Bank Millennium wykorzystuje design thinking

Design od dawna nie jest kojarzony wyłącznie z wzornictwem, architekturą czy sztuką użytkową. Przeniknął bowiem i do biznesu, gdzie jest używany do projektowania usług. Trend ten, znany jako service design, zadomowił się również w sektorze finansowym. O tym, jak korzysta z niego Bank Millennium, opowiada Magdalena Macko, dyrektor Departamentu Jakości.

Czym jest design thinking?

Design thinking (myślenie projektowe) to metoda pracy warsztatowej, która wywodzi się z Uniwersytetu Stanforda i jest stosowana na całym świecie od 15 lat. W Polsce zainteresowanie tą dyscypliną trwa dopiero od kilku lat. Myślenie projektowe staje się jednym z czołowych metod służących zmianie i poprawie standardów w firmach czy instytucjach. Nieodzowną częścią design thinking jest service design – czyli projektowanie lub wzornictwo usług nastawione na doświadczenie klienta. Service design dąży to tego, aby tworzyć usługi, które będą jak najbardziej efektywne z punktu widzenia firmy, a z drugiej strony będą źródłem pozytywnych doświadczeń dla klientów. Dzięki spojrzeniu typu 360 stopni na całą ofertę firmy z punktu widzenia konsumentów, można wyeliminować miejsca problemowe na linii klienci–firma (niejasności, brak użyteczności, brak spójności, złe doświadczenia użytkownika, niezaspokojone potrzeby na różnych etapach).

Service design w Banku Millennium

Bank Millennium stosuje tę metodę do projektowania m.in. rozwiązań analogowych, takich jak model rozmowy pracownika z klientem w placówce, czyli w bardzo tradycyjnej bankowości. Jest to dość odmienne podejście, ponieważ z reguły service design jest używany do wypracowywania rozwiązań w świecie szeroko rozumianych nowych technologii, głównie przy tworzeniu aplikacji mobilnych i interfejsów internetowych.

– Bankowość wciąż w dużej mierze jest oparta na relacjach, kontakcie z człowiekiem, dlatego tak ważna jest jakość rozmowy. W takich organizacjach jak nasza, gdzie codziennie klientów obsługuje kilka tysięcy osób, musimy mieć dobrze zaprojektowane procesy obsługi. W przypadku rozmowy o produktach oszczędnościowych i inwestycyjnych naszym założeniem było zaprojektowanie takiego rozwiązania, które w ciągu kilkunastu minut wyrówna poziom wiedzy między konsultantem i klientem. Właściwe prowadzenie rozmowy i diagnoza potrzeb, aby klient dobrze zrozumiał produkt, który wybrał. To jest właśnie odpowiedzialna sprzedaż, na której nam zależy – wyjaśnia Magdalena Macko.

Efektem projektu przeprowadzonego metodą design thinking jest m.in. scenariusz rozmowy odnośnie produktów oszczędnościowych i inwestycyjnych wraz z wspierającymi tę rozmowę narzędziami.

Korzyści design thinking

Dzięki metodzie design thinking Bank Millennium wypracował model, w którym komunikacja odbywa się według pewnego scenariusza. Schemat ma powodować, że klient staje się bardzo aktywną stroną podczas rozmowy. Dzięki zaprojektowanym narzędziom każda wymiana zdań może być inna, a jednocześnie może też dawać pewność, że w jej trakcie pojawią się wszelkie niezbędne informacje, o których pracownik Banku powinien poinformować klienta.