Co musi się wydarzyć, żeby powstała silna więź pomiędzy klientem a marką? Ile potrzeba na to czasu? Jak tego dokonać? Dlaczego personalizacja produktu i marketing sensoryczny mogą pomóc w budowanie lojalności konsumenckiej?
Choć nie jest to takie uczucie, jakim darzy się drugiego człowieka, istnieje wiele marek, w których klienci dosłownie się zakochują. Fani niektórych globalnych marek, oprócz tego, że tworzą niezliczoną ilość materiałów na temat firmy (zdjęć, filmów, wpisów social media) oraz zakładają strony dla innych fanów, to jeszcze są skłonni lojalnie bronić firmy przed ewentualną krytyką. Takie uwielbienie może mieć różne przyczyny – jakość produktów czy usług, przyjemne doświadczenia związane z samym procesem zakupowym lub np. elitarność czy prestiż, a czasem po prostu niebotycznie wysoka cena produktów danej firmy. Ludzie utożsamiający się z ekskluzywną marką, czasem chcą po prostu poczuć się lepsi od innych i dlatego tak chętnie manifestują swoje oddanie.
Niestety trudniej mają mniejsze marki, za którymi nie stoi firma o gigantycznych możliwościach finansowych lub technologicznych. Na korzyść gigantycznych marek działa ich globalna rozpoznawalność, która oczywiście ma wpływ na grupowe utożsamianie się z nią.
„Głębokie utożsamianie się Klienta z marką oznacza przynależność do pewnej grupy społecznej o zazwyczaj dużym zasięgu, która reprezentuje wartości danej populacji. Mniejsze firmy mają niewątpliwie trudniej. Powinny przede wszystkim w określonej grupie odbiorców, wyrobić przekonanie o wysokiej jakości swoich produktów lub usług. Ważne też, aby dały poczucie Klientom, że słuchają ich opinii i doceniają ich udział w tworzeniu lub modyfikowaniu produktów. Jeśli poprowadzą uczciwy dialog na linii marka-konsument, to mają szansę rozkochać w sobie klientów, niezależnie od rozmiaru biznesu.” – mówi Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics.
Tworzenie bliskiej relacji z klientami na pewno nie jest proste, wymaga zaangażowania oraz cierpliwości. Klienci muszą mieć przed wszystkim poczucie, że marka daje z siebie 100% – zarówno jeśli chodzi o jakość oferowany produktów i usług, jak i o dialog i współpracę z klientami. To długotrwały proces, w którym łatwo o pomyłkę. Niestety czasem jeden błąd, może przekreślić długie starania. Kluczem do sukcesu jest znajomość swojego klienta – marka powinna go słuchać i doceniać jego zaangażowanie.
Personalizacja
W Internecie konsument nie ma bezpośredniej styczności z produktem, dlatego nieco trudniej jest zbudować więź z marką sprzedawaną wyłącznie w sieci. W branży e-commerce coraz silniejszym trendem jest obecnie personalizacja. Dzięki niej, konsument ma poczucie, że jest traktowany wyjątkowo. Także internetowi klienci chcą doświadczać najlepszej obsługi i widzieć, że marka rozumie ich potrzeby. W natłoku reklamowych przekazów i dużej konkurencji produktowej, chcą widzieć tylko takie przekazy reklamowe, które odpowiadają ich zwyczajom zakupowym. W tym właśnie niezwykle pomocna jest personalizacja. Administratorzy sklepów, znając potrzeby i nawyki swoich klientów, są w stanie przygotować ofertę, która wpłynie na lepszą sprzedaż, ale również będzie budować lojalność.
„Personalizacja to obecnie niezbędne narzędzie każdego e-sklepu. Działania te często wiążą się ze skomplikowanymi algorytmami. Rozwój handlu internetowego wpływa jednak na wzrost popytu na usługi związane z personalizacją, przez co firmy je oferujące, mają coraz atrakcyjniejsze ceny. Dzięki temu, personalizacja staje się dostępna także dla mniejszych przedsiębiorców.” – mówi Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics.
Marketing sensoryczny także w Internecie
Marketing sensoryczny to przyszłość. Jak wynika z ogólnodostępnych badań, ok. 95 procent procesów myślowych i emocjonalnych zachodzi w podświadomości. Na decyzje zakupowe mogą wpływać bodźce, z których istnienia bardzo często nie zdajemy sobie sprawy. Marketing sensoryczny to działania, które wspierają proces zakupowy, wpływając na podświadomość konsumenta za pomocą bodźców odbieranych przez zmysły. Mimo iż nadrzędnym zmysłem jest wzrok, to wykorzystanie np. słuchu czy węchu zwiększa szanse na sukces sprzedażowy. Największą wygraną odniesie marka, która zastosuje strategię multisensoryczną, czyli będzie komunikować się ze swoimi klientami za pomocą wszystkich zmysłów.
