Niemal połowa Polaków deklaruje, że w czasie pandemii zwiększyła się ich skłonność do wchodzenia w interakcje z markami za pomocą kanałów cyfrowych, a także że zaczęła korzystać z przynajmniej jednej nowej usługi online. Polacy w większości szukają w internecie marek oferujących im spersonalizowane doświadczenia zakupowe i są niezwykle wrażliwi na standard obsługi, bo nawet pojedyncze złe doświadczenie związane z marką może ich zniechęcić do ponownego zakupu – wynika z badań Armatis Customer Experience Index.
Wpływ pandemii Covid na wzrost zakupów online jest ogromny. Z raportu wynika, że prawie połowa (46%) ankietowanych zaczęła korzystać z kanałów cyfrowych robiąc zakupy i komunikując się ze sprzedawcami. Ponad 40% respondentów nie widzi zmian w tej kwestii. Tylko 5% badanych deklaruje, że ta skłonność się zmniejszyła.
Czy Polacy zaczęli korzystać z nowych usług e-commerce w wyniku pandemii, jak np. Uber, Pyszne, Netflix, czy Bolt?
42,5% badanych deklaruje, że zaczęła korzystać z nowych usług online. W tym 13% ankietowanych potwierdza, że jest to więcej niż jedna usługa online.
Wyniki badania pokazują, że internet zyskał jako kanał sprzedaży, jak również jako narzędzie komunikacji z klientami.
Klient w sieci lojalny czy nielojalny?
Polacy w czasie pandemii stali się jeszcze bardziej wymagający, szczególnie w kwestiach dotyczących standardu obsługi klienta – 57,2% respondentów uważa, że jedno zło doświadczenie związane z firmą może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej, z czego 24,9% zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany. 25% badanych nie ma opinii w tej sprawie, a tylko 17% nie zgadza się z tym stwierdzeniem.
„Jednocześnie 52,5% respondentów przyznało, że nie ma już czegoś takiego jak ‘klient na całe życie’. W utrzymaniu klientów i zdobywaniu nowych może pomóc personalizacja ich doświadczeń zakupowych i tych związanych z obsługą klienta, bo aż 52,9% Polaków przyznaje, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią od firmy, która traktuje ich indywidualnie, a nie jak każdego innego klienta” – komentuje Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów usług związanych z obsługą klienta i sprzedaży.
Potwierdzeniem są odpowiedzi Polaków na pytanie, czy spersonalizowane doświadczenie związane z zakupem i obsługą w internecie jest dla nich ważne i może skłonić do ponownych zakupów? Odpowiedzi twierdzącej udzieliło 50,8% badanych, a jedynie 15,8% badanych odpowiedziało przecząco. Co trzeci ankietowany nie ma opinii w tej kwestii.
Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w grudniu 2021 roku. Głównym celem badania było poznanie wpływu pandemii na zachowania dotyczące zakupów i usług internetowych. W ramach badania wykonano 800 ankiet internetowych na reprezentatywnej grupie Polek i Polaków.
