Zakupy przez internet robimy coraz chętniej, zarówno w polskich jak i zagranicznych e-sklepach. Więcej e-zakupów rodzi za sobą także więcej możliwych sporów. Według sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) najczęstsze problemy przy wirtualnych zakupach dotyczą głównie niedostarczenia, opóźnienia lub anulowania zamówienia oraz otrzymania wadliwego produktu lub towaru niezgodnego z zamówieniem. Jak rozwiązywać ewentualne spory z e-sklepem w UE? Jakie udogodnienia w kwestii rozwiązywania problemów przy internetowych zakupach przygotowuje dodatkowo Komisja Europejska?
Rozstrzyganie sporów
W przypadku kwot spornych przekraczających kwotę 2000 euro, zastosowanie w tej materii mają przepisy państwa członkowskiego, w którym prowadzone jest postępowanie sądowe. – Oznacza to, że osoba chcąca dochodzić swoich praw, kieruje sprawę do sądu w swoim kraju, właściwym dla miejsca jej zamieszkania – informuje Rafał Stępniewski z serwisu RzetelnyRegulamin.pl. Jeśli natomiast przedmiot sporu nie przekracza kwoty 2000 euro, to w granicach Unii Europejskiej obowiązuje rozporządzenie 861/2007 Parlamentu Europejskiego. Jakie są podstawowe jej wytyczne?
Procedura rozwiązywania sporu z e-sklepem w UE
1. Przygotowanie i złożenie pozwu. W pierwszej kolejności konsument przygotowuje pismo i przedstawia dokument bezpośrednio właściwemu sądowi polubownemu. Pozew można dostarczyć wszystkimi środkami komunikacji dopuszczonymi przez państwo, w którym postępowanie zostało wszczęte. W razie gdy poszkodowany, zwany w postępowaniu powodem, nie przedstawi wystarczających informacji, sąd może wystąpić z wnioskiem o uzupełnienie lub skorygowanie danych zawartych w złożonym pozwie. Strony mogą odmówić przyjęcia pozwu w języku, którego nie rozumieją – w takiej sytuacji sąd powiadamia drugą stronę o konieczności wykonania tłumaczenia dokumentu.
2. Zawiadomienie pozwanego. Sąd przesyła pozwanemu odpis pozwu z ewentualnymi załącznikami w terminie 14 dni. Dokumenty są doręczane drogą pocztową. Doręczenie stanowi potwierdzenie odbioru i zawiera datę doręczenia.
3. 30 dni dla pozwanego. Pozwany np. sklep internetowy, ma z chwilą doręczenia pozwu 30 dni na udzielenie sądowi odpowiedzi i wyjaśnienie sytuacji.
4. Sąd odpowiada powodowi. W przeciągu 14 dni od otrzymania odpowiedzi od pozwanego, sąd przekazuje jego odpowiedź powodowi. W tym momencie pozywający konsument ma 30 dni, aby odpowiedzieć pozwanemu.
5. 30 dni na decyzję sądu i rozwiązanie sporu. Sąd wydaje orzeczenie w przeciągu 30 dni od daty otrzymania odpowiedzi pozwanego lub powoda (jeśli powód odpowiedział pozwanemu w powództwie wzajemnym). W razie dodatkowych pytań sąd może w terminie 30 dni wezwać obie strony do przedstawienia dodatkowych informacji.
6. Przegrany ponosi koszty. Strona przegrywająca poza wypłatą kwoty dla poszkodowanej strony jest również zobowiązana do pokrycia kosztów postępowania sądowego. Przegranej stronie przysługuje prawo do odwołania. Pozwany, który nie zgadza się z orzeczeniem sądu i ma argumenty potwierdzające jego stanowisko, powinien niezwłocznie podjąć odpowiednie działania odwoławcze.
Rozwiązanie sporu z e-sklepem wkrótce także online
Nad stworzeniem uproszczonej procedury rozwiązywania sporów pracuje Komisja Europejska. Przygotowywana jest internetowa platforma ODR, która ma umożliwić rozwiązywanie sporów online konsumentom w granicach UE. Ma to być narzędzie służące do kontaktów w kwestiach spornych pomiędzy konsumentami, przedsiębiorcami, sądami polubownymi i instytucjami mediacyjnymi. Dodatkowo, utworzone tzw. punkty kontaktowe mają pomagać w kwestiach technicznych.
Osoby, które napotkają problemy przy zakupie online, będą mogły złożyć skargę online za pośrednictwem platformy w wybranym przez siebie języku. ODR powiadomi o skardze sprzedawcę. Później konsument i sklep wspólnie ustalą, który podmiot pozasądowego rozwiązywania sporów pomoże im w rozstrzygnięciu ich sprawy. Platforma ma być bardzo intuicyjna i przypominać konsumentom stronę dostępu do konta bankowego lub zakupów internetowych.
Sama procedura składania wniosku ma być prosta – konsument poda kilka podstawowych danych, krótko opisze problem i dołączy dokumenty dotyczące jego sprawy. Nie musi dysponować dużą wiedzą merytoryczną ani prawniczą. Z nowego rozwiązania konsumenci i e-przedsiębiorcy będą mogli skorzystać jednak dopiero od stycznia 2016 roku, gdyż w chwili obecnej trwają jeszcze prace i testy tego projektu. Za pośrednictwem ODR będzie można rozwiązywać spory zarówno z polskimi, jak i zagranicznymi e-sklepami. Jednak systemu nie będzie można wykorzystać do wyjaśniania skarg z tradycyjnymi sklepami.
Tłumaczenia mogą stanowić problem ODR
Dla konsumenta złożenie wniosku będzie bardzo proste, ale samo narzędzie jest dość skomplikowane, ponieważ z poziomu platformy będzie można komunikować się ze wszystkimi instytucjami do polubownego rozstrzygania sporów konsumenckim we wszystkich państwach Unii Europejskiej. Specjaliści wskazują na możliwe trudności w związku poprawnym tłumaczeniem skarg. Platforma ma je wykonywać automatycznie. – Na ten moment najsłabszym punktem platformy ODR wydają się być tłumaczenia, które będą automatyczne. Poprawne przełożenie niektórych sformułowań czy pojęć prawnych w 24 językach UE, może powodować przekłamania i brak dokładnego zrozumienia danego zagadnienia – tłumaczy Rafał Stępniewski z Rzetelnyregulamin.pl.
Tworzeniu platformy ODR towarzyszy ujednolicanie przepisów o mediacjach w całej UE. W Polsce UOKiK przygotowuje ustawę o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, a jej projekt powinien trafić do Sejmu pod koniec marca 2015 roku. Nowe przepisy mają ujednolicić system sądownictwa polubownego w kraju w oparciu o istniejące instytucje mediacyjne, zarówno publiczne jak np. Rzecznik Ubezpieczonych, jak i prywatne np. Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich. Spod nowego prawa zostaną wyłączone dziedziny wykluczone unijną dyrektywą m.in. usługi medyczne oraz edukacyjne, świadczone przez państwo.
