Na pewno nie raz słyszałeś, że klient ma zawsze rację. Ja też i nie zgadzam się z tym. Klientowi zawsze wydaje się, że ma rację i zawsze chciałby mieć rację, a to spora różnica. A dlaczego jej nie ma? No cóż, to akurat łatwo wydedukować. Jesteś grafikiem, copywriterem, pozycjonerem, tworzysz strony internetowe, albo jesteś specjalistą w jakiejś innej branży i pracujesz jako wolny strzelec. Klient przychodzi do Ciebie ze zleceniem. Dlaczego przychodzi? Dlatego, że to Ty jesteś specjalistą, a on nie umie sam zrobić sobie tego, co chce mieć zrobione. Czasem nie ma czasu i zleca komuś jakieś zadanie, bo sam by nie dał rady go zrobić, ale przeważnie sam nie potrafi i dlatego zleca.
Skoro więc klient sam nie potrafi czegoś zrobić i zleca to Tobie, specjaliście, który siedzi w tej branży od lat, to jak można wierzyć, że klient ma zawsze rację?
Dlaczego o tym mówię? Czasem każdy freelancer trafi na klienta, któremu wydaje się, że wie lepiej i którybędzie chciał wprowadzić do naszego wykonanego już zlecenia jakieś idiotyczne poprawki. Dostał świetną, pięknie działającą, nowoczesną stronę www, ale chciałby, żeby po wejściu na nią grała muzyczka, a na dzień dobry z boku wyskakiwał animowany kotek. Dostał świetny, perswazyjny tekst o wołowinie, po przeczytaniu którego nawet wegetarianin się oblizuje, ale chce zmian, które upodobnią Twoje arcydzieło do ulotki z Lidla. I tak dalej…
Klient wysyła Ci listę poprawek, a w Tobie aż gotuje się krew, bo wiesz, że wprowadzenie ich to idiotyzm. Co zrobić w takiej sytuacji?
Ochłoń zanim odpiszesz
Przede wszystkim: nie odpisuj od razu na maila z uwagami. Pisanie w emocjach jeszcze nikomu nie wyszło nigdy na dobre. Odłóż to na jakiś czas, niech emocje opadną, dopiero potem ustosunkuj się do poprawek.
Zanim odpiszesz, przejrzyj jeszcze raz na chłodno poprawki i uwagi klienta, może nie wszystkie są niedorzeczne, może niektóre (lub większość?) są uzasadnione, a Ty początkowo źle oceniłeś intencje klienta?
Zapytaj o szczegóły
Możesz spróbować dowiedzieć się dlaczego ma akurat takie uwagi, skąd pomysł, by Twoją śliczną stronę spaskudzić animowanym kotkiem. Jeśli klient będzie musiał zastanowić się i podać jakiś powód, być może sam dojdzie do wniosku, że jego poprawki nie są aż tak do końca sensowne, jak mu się wcześniej wydawało. Można udać, że nie do końca rozumiesz, na czym polegają jego poprawki i poprosić o wskazanie wzoru:
Szanony Panie, dziękuję za poprawki. Czy mógłby mi Pan wskazać podobne rozwiązania (np. u konkurencji), na których mogłabym się wzorować?
Jest spora szansa, że klientowi nie będzie chciało się szukać, albo będzie szukał, nie znajdzie i stwierdzi, że skoro nikt nie ma takiego animowanego kotka, to może jednak nie jest dobry pomysł.
Bądź dyplomatą
Możesz spróbować wytłumaczyć klientowi, że jego poprawki nie mają uzasadnienia. Dobrze jest zrobić to w dyplomatyczny, profesjonalny sposób, tak, by nie wychodzić z pozycji urażonej księżniczki, która próbuje udowodnić klientowi, że jest głupi i nie zna się na rzeczy, bo ośmielił się skrytykować jej dzieło. Ja używam w takich przypadkach zdań:
Szanowny Panie, z mojego doświadczenia wynika, że w tym przypadku lepiej sprawdzi się…
Szanowny Panie, pozwolę sobie nie zgodzić się z Pana opinią. Moim zdaniem lepszym rozwiązaniem jest…
Nie zawsze to skutkuje. Czasem klient jest tak bardzo przekonany o tym, że ma rację, że żadne racjonalne tłumaczenie, powoływanie się na doświadczenie nie skutkują. Wtedy nie pozostaje nic innego jak poddać się i wprowadzić zmiany klienta. To w końcu on ma być zadowolony z projektu graficznego, tekstów czy strony www, którą dla niego przygotowaliśmy.
Bez słowa wprowadź poprawki
Zdarza mi się czasem, że uważam poprawki klienta za całkiem niedorzeczne, ale nie chce mi się z nim walczyć (bo np. pracujemy razem długo i wiem, że to walka z wiatrakami). Wtedy nie próbuję w ogóle udowadniać, że ja mam rację, a on nie, nie próbuję go przekonywać do swojego zdania, tylko po prostu wprowadzam poprawki i odsyłam poprawione zlecenie. Ta metoda zdecydowanie kosztuje mnie najmniej pracy i najmniej nerwów i uwierz, że czasem tak jest po prostu łatwiej.
Więcej: Biznesowe Info
