych firmach. W mniejszym stopniu przedsiębiorstwa korzystają z tzw. usług wychodzących (przeprowadzanie akcji promocyjnych, zawieranie transakcji, badania rynku), jakkolwiek widać rozwój w tym zakresie. Dopiero następuje wzrost znaczenia usług umożliwiających realizację programów lojalnościowych (przyjmowanie opinii klientów, obsługa po sprzedaży, porady i pomoc).
Rynek telemarketingowy jest bardzo zróżnicowany, gdyż operatorzy telekomunikacyjni, sektor bankowy, firmy informatyczne, handlowe korzystają w coraz większej skali z możliwości telefonicznego – a także wykorzystującego Internet – kontaktu z klientami.
Większość przedsiębiorstw jest jednak skoncentrowana na tym jak wyprodukować i sprzedać, a nie jak zabiegać o klientów i ich utrzymać. Wśród firm, które nie korzystają z usług call center dominują takie (44 proc.), które w najbliższym czasie nie planują wprowadzać tego rodzaju rozwiązań.
Telekomunikacja i finanse
Prognozy, które wskazują, że mimo takiego podejścia rynek telemarketingowy będzie rósł, biorą się m.in. z faktu, że są sektory szczególnie zainteresowane korzystaniem z telefonicznych, a także internetowych, centrów kontaktu z klientami.
„Obserwujemy duży wzrost zapotrzebowania na contact centers wśród instytucji finansowych” – mówi Mariusz Cyganek, dyr. generalny na Polskę firmy Genesys Telecommunications Laboratories, która jest jednym z głównych dostawców rozwiązań contact centers w świecie i w Polsce (większość dużych centrów wykorzystuje jej systemy).
– Na początku najwięcej systemów obsługi klienta kupowały firmy telekomunikacyjne, ale obecnie największy wzrost zainteresowania obserwuje się w segmencie banków i instytucji finansowych. Wiąże się to m.in. z rozwojem bankowości elektronicznej; w przypadku banków takich, jak np. Inteligo, contact center jest wręcz podstawą ich funkcjonowania – twierdzi dyr. Cyganek.
Polskie i zagraniczne źródła różnie oceniają liczbę call centers w kraju. Według Datamonitor, ich liczba przekroczyła 400, do 2005 roku zaś osiągnie ponad tysiąc. Natomiast poznański ITTI na podstawie ubiegłorocznych analiz ocenił, że jest ich ponad 100.
Być może bierze się to z faktu, że część przedsiębiorstw dysponujących infolinią uważa, że korzysta z call center – a to nie zawsze jest równoznaczne (call center pozwala na więcej – m.in. na badania rynku, telesprzedaż i inne usługi). Stawia się jednak tezę, że przedsiębiorstwa dysponujące obecnie infolinią, będą poszerzały zakres
komunikacji z rynkiem poprzez wykorzystanie systemów call i contact centers.
Odwrócona proporcja
Część firm (wspomniane banki, operatorzy elekomunikacyjni, ale nie tylko) dysponuje wielostanowiskowymi centrami – dość duże dysponujące 35 stanowiskami oddane zostało niedawno do użytku w Zakładzie Energetycznym Płock SA (pierwsze w branży energetycznej). Szacuje się, że koszt jednego stanowiska w contact center – licencji na odpowiedni system – zawiera się zależnie od funkcjonalności w granicach 500 do 10 tys. USD.
Największe tego rodzaju ośrodki, to zewnętrzne centra świadczące usługi firmom takie, jak m.in. Call Center Poland SA, założone jako pierwsze, działające od 1997 r. zatrudniające blisko 900 pracowników; obsługujące miesięcznie (średnio w ub.r.) 860 tys. przychodzących telefonów. Z usług tej firmy korzysta ponad 200 klientów. Obecnie firma ta buduje kolejne centrum w Górze Kalwarii na ok. 200 stanowisk.
ITTI oszacowała, że zewnętrznych centrów jest ponad 20, a do większych zaliczyła m.in. centra firm Bancom, Bertelsmann, CTM, IQS and Quant Group, Legion Polska, NPN Telemarketing, Telemedia.
Szacuje się, że roczne (w ub.r.) wydatki firm na wewnętrzne i zewnętrzne call center wyniosły ok. 400 mln zł. ITTI obliczył, że wobec tego wydatki na marketing bezpośredni stanowiły 8 proc. wydatków na całość działań marketingowych. Jest to udział kilkakrotnie mniejszy niż w krajach UE i USA.
Przewidywania, że ta proporcja będzie zmieniać się w Polsce na korzyść marketingu bezpośredniego były jedną z podstaw prognoz ponad 20-procentowego rozwoju rynku telefonicznych i internetowych centrów obsługi klientów.
Wprawdzie z badań wynika, że 80 proc. szefów firm, które korzystają z telemarketingu uważa, że korzyści są współmierne do kosztów, to jednak przekonało się o tym ciągle niewiele firm.
