Opracowanie powstało na bazie opinii ponad 3800 szefów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta w firmach zatrudniających do 100 pracowników i działających na terenie Ameryki Płn., Australii, Brazylii, Japonii i największych gospodarek Europy: Niemiec, Wielkiej Brytanii i Francji. W badaniu wzięły udział również firmy, które nie korzystają z rozwiązań Salesforce.

Badanie wykazało, że firmy z ponadprzeciętnymi wynikami biznesowymi mają przewagę nad pozostałymi przedsiębiorstwami w każdym aspekcie wykorzystania nowoczesnych technologii w marketingu, sprzedaży i relacji z klientem.

Grzegorz Lisiecki, Dyrektor Sprzedaży Salesforce w krajach bałtyckich i w Polsce, tłumaczy:

Obecnie bez odpowiednich technologii nie jest już możliwe wdrażanie efektywnych strategii skoncentrowanych na potrzebach klientów. Łączenie marketingu ze sprzedażą i obsługą klienta to dziś bardzo szerokie i złożone zagadnienie. Można jednak uczyć się od najlepszych na rynku firm. Nasze badanie pokazuje wiele aspektów, które każde przedsiębiorstwo może brać pod uwagę przy budowaniu strategii. Opracowanie na pewno jest wartościową inspiracją dla managerów chcących kreować skuteczne modele sprzedaży i marketingu.

Raport wskazuje m.in. sześć prawidłowości wspólnych dla firm, które osiągają ponadprzeciętne rezultaty:

1. Aplikacje mobilne

Szybko rozwijające się małe firmy coraz częściej wykorzystują aplikacje mobilne, które pozwalają poprawić efektywność pracy i elastyczniej działać w sferze sprzedaży i obsługi klienta. W ciągu najbliższych 2 lat małe firmy planują ponad dwukrotnie zwiększyć na tym polu aktywność i wydatki. Jednym z kluczowych powodów wykorzystania aplikacji jest zapewnienie klientom lepszej obsługi i skutecznej komunikacji w modelu 1 na 1 - zarówno w obszarze sprzedaży (od zainteresowania do transakcji), jak i po zakupie (obsługa klienta, serwis).

2. Analityka biznesowa

Szybciej rozwijające się firmy częściej bazują na rozwiązaniach analitycznych wspomagających decyzje i zarządzanie. 51% marketerów jest zdania, że analityka biznesowa to dziś krytyczny lub bardzo ważny środek wspierający wdrażanie strategii marketingowej. Firmy podkreślają przy tym, że kluczem do sukcesu jest spójność. Coraz bardziej powszechne jest porównanie marketingu i sprzedaży do tzw. „podróży klienta”, czyli trosce o to, by niezależnie od sposobu interakcji z firmą klient uzyskiwał spójne informacje i miał podobne, pozytywne doświadczenia.

3. Marketing automation, mobile marketing i media społecznościowe

Małe firmy coraz chętniej wykorzystują innowacyjne rozwiązania z obszaru marketing automation i marketingu mobilnego. Częściej też aktywnie uczestniczą w mediach społecznościowych. Zainteresowanie nowymi modelami działania jest ogromne – w ciągu najbliższego roku małe firmy planują zwiększyć zaangażowanie i wydatki na marketing automation o ponad 140%.

4. Docenianie talentów i kompetencji

Badanie wykazało, że firmy rozwijające się szybciej od reszty, mocniej zabiegają o utrzymanie w organizacji talentów i kompetencji. 42% szefów sprzedaży w małych firmach wskazuje utrzymanie wartościowych pracowników i ich satysfakcję jako bardzo ważny czynnik sukcesu. Co może być zaskakujące, w dużych firmach czynnik ten wskazywany jest jako bardzo ważny przez mniejszy odsetek managerów (35%).

5. Adaptacja nowoczesnych technologii

Firmy o najlepszych rezultatach biznesowych budują swoją przewagę dzięki innowacyjnym technologiom. Okazuje się, że w gronie najlepszych firm pionierami są działy marketingu – 34% szefów marketingu twierdzi, że szybko i skutecznie wdraża w działaniach innowacje i nowe technologie (określa się mianem „heavy tech-adopter”). W działach sprzedaży i obsługi klientów podobnego zdania jest 29 i 22% managerów.

6. Klient w centrum uwagi – zarządzanie wrażeniem, doświadczeniami i opiniami

Małe firmy dokładają starań, by mieć zadowolonych, lojalnych klientów. Badanie uwidoczniło sporą różnicę między najlepszymi firmami a resztą rynku. 70% decydentów z firm o najlepszych wynikach twierdzi, że ich pracownicy są w pełni wyposażeni w narzędzia, technologie i informacje, by zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia z kontaktu z firmą. Pozostałe firmy mają podobną opinię tylko w 39% przypadkach.

Inne wybrane rezultaty z badania:

• Małe firmy coraz częściej chcą zapewnić swoim klientom możliwość kontaktu i obsługi w dowolnym wybranym momencie. W tym celu 52% managerów planuje zwiększyć wykorzystanie chatów dostępnych na urządzeniach mobilnych. Co ciekawe, w małych firmach w porównaniu do korporacji obecnie poziom wykorzystania aplikacji mobilnych jest dwukrotnie niższy.
• Małe firmy w porównaniu do dużych przedsiębiorstw wolniej adaptują mobilne rozwiązania. W segmencie MSP widać jednak ogromny apetyt na aplikacje, co może zwiastować prawdziwy boom. Podobna dynamika wynika z chęci inwestowania w analitykę biznesową wspomagającą prognozowanie i przewidywanie zdarzeń (w obszarze sprzedaży, obsługi klienta i marketingu) – tu firmy deklarują wzrost wydatków od 140 do 180% w ciągu najbliższych 12, 18 miesięcy.
• Istnieje wyraźny związek między stopniem wykorzystania narzędzi analitycznych, awynikami biznesowymi firm. Przedsiębiorstwa o ponadprzeciętnych wynikach wykorzystują narzędzia i technologie analityczne w różnych aspektach 3 do ponad 5-krotnie częściej od pozostałych firm.
• Małe firmy nie dysponują dużymi budżetami marketingowymi, muszą więc dokonywać strategicznych wyborów, w jakie narzędzia i kanały komunikacji opłaca się im inwestować. Narzędzia marketing automation wykorzystuje obecnie ok. 20% małych firm, ale w tym obszarze managerowie prognozują wzrost wydatków na poziomie ponad 140%. Aż 62% marketerów chce zwiększać inwestycje w tego typu narzędzia. Jeśli prognozy się sprawdzą, za dwa lata już połowa małych firm będzie wspierać swój biznes technologiami marketing automation.
• Ponad połowa (54%) marketerów w małych firmach przyznaje, że włączenie marketingu mobilnego do ogólnej strategii firmy istotnie zwiększa efektywność marketingu. W badaniu przyjęto, że za marketing mobilny uznaje się: komunikację SMS, powiadomienia typu push, aplikacje mobilne oraz komunikację opartą na marketingu geolokalizacyjnym. Firmy podkreślają wartość z komunikowania się z klientem w czasie rzeczywistym.
• Ponad połowa marketerów jest zdania, że to właśnie aplikacje mobilne są najbardziej pomocne w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów, szczególnie w modelu zindywidualizowanej komunikacji 1 do 1.
• Małe firmy chcą skuteczniej docierać do użytkowników serwisów społecznościowych i smartfonów. Social media to w segmencie MSP szybko rosnąca fala. Już 18% małych firm twierdzi, że ich główne źródło przychodów zależy od marketingu realizowanego w mediach społecznościowych. 65% firm planuje istotnie zwiększać wydatki na marketing w tych mediach.
• Małe firmy przestają postrzegać media społecznościowe głównie jako przestrzeń do budowania marki. Teraz w przestrzeni tej widzą przede wszystkim możliwości generowania przychodów.
• 43% aplikacji mobilnych wdrażanych i rozwijanych do użytku wewnętrznego w małych firmach ma na celu zwiększać wydajność pracy. 52% firm przez najbliższe 2 lata chce w tym zakresie zwiększać swoje wydatki. Priorytetem są aplikacje do użytku firmowego. Na drugim miejscu aplikacje wspierające sprzedaż i komunikację z klientami. Dalej – aplikacje wspomagające współpracę z partnerami zewnętrznymi.
• Najmniej różnic między grupą high performers a resztą przedsiębiorstw widać w wykorzystaniu tradycyjnych narzędzi komunikacji (jak np. obsługa maili, kontaktów telefonicznych, czy zarządzanie dostawami). W komunikacji bazującej na nowych technologiach widać większe różnice, np. w łączeniu kanałów interakcji z klientami, analityce biznesowej, wykorzystaniu chatu mobilnego czy co-browsingu (obsłudze klienta w oparciu o jednoczesne korzystanie z zasobów serwisu internetowego).