5 błędów, przez które firmy tracą klientów

Szybko i do jak największej grupy konsumentów – to wciąż popularny błąd marketerów. O tym jak duże znaczenie ma personalizacja przekazów reklamowych wiedzą już największe marki – wystarczy podać przykład Coca Coli czy od niedawna Nutelli, które tworzą spersonalizowane etykiety z imionami. Podobnie powinno postępować się w internecie – klient lubi czuć, że dana reklama jest skierowana właśnie do niego, np. gdy otrzymuje zniżkę z okazji urodzin lub widzi reklamę produktów, którymi się interesował i aktualnie planuje ich zakup.

Grzech trzeci – „Krótka pamięć” marketerów

Brak dogłębnej analizy danych o klientach i ich potrzebach to doskonały przykład krótkiej pamięci. Konsument otrzymuje reklamę produktów ogrodowych, choć dopiero co kupił mieszkanie w bloku i urządzał wnętrze nowego lokum. Otrzymując taką ofertę reklamową klient ma wrażenie, że sklep go nie zna i przesyła mu masową reklamę, która go w ogóle nie interesuje. Według badania Kantar Retail, aż 58 proc. klientów twierdzi, że oferty i promocje jakie otrzymuje od sprzedawców, mijają się z ich potrzebami i są często zbyt ogólne. Efekty? Marketerzy wydają pieniądze z budżetu reklamowego, a klienci i tak nie kupują produktów. I nie będą tego robić nawet wtedy, gdy nakłady te jeszcze podwyższą.

Grzech czwarty – fałszywe obietnice

Dobrym przykładem ilustrującym zagadnienie fałszywych obietnic może być branża modowa. Problem dotyczy sytuacji, gdy dane wykorzystywane do kampanii reklamowej, nie są aktualizowane na bieżąco. Konsument widzi w internecie reklamę butów, które mu się podobają. Zachęcony przekazem reklamowym przechodzi na stronę e-sklepu, a tam danego produktu już nie ma albo jest tylko w jednym rozmiarze lub w innej cenie, ponieważ dana promocja właśnie dobiegła końca. Zniechęcony konsument odchodzi do innego sklepu, a marketerzy tracą część budżetu przez niedostosowanie przekazu reklamowego do aktualnego stanu asortymentu sklepu.

Grzech piąty – niewłaściwy czas

Za mało, zbyt późno, za dużo i za szybko – problem z dobraniem właściwego momentu dotarcia do klienta widać szczególnie w branży turystycznej. Klientów kupujących wycieczki można podzielić na tych, którzy kupują w ramach last minute, tych którzy decydują się na przedsprzedaż oraz tych kupujących „gdzieś pomiędzy”. Marketerzy, którzy nie segmentują klientów na grupy i wysyłają wszystkim jednolite komunikaty, często zupełnie nie trafiają ze swoją ofertą. Konsument kupił wycieczkę albo właśnie z niej wrócił, gdy po raz kolejny otrzymuje tę samą propozycję wyjazdu w reklamie. Aby nie popełniać tego błędu i nie tracić czasu na niewłaściwie dostosowaną reklamę, warto segmentować klientów na grupy pod kątem ich preferencji oraz zachowań zakupowych. O tym, że kampania retargetingowa oparta na segmentacji klientów oraz spersonalizowanych przekazach reklamowych przynosi konkretne efekty przekonał się m.in. największy pośrednik usług turystycznych Travelplanet.pl. W wyniku takiej kampanii spółka odnotowała 190 proc. więcej transakcji w porównaniu z analogicznym okresem rok wcześniej, 40 proc. niższy koszt pozyskania klienta oraz wzrost współczynnika konwersji o 54 proc. Wskaźniki pokazują nie tylko zwiększoną skuteczność w identyfikacji i dotarciu do potencjalnego klienta, ale również zwiększenie lojalności dotychczasowych.

Według estymacji Sociomantic Labs, rynek polskiej reklamy internetowej w 2015 roku będzie wart 2,77 mld zł. Tak duże budżety powinny przełożyć się na konkretne zyski, jednak tylko wtedy gdy będą efektywnie gospodarowane. Ważne, aby nie popełniać opisanych wyżej błędów i skupiać się na kliencie, dostarczając mu to, czego oczekuje. Rozwój technologiczny umożliwia to w coraz większym stopniu.

Źródła: Bain & Company, Gemius AdMonitor, Analizy Sociomantic Labs