Jak zyskać klienta w e-commerce?

Na co e-sklepy powinny zwracać uwagę, by zyskać klienta

Polska gospodarka po pandemii koronawirusa zdecydowanie odżyła, dzięki czemu możemy swobodnie wybierać między różnymi formami robienia zakupów. Miało to także wpływ na sam przebieg sposobu w jaki ich dokonujemy. Dziś możemy robić je tak, jak jest nam w danym momencie najwygodniej – stacjonarnie lub cyfrowo. Według raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” Izby Gospodarki Elektronicznej, aż 87% klientów oczekuje, że marka będzie dostępna do kupienia w wielu kanałach. Tym samym integralność doświadczenia zakupowego w sklepie cyfrowym i stacjonarnym staje się kluczowa. Co się zmieniło i na co warto zwrócić uwagę, by pozyskać nowych klientów?

Jak robimy zakupy?

Zgodnie z danymi raportu e-Izby, połowa kupujących w sieci kupuje mobilnie. Obecność marki w tym kanale to konieczność, aby nie stracić ogromnego potencjału sprzedażowego. 2/3 badanych zareaguje negatywnie, jeśli firma nie będzie miała swojego m-sklepu (wersja e-sklepu na urządzenia mobilne). Co więcej, niska cena nie jest już najważniejszym czynnikiem wyboru konkretnego miejsca zakupowego. Dla 32% ankietowanych kluczowe jest zaufanie do sklepu. Z kolei dla 24% respondentów istotny jest szeroki asortyment. Samo przyzwyczajenie do miejsca zakupu zaczyna grać większą rolę w przypadku zakupów elektronicznych niż stacjonarnych.

Przeczytaj jeszcze

METAVERS nadchodzący trend e-commerce. Jak będzie wyglądać nowa owa era zakupów online?

1 tydzień temu

37

Vinted – rozszerza swoją działalność i wydaje oświadczenie dotyczące nałożonej kary na ponad 5 mln. przez UOKiK

1 rok temu

233

Marka dostępna w wielu kanałach

Różne nowoczesne rozwiązania zakupowe, w tym nowoczesne płatności i formy prezentacji produktów, jak wideo produktowe, wykorzystuje 79% badanych internautów. To aż o 23% więcej niż jeszcze rok temu. Konsumenci oczekują zarówno od sklepów cyfrowych, jak i stacjonarnych, że zapewnią im one spójne doświadczenie zakupowe niezależnie od tego, gdzie akurat są obsługiwani. Ponad 40% klientów chciałoby także zamówić on-line znaleziony produkt i otrzymać bezpośrednio do domu.

Wyniki raportu wskazują również na to, że w tym roku widać, że zakładanych jest coraz więcej
m-sklepów. Tzw. niemobilność marki ma wpływ nie tylko na jej wizerunek, ale i sprzedaż, bowiem aż 18% ankietowanych poszuka nowych miejsc, w których wygodnie dokona zakupu. Co 8. badany ostrzeże innych przed taką firmą, a co 5. całkowicie zniechęci się do zakupów.

Komfort przy płaceniu

Klienci e-sklepów cenią sobie wygodę podczas codziennych zakupów i wybierają rozwiązania, które pozwalają im płacić szybko i bezpiecznie. W tym roku najpopularniejszy według raportu okazał się BLIK – 44% wskazań, a zaraz za nim szybkie przelewy – 23% odpowiedzi. Płatności kartowe zdobyły 18% głosów, a co 12. badany za najwygodniejszą formę płatności uznaje Apple Pay.

Z możliwości sfinansowania zakupu w Internecie przy pomocy płatności odroczonych skorzystało 22% ankietowanych internautów. Według nich taka forma nie tylko zwiększa siłę nabywczą, ale daje też możliwość zakupu i zwrotu bez ponoszenia konsekwencji.

Obsługa klienta

W nowoczesne rozwiązania zakupowe wpisuje się także podejście do obsługi klienta. Okazuje się, że współcześni konsumenci mają nie tylko duże wymagania co do rozwiązań oferowanych przez sklepy w różnych kanałach zakupowych, ale też co do czasu reakcji na zadawane przez nich pytania. Dane pokazują, że 36% klientów oczekuje, że sklep odpowie im w ciągu 3-8 godzin, zaś kolejne 30% nabywców chciałoby informację uzyskać w ciągu 1-3 godzin. Najmniej cierpliwi są jednak ci, którzy dokonali zakupu w aplikacji mobilnej lub z pomocą mediów społecznościowych. Szybkie reagowanie na potrzeby klientów jest kluczowe, bowiem dzielą się oni swoją opinią o sklepie i jakości obsługi z innymi użytkownikami.

Zakupy i dostawy cross-border

Z odpowiedzi ankietowanych wynika, że za granicą przez Internet zakupu dokonał już co 3. e-kupujący. Polacy najczęściej zamawiają artykuły wyposażenia wnętrz (52%), aplikacje i gry (20%) oraz produkty spożywcze (17%) i elektronikę (9%). Na dalszych miejscach znalazła się moda i artykuły dziecięce (5%).