Internauci byli bezlitośni: „Brakiem smsa o wystawieniu faktury, tylko powiadomieniem o blokadzie połączeń za niezapłacenie faktury”, „kompresją obrazków na stronach, której się nie da wyłączyć”, „Rachunkiem na 430 zł !!! Z czego 333 nieuczciwie naliczone” – to tylko kilka wybranych komentarzy, które pojawiły się pod wpisem na fanpage’u Orange Polska.
Zdaniem Piotra Krauschara, managing partnera agencji FaceAddicted, osoby projektujące komunikację marki w społecznościach powinny wiedzieć, że taki wpis zawsze zakończy się mniejszym lub większym kryzysem. – Każdy biznes ma swoje dobre i złe strony, a wpisy takie jak ten tylko podgrzewają atmosferę obnażając te złe strony i skłaniają fanów czy użytkowników do wyrzucenia z siebie negatywnych emocji – uważa Krauschar.
Marta Szczepańska, dyrektor strategiczny agencji Socializer, dodaje, że tak sformułowane pytanie sprawdziłoby się na stronie każdego „lovebrandu” FMCG – ulubionego napoju, kosmetyku czy batonika. – Firma działająca w branży usługowej, gdzie ryzyko z niezadowolenia choć części konsumentów ze świadczonych usług jest wysokie, niestety nie zawsze może pozwolić sobie na tego typu otwartość, a wysyp negatywnych komentarzy w przypadku podobnego podłożenia się klientom można traktować jako w 100% pewny – przekonuje Szczepańska.
Jak unikać tego rodzaju wpadek? – Każda firma działająca w „branży wysokiego ryzyka”, czy też doradzająca jej agencja powinna przed opublikowaniem podobnej wypowiedzi zastanowić się czy może ona zostać wykorzystana w jakikolwiek sposób przez szeroko pojętych „przeciwników” marki oraz mieć przygotowaną strategię na wypadek, kiedy wypowiedzi fanów wymkną się nieco spod kontroli – radzi Marta Szczepańska.
– W tym przypadku zabrakło mi szybkiej reakcji marki, bo sprawę można było rozwiązać we wczesnym stadium przede wszystkim przyznając się do błędu oraz wchodząc w aktywny dialog. Na pewno stałe powtarzanie tego samego komunikatu nie pomagało, a wręcz podsycało sprawę – zwraca uwagę Piotr Krauschar.
Zdaniem naszych rozmówców negatywne komentarze na Facebooku mogą być jednak źródłem cennych informacji dla operatora.
Po kilku godzinach na profilu Orange Polska pojawił się wpis, w którym operator dziękował za wszystkie odpowiedzi na niefortunne pytanie: „Wszystkie są dla nas istotne i dokładnie je przeanalizujemy. Pytanie zadaliśmy w celach badawczych – Wasza opinia jest dla nas ważna. Będziemy dokładać starań, żeby zaskakiwać Was pozytywnie”. Wpis skomentowało ponad 100 osób.
Orange Polska na Facebooku ma obecnie ponad 333 tys. fanów.
