Według szacunków PCG, tylko w czasie jednego roku Niemcy wydają na e-zakupy ok. 53 mld dolarów. A Polacy? Zaledwie 8,6 mld dolarów. Dlaczego nie kupujemy przez internet, skoro, jak podaje Sociomantic Labs, w Polsce jest już 22 tysiące e-sklepów?
Z raportu „E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska” wynika, że 7 proc. Polaków nie robi zakupów w internecie uważając, że jest to zbyt skomplikowane. Dla 17 proc. barierą jest niemożność porozmawiania przed zakupem ze sprzedawcą, 48 proc. za problem uważa brak możliwości zobaczenia towaru na żywo. Z kolei z badania „Building the business case for a unified commerce platform” wynika, że 58 proc. klientów uważa proponowane przez sklepy oferty oraz promocje za zbyt ogólne i mijające się z ich potrzebami.
Chcemy wyższej jakości e-obsługi!
Kupowanie w internecie może być przyjemne, a sam wybór miejsca dokonania zakupu nie zawsze musi być podyktowany wyłącznie najniższą ceną. Jak pokazują badania „E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska”, dziś naszą lojalność przyciąga wysokiej jakości obsługa. Mało – a może aż – 18 proc. z nas uzależnia zwiększenie częstotliwości e-zakupów właśnie od tego czynnika. Trend ten potwierdza się w rankingu najlepiej ocenianych sklepów internetowych, opublikowanym przez Opineo. To „obsługa klienta” była najczęściej komentowaną i ocenianą przez konsumentów kwestią (temat został poruszony 404 704 razy, podczas gdy „cena” jedyne 275 561 razy).
Na co więc liczymy?
– Zgodnie z badaniami McKinsey, aż 55 proc. klientów byłoby gotowych zapłacić za produkt więcej, jeżeli w zamian otrzymaliby większe zainteresowanie ze strony sprzedawców. Jak więc widać, cena przestaje być głównym determinantem wyboru miejsca dokonywania zakupów. Z naszych obserwacji jasno wynika, że to właśnie niestandardowo wysoka jakość obsługi liczy się dla coraz większej grupy klientów – mówi Grzegorz Bośko z pasażu internetowych doradców Abelado. Podobnie jak w przypadku handlu tradycyjnego, kupując w internecie także oczekujemy sprawnej komunikacji oraz pomocy ze strony rzetelnych i kompetentnych sprzedawców. Chcemy, by zadając konkretne pytania, specjaliści rozpoznawali nasze potrzeby, w efekcie proponując produkty co do procenta odpowiadające naszym potrzebom: – Proces ten ma się dziać online, bez konieczności telefonowania na infolinię czy innych czasochłonnych form kontaktów – dodaje Grzegorz Bośko.
Odwaga rośnie wraz z wiekiem
Paradoksalnie zakupów przez internet mniej boją się osoby powyżej 50 roku życia. Badanie „E-commerce w Polsce 2014. Gemius dla e-Commerce Polska” ujawniło, że osoby w wieku dojrzałym wydają przez internet 4-razy więcej niż dwudziesto- i trzydziestoparolatkowie. Nie zmienia to faktu, że nadal 45 proc. z nas nie kupuje przez internet, mimo że to wygoda, oszczędność czasu i bogaty wybór produktów.
Czy strach przed zakupami w sieci ma wielkie oczy? Na pewno tak. Na szczęście sklepy widzą bariery ograniczające nasze chęci i skutecznie z nimi walczą. Niejeden proponuje darmową dostawę czy bezproblemowy zwrot zakupionych towarów, nierzadko na koszt firmy. Rośnie też bezpieczeństwo i różnorodność ofertowanych form płatności – dostępne są już nie tylko tradycyjne przelewy, ale przede wszystkim szybkie i bezpieczne płatności online. W końcu – pojawiają się nowe narzędzia do obsługi e- i m-klienta, jak np. dostępni całą dobę cyfrowi sprzedawcy ukierunkowani na zaspokajanie potrzeb kupujących. Czy to wszystko sprawi, że w końcu dorównamy innym krajom europejskim, w których na zakupy online wydaje się znacznie więcej? W szerszej perspektywie, na pewno tak.
