Raport: budowanie zaufania w erze cyfrowej

Znajomym w sieci ufamy bardziej niż sąsiadom i prawie tak samo, jak przyjaciołom czy rodzinie – takie wnioski płyną z raportu Entering the Trust Age, przygotowanego przez BlaBlaCar we współpracy z New York University Stern. Autorzy raportu przewidują, że nowe społecznościowe modele ekonomiczne będą wzmacniać zaufanie między ludźmi. To z kolei spowoduje, że kapitał społeczny będzie rósł, rozpoczynając nową erę - erę Trust Age.

Poziom zaufania do znajomych w sieci jest niemal taki sam, jak wśród rodziny i przyjaciół. Ankietowani przyznali, że bardziej ufają znajomym w sieci, którzy mają kompletne, uzupełnione profile na platformach internetowych, niż dalszym kolegom czy sąsiadom. Z raportu wynika, że respondenci najwyższym zaufaniem darzą członków swojej rodziny (94 proc.), przyjaciół (92 proc.), oraz innym użytkowników BlaBlaCar z kompletnymi, uzupełnionymi profilami (88 proc.). Zaufanie do innych grup osób jest niższe: do kolegów 58 proc., do sąsiadów 42 proc., a do osób, które są tylko „suchym” kontaktem w mediach społecznościowych, wynosi jedynie 16 procent.

Kapitał społeczny online
Platformy społecznościowe zdobywają zaufanie internautów na niespotykaną dotąd skalę. Podobnie jak w realnym społeczeństwie, w sieci również budowany jest kapitał społeczny. Zweryfikowane informacje o tożsamości użytkownika, jego aktywność na platformach internetowych, oceny, jakie otrzymuje od innych członków społeczności – to wszystko składa się na budowanie jego sieciowej reputacji.
Zaufanie zbudowane w ramach jednej społeczności peer-to-peer, np. platformy wspólnych przejazdów czy udostępniania zakwaterowania, przenosi się na inne obszary ekonomii współdzielenia. 48 proc. badanych stwierdziło, że korzystanie ze społecznościowych wspólnych przejazdów otworzyło ich na relacje z innymi ludźmi. Dzięki wspólnym przejazdom jest trzy razy bardziej prawdopodobne, że zaangażują się w inne działania związane z ekonomią współdzielenia, także w sferze offline.

Formuła D.R.E.A.M.S.
Zdaniem twórców BlaBlaCar zaufanie na platformach peer-to-peer jest budowane dzięki kombinacji sześciu elementów składającej się na tzw. formułę D.R.E.A.M.S. Są to:
- deklarowane informacje w profilu (ang. declared),
- oceny od innych użytkowników (rated),
- zaangażowanie finansowe (engaged),
- publiczny zapis poziomu aktywności użytkownika (active),
- weryfikacja danych i moderacja publicznej komunikacji (moderated)
- oraz integracja z profilami w innych społecznościach (social).

Deklarowane informacje to dane, które są dobrowolnie podawane przez użytkownika. Oceny pozwalają budować reputację członka społeczności. Z kolei, aby mieć pewność, że druga strona danej wymiany wypełni swoje zobowiązanie, musimy być pewni jej zaangażowania. Platformy, które pozwalają użytkownikom na finansowe zaangażowanie poprzez przedpłacenie za usługę przed daną interakcją, zwiększają wzajemne zaufanie użytkowników.

Do budowania zaufania istotne jest monitorowanie aktywności użytkowników i przebiegu transakcji. Dlatego ważne jest dostarczanie informacji na każdym etapie interakcji np. przez podanie informacji: „użytkownik ma 3 godziny, aby odpowiedzieć na Twoje pytanie”.
Wszystkie informacje przekazywane przez użytkowników serwisu powinny być zweryfikowane przez platformę - począwszy od numeru telefonu, na koncie bankowym kończąc. Użytkownicy muszą mieć pewność, że wszystkie dane, które widzą online, są autentyczne i spełniają odpowiednie wymogi.
Kolejny element zwiększający wzajemne zaufanie pomiędzy użytkownikami to łączenie ze sobą różnych profili społecznościowych, np. konta na BlaBlaCar z profilem w portalach Facebook czy LinkedIn.

- Zaufanie zbudowane online ułatwia interakcje w świecie rzeczywistym. Dzięki połączeniu elementów świata cyfrowego i rzeczywistego budowana jest nowa generacja poziomu zaufania. Zmienia się sposób, w jaki jesteśmy ze sobą powiązani, a to z kolei przekształca modele aktywności ekonomicznej na świecie – mówi prof. Arun Sundararajan, współautor raportu.
- Można powiedzieć, że cyfrowe zaufanie tak zmienia zaufanie międzyludzkie, jak wynalezienie telefonu zmieniło komunikację. Telefon pozwolił komunikować się ludziom natychmiast z kimkolwiek chcą. Cyfrowe sieci zaufania ułatwiają natomiast budowanie natychmiastowego zaufania między internautami – mówi Frédéric Mazzella, założyciel BlaBlaCar i współautor raportu.