Dlaczego w mediach społecznościowych warto sobie pomagać?

Wraz z zasięgiem , wzrosło również zaufanie do mediów społecznościowych, zwłaszcza wśród ich najmłodszych użytkowników. Oznacza to, że rosnąć będą także zasoby publikacji w mediach społecznościowych, a rozwiązanie codziennych problemów, do czego jeszcze niedawno służyły osobiste kontakty z przyjaciółmi, znajomymi, bądź z profesjonalistami z biur obsługi klienta, będą coraz częściej cedowane do social mediów. Nie powinno to umknąć uwadze specjalistów i działów marketingu.

Udzielanie pierwszej pomocy w internecie i mediach społecznościowych ma wiele obliczy, z których jedno jest dosłowne i bardzo ekstremalne, o czym coraz częściej mamy okazję przekonać się z doniesień medialnych. Oto bowiem snowboardziści, których gwałtowna śnieżyca w Alpach Szwajcarskich oddzieliła od grupy znajomych, wzywają ratowników górskich przez Twittera. Nastolatka, do domu której wtargnął agresywny włamywacz, zamieszcza na Facebooku prośbę o wezwanie policji. Na przestrzeni ostatnich lat adaptacja mediów społecznościowych sięgnęła punktu, w którym komunikacja tą drogą służy nie tylko wymianie informacji, opinii i treści, lecz może realnie przysłużyć się nawet ratowaniu życia. Najpopularniejsze serwisy, takie jak Facebook czy Twitter, mają już od pewnego czasu wbudowane mechanizmy, które ułatwiają powiadomienie znajomych i rodziny o swoim bezpieczeństwie, w przypadku gdy znajdujemy się w strefie objętej klęską żywiołową.

W przypadku bardziej codziennych i mniej dramatycznych przypadków, pierwsza pomoc w social mediach przybiera raczej przyziemne oblicze. Rosnąca penetracja usługami dostępu do internetu jeszcze mocniej katalizuje proces integracji serwisów społecznościowych z codziennymi czynnościami każdego człowieka. Zasięg social mediów nieustannie rośnie, a ich siła jest już na tyle duża, by stać się zalążkiem realnych i poważnych inicjatyw wspomagających jakość życia.

Kurtyna runęła

Wraz z dorastaniem pokolenia, dla którego domowa sieć Wi-Fi jest tak samo ważna i oczywista, jak bieżąca woda w kranie dla pokolenia ich rodziców, dobiega końca okres fascynacji mediami społecznościowymi jako zjawiskiem nowym i nie do końca zbadanym. Kreatywność twórców i użytkowników serwisów nadal przejawia się co prawda innowacyjnymi projektami ułatwiającymi bądź zmieniającymi charakter i środki komunikacji między ludźmi w sieci, jednak stało się to już stałym elementem codzienności. Aplikacje mobilne i serwisy umożliwiające komunikację i interakcję na różne sposoby pojawiają się jak grzyby po deszczu. Większość z nich ma charakter efemeryczny i nigdy nie przenika do głównego nurtu, a tylko niewielki ułamek łatwo adaptuje się i ma potencjał, by rosnąć i wirusowo zwiększać bazę użytkowników.

Coraz bardziej cyfrowo

Jak wynika z danych Instytutu Monitorowania Mediów, w 2014 roku w porównaniu z rokiem 2006 niemal o 50 punktów procentowych zmalało zainteresowanie klientów treściami publikowanymi w tradycyjnej prasie. Równocześnie niemal siedmiokrotnie wzrosła w tym samym okresie liczba zamówień na monitoring i analizę zawartości mediów internetowych. Z perspektywy uczestników każdej branży na rynku, pytanie zmienia się zatem „czy” i „dlaczego” monitorować internet w „jak” i „co” monitorować, by odnieść z tej usługi jak największe korzyści, a cały proces uczynić bardziej efektywnym oraz dostosowanym do konkretnych potrzeb. Śledzenie komentarzy zamieszczanych w sieci to dziś nie odkrywanie Ameryki, tak jak wcześniej przez dekady niczym odkrywczym były prasówki, czy też monitoring emisji w radiu czy telewizji. To raczej podróż w oczywistym kierunku. Jedynym pytaniem, na które należy sobie odpowiedzieć, to jak sprawić, by ścieżka którą obraliśmy, była jak najmniej wyboista.

Rosnąca dynamika zmian na pograniczu technologii i mediów sprawiła, że znaczny udział w masie nowych publikacji medialnych ma zawartość generowaną przez końcowych użytkowników internetu w ramach aktywności w wirtualnych społecznościach. To w pierwszej dekadzie XXI wieku zyskał na znaczeniu nurt „dziennikarstwa obywatelskiego”. Każdy może być nadawcą. Skończyła się era, kiedy na potrzeby firm monitorowano statyczne artykuły w prasie drukowanej, a także era komunikatów wysyłanych tylko między dwiema osobami. W social mediach jesteśmy coraz bardziej otwarci i publikujemy coraz więcej, a poszczególne serwisy każdemu ułatwiają dotarcie do szerokiej publiczności. W pierwszych latach istnienia Facebooka przy domyślnych ustawieniach prywatności wgląd do danych i publikacji użytkowników był trudniejszy niż obecnie.

Jedną z najcenniejszych wartości publikacji w mediach społecznościowych jest potencjał związany z możliwością nawiązania interakcji z ich autorem. Z tego powodu monitoring social media warto w wielu przypadkach skoncentrować na wyszukiwaniu szans i okazji na nawiązanie kontaktu z nadawcą. Media społecznościowe mówią innym językiem niż media tradycyjne i technologie służące badaniom marketingowym taką różnicę powinny uwzględniać – zwłaszcza w erze rosnącego znaczenia marketingu human to human, niejako w opozycji do ustalonych i sztywnych wzorców B2B czy B2C. Współczesne możliwości oczyszczania, filtrowania, personalizacji rezultatów monitoringu są tak duże, jak jeszcze nigdy dotąd. A w mediach społecznościowych pokazują swój prawdziwy pazur.

Nadstawić uszu, słuchać, reagować

Za zebranie pełnego plonu z dobrej jakości monitoringu mediów społecznościowych nie odpowiada już dostawca usługi. To po stronie firmy, instytucji bądź osoby zlecającej i korzystającej z monitoringu i badań realizowanych na jego podstawie, leżą wszystkie obowiązki z tym związane. Podstawowym zadaniem jest słuchanie, a jedną z najbardziej wyrazistych okazji i szans na zaistnienie w świadomości użytkowników social mediów jest odpowiednie reagowanie na usłyszane dzięki monitoringowi sygnały. Wśród nich, największy potencjał związany jest z problemami, pytaniami, wątpliwościami i dylematami, które artykułowane są w serwisach społecznościowych. Odnalezienie publikacji tego typu, a następnie rzeczowa i kompetentna reakcja, to esencja dobrego wykorzystania social mediów. To esencja „ludzkiego” podejścia do problemu kontaktów na linii człowiek – marka. Gdy w proces komunikacji, który dotychczas w naturalny sposób odbywał się między dwiema osobami, wchodzi dziś byt trzeci – marka – należy zadbać, by wejście to, było możliwie najbardziej naturalne, łagodne i płynne.

Pomóż, Twitterze!

Jak wynika z monitoringu social mediów w IMM, tylko pytania zadane z użyciem zwrotów typu „czy ktoś pomoże” / „czy ktoś mógłby pomóc” i pokrewnych pojawiają się przeciętnie ponad 1,2 tys. razy dziennie, a w przypadku niektórych okresów w roku liczba ta rośnie nawet trzykrotnie. Zdecydowana większość takich publikacji pojawia się na Facebooku – dziennie to nawet 75% wszystkich materiałów. Kontekst i tematyka tak sformułowanych próśb jest tak szeroka, jak tylko można sobie wyobrazić. Nie ma właściwie gałęzi rynku i branży, która nie odnalazłaby w mediach społecznościowych okazji do podzielenia się wiedzą z odbiorcami zainteresowanymi daną tematyką.

Internet rajem dla altruistów

Istniejący od 2005 roku serwis Reddit jest dowodem na to, że w sieci nawet najbardziej niszowa, trudna i nietypowa branża znajdzie grono odbiorców chcących o niej dyskutować. W serwisie, będącym samozwańczą „pierwszą stroną internetu”, znajduje się ponad pół miliona forów dyskusyjnych. Wszystkie działają na zasadzie social news – w mechanice w Polsce znanej m.in. z serwisu Wykop.pl, w której użytkownicy głosują na najbardziej interesujące ich zdaniem linki, wątki bądź komentarze. Poprzez monitoring dyskusji prowadzonych na forach, przedstawiciele obsługi klienta wielu firm codziennie docierają do internautów korzystających z ich usług bądź związanych z branżą. I tak uczestnicy forum fanów słodyczy i słodkich przekąsek, którzy narzekali na trudną dostępność cukierków marki Crispy M&M’s, otrzymali od przedstawicieli koncernu Mars podziękowania za udział w dyskusji, wraz z paczkami pełnymi słodyczy.

Sieciowe wołania o pomoc

Z badań social mediów w IMM wynika, że wśród wszystkich pytań, próśb i problemów zgłaszanych publicznie przez użytkowników serwisów społecznościowych, najwięcej dotyczy IT i nowych technologii, w tym usług, komputerów i urządzeń mobilnych. „Mam pytanie – posiadam domenę jak i hosting na Ionic.pl i chciałbym domenę zostawić w Ionic, lecz hosting przenieś na Home.pl. Czy jest taka możliwość jeśli tak to proszę o pomoc jak to zrobić?”, „mam telefon Alcatel One Touch M’pop 5020D. Wgrywałem różne nowe romy, aż trafiłem na MIUI, który uceglił mi telefon. Proszę o pomoc!” – pytania i problemy tego rodzaju to codzienność na forach i serwisach społecznościowych. Alarmująco wiele z tych sygnałów – także tych zamieszczonych w łatwo- i ogólnodostępnych serwisach jak Twitter, pozostaje bez odpowiedzi. To stracona szansa dla wielu firm na wyeksponowanie swojej wiedzy i doświadczenia.

Innym temat wzbudzającym najwięcej dylematów – a tym samym wywołującym najwięcej pytań internautów – są kwestie związane z modą i urodą, w tym m.in. pytania o dobór odpowiednich ubrań bądź kosmetyków. Wśród popularnych problemów dręczących internautów znajdują się jeszcze kwestie związane ze zdrowiem, motoryzacją oraz kultura i sztuką. Równie często pytamy o porady dot. architektury i urządzania wnętrz. W pozostałych popularnych kategoriach pytań znalazły się jeszcze kwestie turystyczne i wyjazdów wycieczkowych, zagadnienia dotyczące sprzętu AGD i RTV, żywności.

Jak człowiek z człowiekiem

Publikacje w mediach społecznościowych, które są wyrazem problemów dręczących ich autorów traktować należy nie jako okazję do agresywnej reklamy i sprzedaży, a bardziej jako szansę na nawiązanie rozmowy i kontaktu z nadawcą oraz udzielenie mu pierwszej pomocy. Pomagajmy innym, jeżeli mamy odpowiednią wiedzę, lecz nie oczekujmy niczego w zamian. Zbudowane w ten sposób zaufanie i wypracowanie eksperckiej pozycji w danej branży – prędzej czy później zaowocuje. Nie ma jednak róży bez kolców. „Ryzykiem zawsze jest to, że możemy zareagować nieodpowiednio i zniechęcimy do siebie nie tylko klienta, ale jego otoczenie – dyskusje zwykle są publiczne – przypomina Monika Czaplicka. „Musimy więc zawsze uważać na to, co piszemy. Z drugiej strony widzowie i klient mogą zostać oczarowani, jeśli wykorzystamy efekt „wow” – podkreśla. Korzyści płynące z udzielenia pomocy innym zawsze przewyższą ryzyka związane z możliwą, ale negatywnym odzewem ze strony osób – które będą aktywne w sieci zawsze i wszędzie.

(IMM)