Trendy Customer Experience

Automatyzacja procesów, rozwój zastosowania sztucznej inteligencji, czy wzrost znaczenia outsourcingu w obsłudze klienta – to tylko niektóre istotne trendy zidentyfikowane w wyniku badania przeprowadzonego przez OEX VCC. Firma skierowała anonimową ankietę do menadżerów odpowiedzialnych w swoich organizacjach za obszar Customer Experience. Badanie zostało zrealizowane we współpracy merytorycznej z EduFocus oraz DobreBadania.

Jak CX czyli budowanie doświadczeń klienta będzie wyglądać za 3 lata? Co się zmieni, a co będzie szczególnie istotne?  - odpowiedzi na takie pytania szukali eksperci VCC organizując badanie wśród swoich klientów. Respondenci reprezentowali m.in. branżę e-commerce i retail, segment bankowy, finansowy i ubezpieczeniowy, FMCG, branżę medyczną oraz nieruchomości i telekomunikację.

Zdaniem większości respondentów (80%) kluczowa w strategii firm w najbliższych latach będzie automatyzacja procesów obsługi i self-service. Wyniki badania wskazują na to, że automatyzacja zdecydowanie będzie szła w parze z najwyższą jakością obsługi klienta i najlepszymi standardami działania.

[caption id="attachment_199393" align="aligncenter" width="1133"]

Badanie Trendów CX - Raport VCC_[/caption]

Prawie 70% respondentów wskazało voiceboty i chatboty jako rozwiązania, w które firmy będą najwięcej inwestować w najbliższych latach. Innymi popularnymi rozwiązaniami technologicznymi będą systemy AI (oparte o sztuczną inteligencję i RPA (Robotic Process Automation) bezpośrednio wspierające pracę konsultantów biur obsługi klienta oraz systemy do pogłębionej analityki danych.

Jestem przekonana, że od nowych technologii w CX nie ma odwrotu i automatyczna obsługa procesów oraz klientów nieustająco będzie nabierać́ znaczenia. Wnioski z wywiadów badawczych, a także nasze doświadczenia ze współpracy z wieloma organizacjami wskazują̨, że najpotrzebniejszymi rozwiązaniami są̨ boty konwersacyjne oraz inteligentne systemy wspierające pracę konsultantów, analitykę̨ i utrzymanie jakości. W tym obszarze spodziewamy się̨ najszybszego rozwoju technologicznego oraz największych inwestycji. – komentuje wyniki badania Ewa Czarnecka, prezes Zarządu VCC.

Jednym z zagadnień poruszonych w badaniu była praca zdalna. Respondenci są zgodni co do faktu, że ten model współpracy pozostanie w zespołach obsługi klienta. Ponad 50% ankietowanych wskazało, że przyjmie się na stałe. Pozostali wskazywali możliwość stosowania pracy zdalnej w powiązaniu z takimi czynnikami jak wyniki konsultanta, praca zmianowa, czy okoliczności takie jak pandemia.

[caption id="attachment_199394" align="aligncenter" width="916"]

Badanie Trendów CX - Raport VCC_[/caption]

Innym istotnym trendem wskazanym przez respondentów jest wielojęzyczna obsługa klienta. Aż 80 procent ankietowanych widzi zapotrzebowanie na wsparcie contact center w językach innych niż polski. Jako kluczowe w obsłudze klienta języki respondenci wskazali przede wszystkim angielski, a także ukraiński. Ponadto, prawie 80% respondentów jest zdania, że outsourcing obsługi klienta będzie nabierał znaczenia w kolejnych latach.

Najważniejsze trendy Customer Experience według badania OEX VCC

[caption id="attachment_199395" align="aligncenter" width="916"]

Badanie Trendów CX - Raport VCC_[/caption]

Przeprowadzone przez VCC badanie wskazuje na wzrost znaczenia Customer Experience w Polsce. To branża, która bardzo dynamicznie się rozwija, a firmy takie jak Voice Contact Center dbają o najwyższe standardy obsługi klientów, zgodne z aktualnymi trendami.

Cieszę się, że decyzyjni przedstawiciele branży wskazują, że zapewnienie najwyższej jakości oraz standardów działania w obsłudze klienta są niezwykle istotne oraz, że w coraz większym stopniu weryfikują przyjęte modele działania poprzez zbieranie obiektywnej oceny odbiorców z wykorzystaniem wskaźników typu NPS, cSAT czy FCR. – dodaje Ewa Czarnecka.

Raport jest dostępny do pobrania pod linkiem.

O VCC i Grupie OEX:

VOICE CONTACT CENTER sp. z o.o.  należy do grupy kapitałowej OEX. VCC oferuje prowadzenie profesjonalnych biur obsługi klienta wspieranych często przez autorskie boty konwersacyjne. Firma prowadzi wielokanałową obsługę klientów nie tylko po polsku, ale też w wielu językach obcych.

Grupa OEX

OEX to grupa kapitałowa specjalizująca się w dostarczaniu usług i technologii w obszarze sprzedaży. Do grona klientów OEX należą wiodące polskie i zagraniczne marki z branży eCommerce, FMCG i telekomunikacyjnej. Grupę OEX tworzy kilkanaście spółek, które zatrudniają łącznie ponad 1 400 osób. Spółka OEX S.A. od 2005 roku jest notowana na GPW.

Podsumowanie

Badanie przeprowadzone przez OEX VCC we współpracy z EduFocus i DobreBadania pokazuje, że przyszłość Customer Experience to przede wszystkim automatyzacja, sztuczna inteligencja i rozwój botów konwersacyjnych. Prawie 70% respondentów planuje inwestycje w voiceboty i chatboty, a 80% widzi potrzebę wielojęzycznej obsługi klienta, w tym w języku ukraińskim.

Co istotne, ponad połowa ankietowanych przewiduje, że praca zdalna w zespołach obsługi klienta pozostanie na stałe. Raport wskazuje też na rosnącą rolę outsourcingu w obsłudze klienta, a autorzy podkreślają znaczenie wskaźników takich jak NPS, cSAT czy FCR w weryfikacji jakości działań.