Badanie Bain & Company Usługi premium w sektorze telekomunikacyjnym w Europie objęło ponad 7 000 konsumentów z Polski, Wielkiej Brytanii, Hiszpanii, Niemczech, Holandii, Belgii i Francji. Jego wyniki wykazały, że dla 50 proc. polskich respondentów – odsetek najwyższy wśród wszystkich badanych krajów – głównym kryterium wyboru usługi telekomunikacyjnej jest cena. Liczy się ona o wiele więcej niż jakość i marka. Jednak co piąty konsument w Polsce, mimo pozornego zaciskania pasa, jest skłonny płacić 20 proc. więcej niż obecnie operatorom oferującym większy komfort korzystania z sieci i bezpieczny dostęp do treści cyfrowych.
Wyniki badania pokazują, że przy wyborze operatora, większość klientów nadal poszukuje najniższych cen za połączenia głosowe i transfer danych. Jednak rosnące znaczenie dla konsumentów mają także takie cechy produktu jak prędkość transferu danych oraz bezpieczeństwo korzystania z treści cyfrowych. Operatorzy, którzy są w stanie zaoferować pełen pakiet ekskluzywnych funkcji, takich jak zdalne zapewnienie bezpieczeństwa domu, korzystanie z inteligentnych rozwiązań w samochodzie, dostęp do bankowości internetowej, cyfrowy dostęp do usług medycznych, rozrywkę czy zakupy przez internet, mogą zyskać znaczną przewagę nad konkurentami, którzy w swojej ofercie mają tylko połączenia głosowe.
Według Jacka Poświaty, Dyrektora Zarządzającego Bain & Company w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej Polscy operatorzy telekomunikacyjni do tej pory konkurowali ceną, jednak w dzisiejszym, cyfrowym świecie konsumenci są gotowi wydawać więcej na dostęp do ekskluzywnych usług. Stanowi to wyraźny sygnał zachęcający operatorów telekomunikacyjnych do wyjścia poza schemat tradycyjnych usług, gwarancję bezpieczeństwa oraz dostosowywanie usług do cyfrowego stylu życia konsumentów.
By stać się operatorem usług premium, nie wystarczy zapewnić klientom dostępu do usług cyfrowych. Bezpieczeństwo danych według ekspertów Bain staje się kluczowe dla klientów poszukujących usług najwyższej jakości. Bain rekomenduje, by tworząc usługi premium skupić się na zapewnieniu najwyższego komfortu korzystania z szerokiego pakietu dostępnych usług cyfrowych i bezpieczeństwa przechowywanych danych oraz na inwestycjach w inteligentne sieci, zwiększanie ich przepustowości oraz poprawę komfortu korzystania z treści cyfrowych.
Siedem kluczowych czynników sukcesu operatorów telekomunikacyjnych:
1. Nowa koncepcja świadczonych usług: zapewnienie najwyższego standardu świadczonychusługjako elementu stałej oferty, a nie w formie promocji dostępnej w określonych ramach czasowych.
2. Nowy model prowadzenia działalności: połączenie wspólnych sił działów sprzedaży, marketingu, technologii, finansów oraz relacji z klientamiw celu stworzenia ekskluzywnego produktu odpowiadającego na potrzeby klientów.
3. Podkreślenie najbardziej istotnych walorów produktu: zidentyfikowanie największych atutów oferowanych produktów oraz pozycjonowanie ich jako produktów premium.
4. Nadanie priorytetu wydatkom inwestycyjnym na rozwój sieci.
5. Zmiana metod sprzedaży: przedefiniowanie procesu sprzedaży ze sprzedaży cudzych produktów (np. subsydiowanie telefonów wspomagające sprzedaż abonamentów) na rzeczproduktów własnych umożliwiających korzystanie z cyfrowych rozwiązań w zakresie komunikacji, rozrywki, zakupów, zdrowia, itp.)
6. Cyfryzacja: analiza dostępnych danych umożliwiających śledzenie preferencji klienta, wycofywanie nieatrakcyjnych usług i rozwój produktów stanowiących dużą wartość dla klienta.
7. Wykonanie i mobilizacja: Zaangażowanie różnych działów firmy w celu zapewnienia maksimum komfortu klienta.
