Obsługa klienta w handlu internetowym - co zmienił koronawirus?

Obsługa klienta w handlu internetowym - co zmienił koronawirus?

Wiosną w branży e-handlu przybyło nadspodziewanie dużo klientów. Internetowi sprzedawcy notują dwucyfrowe wzrosty liczby zamówień, a ich samych też nagle zrobiło się więcej. Większy ruch to jednocześnie wyzwanie dla dostawców narzędzi do sprzedaży online. Na platformie Shoper w kwietniu powstało niemal 2,5 raza więcej nowych sklepów niż w tym samym miesiącu 2019. Jak firma radzi sobie z takim zainteresowaniem i dlaczego “zatrudniła” robota?

Zakupy w sieci z perspektywy klienta przypominają kupowanie napojów z automatu - wybiera się produkt spośród widocznych za szklaną witryną witryny, wciska kilka przycisków, płaci i gotowe! Tylko na odbiór trzeba poczekać nieco dłużej. Od strony sprzedawcy bywa podobnie. Gdy zamówienia spływają, wysyła się paczki.

Wrażenie, że wszystko “robi się samo” znika, gdy coś nie pasuje do zakupowego schematu - kupujący ma nietypowe życzenie albo towar dociera do niego uszkodzony. Wbrew pozorom tych sytuacji jest sporo, dlatego aż w 62 proc. sklepów na platformie Shoper zatrudniona jest przynajmniej jedna osoba dedykowana do obsługi klientów - wynika z Raportu “E-Commerce 360” przeprowadzonego na początku roku wśród sklepów na platformie Shoper. Najpopularniejszym środkiem komunikacji z klientami okazał się e-mail (udostępnia go 100 proc. sprzedawców), zaraz potem telefon (96 proc.) i media społecznościowe (83 proc.) uważane też za relatywnie mniej skuteczne od dwóch pierwszych kanałów. Jednocześnie tylko co czwarty właściciel sklepów wprowadził albo planował wprowadzić chatbota lub voicebota (mówiącego bota), pozwalając sztucznej inteligencji na przejęcie części kontaktów z klientami.

Sprawdzone rozwiązania i innowacje

Sprawdzone rozwiązania i innowacje

Na uruchomienie voicebota szybko zdecydował się sam Shoper. Od kilku tygodni Dział Obsługi Klienta firmy wspiera wirtualna asystentka, która dzwoni do nowych klientów, aby uzyskać informacje niezbędne do konfiguracji ich sklepów internetowych. W marcu nowych sklepów na platformie zaczęło przybywać dużo szybciej, niż zakładały plany firmy sprzed kilku miesięcy. W kwietniu powstało ich niemal 2,5 raza więcej niż w tym samym miesiącu rok temu. Taki sam wzrost dotyczy liczby osób, które zdecydowały się uruchomić wersję testową oprogramowania.

- Część z nowych sprzedawców nie planowała tak szybko uruchamiać sprzedaży w sieci, ale zmusił ich do tego ogromny spadek liczby klientów w sklepach stacjonarnych. Nie byli jednak do końca oswojeni z działaniem sklepu internetowego, dopiero się go uczą. Rozmowy na infolinii z konsultantami Shopera potrafiły więc zajmować więcej czasu niż standardowo, a do tego liczba zapytań do DOK-u jest obecnie 3-krotnie większa niż przed pandemią. To dlatego apelowaliśmy do właścicieli sklepów, by raczej pisali do nas e-maile zamiast telefonować i dlatego też uruchomiliśmy wirtualną asystentkę głosową. Dzięki tym działaniom “korki” na infolinii udało się rozładować i teraz wszystkie zgłoszenia obsługiwane są sprawnie. Nowoczesny voicebot jest remedium na tę samą ilość czasu do obsługi i znacznie większą liczbę zainteresowanych e-sklepem. Nie zastępujemy jednak tymi działaniami ludzi – bardziej wzmacniamy siłę naszego DOK-u. - wyjaśnia Jacek Zientkiewicz, Dyrektor Rozwoju Biznesu w Shoper.

Dodatkowym wyzwaniem dla pracowników Działu Obsługi Klienta było przeniesienie pracy do domów konsultantów oraz urlopy części zespołu spowodowane zamknięciem placówek oświatowych. W tym zakresie krakowska firma miała już doświadczenie. Podobną operację w Shoperze wykonano już w 2016 r. podczas Światowych Dni Młodzieży, gdy przez kilka dni miasto było częściowo zamknięte. Skorzystano więc ze sprawdzonych rozwiązań, dzięki czemu firma szybko przestawiła się na w pełni zdalną pracę.

Zaskoczeni przez wzrosty

Zaskoczeni przez wzrosty

W marcu wyraźne wzrosty na platformie Shoper odnotowały sklepy z elektroniką i artykułami dziecięcymi oraz apteki i drogerie online - te ostanie zarejestrowały łącznie o 138 proc. więcej transakcji niż w lutym. Jeszcze większy był wzrost dla e-sklepów z artykułami spożywczymi - 239 proc. więcej zamówień w zaledwie miesiąc.

Lekcją jaką każdy sprzedawca internetowy może wyciągnąć z ostatnich działań Shopera jest fakt, że przyrost liczby klientów, zwłaszcza szybki, może być problemogenny. W miarę jak rośnie liczba zapytań, którymi należy się zająć, zwiększa się też ryzyko obniżenia jakości usług, co może łatwo zniechęcić kupujących, szczególnie tych, którzy trafili do sklepu po raz pierwszy. Aby do tego nie dopuścić, małe e-biznesy przeżywające boom starają się odciążyć osoby zajmujące się obsługa klienta.

- Niemal wszystkie sklepy mają kontaktowy numer telefonu i adres e-mail podany w stopce strony, ale coraz więcej sprzedawców zdaje sobie sprawę, że te kanały mogą się “zatkać” i niektóre typowe pytania klientów lepiej wyprzedzać podając informacje np. w mediach społecznościowych, publikując posty czy filmy z aktualnościami i odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania. Niektóre e-sklepy spożywcze na kilka dni przed Wielkanocą specjalnym banerem na stronie głównej powiadomiły, że nie zdążą już dostarczyć zamówień przed świętami. Zapewne oszczędziły sobie w ten sposób odpowiadania na kilkadziesiąt e-maili i telefonów. Widzimy też, że sporo sklepów, które dotąd działały tylko stacjonarnie i wszystkie kwestie związane z obsługą klienta rozwiązywane były w nich na miejscu, teraz próbuje się odnaleźć w cyfrowym świecie. To nie jest trudne, ale na pewno wymaga czasu i determinacji. Najlepiej przygotowane sklepy to te, których produkty i oferty są tak dobrze przedstawione, że nie wymagają zadawania dodatkowych pytań - podpowiada Dariusz Brzeziński, Manager Działu Obsługi Klienta Shoper.

Podsumowanie

Pandemia przyspieszyła rozwój e-commerce, co widać na platformie Shoper, gdzie w kwietniu powstało niemal 2,5 razy więcej nowych sklepów niż rok wcześniej. Wraz z liczbą klientów wzrosła też liczba zapytań – aż 3-krotnie względem okresu przed pandemią, co wymusiło na firmie wdrożenie voicebota oraz organizację pracy zdalnej działu obsługi.

Największe wzrosty transakcji odnotowały sklepy spożywcze (239 proc. m/m) oraz apteki i drogerie (138 proc.). To dowód, że szybki przyrost zamówień może być wyzwaniem, dlatego eksperci radzą, by dobrze przedstawiać ofertę i wyprzedzać pytania klientów, np. banerami na stronie głównej.