należy odróżnić przyzwyczajenie spowodowane promocją od długotrwałej lojalności.
„To że konsument jest zadowolony z dobrej obsługi wcale nie znaczy, że powróci po więcej”, wyjaśnia Adam Sarner, analityk firmy Gartner, który rozwiewa nadzieje wielu firm na zdobycie lojalnych klientów poprzez akcje rabatowe i punktowe oraz wszelkiego rodzaju upominki i karty klubowe. „Kiedy dajesz zniżkę za częste zakupy to tworzy się lojalność operacyjna lub transakcyjna. Ona nie trwa długo”, podkreśla Sarner. Eksperci radzą rozpocząć budowę lojalności od dostarczenia satysfakcjonującej obsługi, a następnie przejść do analizy bazy danych klientów. To właśnie w tym miejscu wiele inicjatyw lojalnościowych się zatrzymuje.
Marketerzy po prostu nie posiadają wystarczających danych o klientach, aby móc wywnioskować przebieg dalszych działań. „Firmy muszą zbierać i dostarczać dane, aby wyprzedzać prawdopodobne potrzeby konsumentów. To właśnie tutaj budowana jest lojalność”, twierdzi Adam Sarner i jako przykład podaje akcje dealerów samochodów, którzy wysyłają do klientów komunikaty gdy zbliża się termin wymiany oleju.
Jednak najpoważniejszym problemem w obecnych czasach jest tendencja konsumentów do częstych zmian dostawców usług i produktów spowodowana częstymi promocjami. Eksperci z firmy Aberdeen Group, którzy zajmują się problematyką lojalności, są przekonani, że bardzo duży wpływ na zjawisko przechodzenia klientów do konkurencji ma Internet, dzięki któremu konsumenci zyskują bardzo dużą wiedzę o produkcie w bardzo szybkim czasie. Jak podkreślają wszyscy specjaliści zapobieganie zjawisku przechodzenia klientów do konkurencji jest niezwykle trudne. Wydaje się, że jedyną metodą przewidywania takiego zjawiska jest dokładna analiza danych kierowanych z rynku. Właśnie to pozostaje głównym wyzwaniem dla systemów CRM w obecnym czasie.
