Raport przygotowano na podstawie badania zrealizowanego w kwietniu 2015 roku na grupie 1500 internautów w wieku powyżej 15 lat. Jest to kolejna edycja raportu „E-Commerce w Polsce” od Gemius, w którym badane są zachowania polskich e-konsumentów.
Opinie nadal najważniejsze
Według osób badanych, najbardziej wiarygodne są opinie innych użytkowników o danym sklepie internetowym. Uważa tak 59% z zapytanych osób. Wydaje się to oczywiste, ponieważ szybciej zaufamy czemuś, co zostało już przez kogoś przetestowane i dodatkowo ocenione pozytywnie. Należy jednak pamiętać, że w Internecie każdy z nas może zamieścić opinię, która niekoniecznie będzie zgodna z rzeczywistością. Do recenzji innych użytkowników należy podchodzić zatem z pewną dozą ostrożności. Ogromny wpływ opinii na zachowanie konsumentów od dawna zauważają marketingowcy, dlatego często możemy spotkać się z ocenami wygenerowanymi sztucznie. Warto więc konfrontować opinie w kilku niezależnych źródłach. Z drugiej strony sprzedawca zlecający popularną „szeptankę”, czyli generowanie komentarzy i opinii powinien mieć świadomość, że jej nieprofesjonalne prowadzenie może sklepowi jedynie zaszkodzić.
Płatność przy odbiorze
Drugim najpopularniejszym sposobem na przyciągnięcie klientów jest udostępnianie płatności przy odbiorze – tak orzekło 38% respondentów. Jeżeli prowadzicie sklep internetowy i nie posiadacie takiej opcji dostawy, warto rozważyć jej wprowadzenie. Kluczem do sukcesu jest poczucie bezpieczeństwa klientów, nawet jeśli będzie wiązało się to z dodatkowymi kosztami i opóźnieniu w otrzymaniu pieniędzy.
Informacja na temat zwrotu i reklamacji towaru
Kolejnym istotnym elementem jest pełna i jasna informacja o możliwości zwrotu i reklamacji towaru – tak odpowiedziała co trzecia zapytania osoba (34%). Warto przy tym pamiętać, że opis tych procedur nie tylko wpływa pozytywnie na poziom sprzedaży, ale jest wymagany przez prawo. Jeśli sprzedawca nie poinformuje klienta o możliwości odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, to konsument automatycznie może to zrobić w ciągu 12 miesięcy!
Powołując się na inne statystyki z tego samego badania, mniej Polaków decyduje się na zakupy w zagranicznych sklepach internetowych (13%). Z tego powodu można przewidywać, że ostatnie głosy mówiące o utracie przez Allegro czołowego miejsca na polskiej scenie e-commerce na rzecz chińskiego AliExpress, są raczej przesadzone.
– Mimo wprowadzania przez azjatyckiego giganta rozwiązań mających chronić kupujących (np. Buyer Protection), zwrot zakupionego na AliExpress towaru jest nadal ryzykowny. Nie mamy żadnej pewności, że zostanie on przyjęty, a pieniądze zwrócone – komentuje Rafał Bugajski z serwisu Prokonsumencki.pl – przy nieudanej transakcji zostaje nam jedynie wystawienie negatywnego komentarza, co jednak nie rekompensuje strat finansowych – dodaje.
Przypomnijmy, że na terenie Unii Europejskiej każdy konsument chroniony jest ujednoliconymi przepisami Ustawy o ochronie praw konsumenta, które gwarantują między innymi 14 dni na zwrot towaru zakupionego na odległość, czy konieczność rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni od jej złożenia.
Duże znaczenie certyfikatów
20% badanych jako czynnik uwiarygadniający e-sklepy wskazało także znaki jakości i certyfikaty zaufania, które pojawiają się na stronach sklepu.
– Certyfikaty mają oczywiście znaczenie dla konsumentów, ale warto pamiętać aby nie popaść w skrajność. Zdarzają się sklepy, które prezentują na stronie kilka rozmaitych znaków, których wiarygodność jest, delikatnie ujmując, dość wątpliwa. Ich przyznanie często związane jest jedynie z opłaceniem pewnej kwoty, a nie rzetelną weryfikacją i sprawdzeniem sklepu. Dlatego w przypadku naszego znaku jakości wprowadziliśmy ponad 100 kryteriów, które musi spełnić sklep, aby otrzymać Certyfikat Sklep Prokonsumencki – komentuje Rafał Bugajski.
Blisko co szósta zapytana osoba (15%) zwraca również uwagę na regulamin sklepu internetowego, czyli podstawową umowę łączącą klienta i sprzedawcę. W tym wypadku z pewnością istotny będzie kształt dokumentu i podanie wszystkich niezbędnych informacji. Profesjonalny i pełny regulamin wskazuje, że sprzedawca traktuje klienta poważnie i zna obowiązujące przepisy, co jest pierwszym krokiem do ich przestrzegania.
Podsumowując, raport GEMIUS „E-commerce w Polsce 2015”, powinien być lekturą obowiązkową dla wszystkich osób związanych z branżą e-commerce, a w szczególności sprzedawców internetowych. Wiarygodność sklepu internetowego jest jednym z podstawowych elementów wpływających na poziom sprzedaży, dlatego warto mieć świadomość, jakie czynniki ją kształtują.
