Co to jest Omnichannel i jak aktywować swoją kampanię?

Im więcej razy słyszysz określenie Omnichannel, tym częściej zastanawiasz się co tak naprawdę kryje się pod tajemniczym zwrotem? Ten artykuł pomoże Ci nie tylko zrozumieć znaczenie pojęcia omnichannel, ale także dowiesz się jak wykorzystać go w praktyce.

1. Co to jest Omnichannel?

Omni z łacińskiego znaczy wszystko. Warto już na początku zaznaczyć, że jest to trend, który ciężko zdefiniować według określonych ram, głównie dlatego, że jego definicja dopiero się kształtuje. Sensem omnichannel jest interakcja jaka zachodzi pomiędzy sprzedawcą, a klientem na niezliczonej ilości zintegrowanych ze sobą kanałów. Chodzi tu między innymi o zakupy w sklepach stacjonarnych oraz internetowych, korzystanie z urządzeń mobilnych, call center oraz wysyłaniu e-maili na przykład z ofertą.

Czym właściwie jest omnichannel?

Im więcej kanałów sprzedaży jest uruchomionych, tym firmy mają większe szanse na sprostanie wymaganiom swoich konsumentów. Dlatego omnichannel polega na rozszerzeniu swojej działalności tak, aby ułatwić klientowi dotarcie do produktu.

„Omnichannel zakłada przenikanie kanałów sprzedaży i nadal istnieją bariery technologiczne, żeby osiągnąć stan idealny. Natomiast jest to pewien sposób myślenia, który jeśli jest zaadoptowany i wdrażany – zbliża marki do klientów i otwiera zupełnie nowe możliwości marketingowe.

Jednym z kluczowych wyzwań omnichannel to rozpoznanie klienta we wszystkich miejscach styku – w sklepie stacjonarnym, w mediach społecznościowych czy na sklepie internetowym i dostarczenie mu spersonalizowanej i tym samym spójnej oferty we wszystkich kanałach.

Klient, który wchodzi w interakcję z marką powinien mieć poczucie, że każdy kolejny etap procesu zakupowego jest płynnie kontynuowany w kolejnym miejscu.” - wyjaśnia Marcin Dukat z Agencji E-commerce Velocity

2. Jakie błędy popełniają marki, myśląc o omnichannel?

Błędy marek w myśleniu o omnichannel

Wciąż wiele marek nie potrafi odnaleźć się w rzeczywistości, w której to klient dyktuje zasady, a nie na odwrót. Istnieją też marki określające się jako omnichannel, których metody działania są dalekie od prawidłowej definicji tego pojęcia. Oferowanie odbioru produktu w sklepie, po wcześniejszym zakupie online to trochę za mało.

W myśl idei omnichannel taki proces powinien wyglądać w następujący sposób:

1. Klient wybiera produkt, który go interesuje
2. Dokonuje zamówienia, decydując się na szeroką gamę możliwości, takich jak na przykład: online, w sklepie stacjonarnym lub przez telefon
3. Paczka trafia do klienta nie tylko w szybki sposób, ale także tak jak sobie życzy

3. 3 zasady działań omnichannel

3 zasady skutecznych działań omnichannel

Korzystanie z wielu kanałów jednocześnie prawdopodobnie nie wydaje się być niczym skomplikowanym, ale samo wdrożenie go w życie, w taki sposób, by zaangażować klienta to już nie taki banał.

Badanie zrealizowane przez Grupę Winterberry we współpracy z DMA, Acxiom Corporation, Criteo i SG360 miało na celu wskazać marketerom o czym muszą pamiętać, podczas kampanii omnichannelowych.

1. Doskonałe poznanie swojej grupy docelowej

72,4% ankietowanych uważa, że szczegółowa analiza odbiorców to priorytet działań biznesowych.

8,9 % badanych konsekwentnie rozpoznaje swoich klientów i potencjalnych klientów.

Tylko 6,7 % osób jest w pełni zadowolonych ze swojej zdolności do wykorzystania danych z wszystkich kanałów.

Według uzyskanych odpowiedzi wynika, że lepsze gromadzenie i zarządzanie danymi oraz integracja istniejących narzędzi pozwoliłyby badanym na efektywniejszą analizę swojej grupy docelowej.

2. Wielokanałowy dialog z klientami

Zdaniem badanych kanał e-mailowy rozwinął się i obecnie jest doskonałym sposobem, by przy jego użyciu zastosować różne inicjatywy omnichannelowe. Przede wszystkich chodzi tu o wspieranie zarówno etapów rozpoznania i zaangażowania klientów, jak również marketingowe/ reklamowe „use case’y”, wspomagane tradycyjnymi i cyfrowymi zbiorami danych.

3. Koordynacja customer experience

Okazuje się, że marketerzy bardzo często miewają problemy już na etapie analizy swojej grupy docelowej oraz jej zachowań cross-channelowych. Natomiast w sferze przekazywania treści we wszystkich kanałach omnichannel radzą sobie bardzo dobrze.

Większość uczestników badania uznała, że wierzy w swoje umiejętności organizatorskie w komunikacji wielokanałowej.
40% badanych określiło swoje umiejętności jako „dobre” lub „bardzo dobre”, a pozostałe 37,5% uznało, że potrafiłoby to zrobić „w pewnym stopniu”.

Podsumowanie

Omnichannel wykracza poza proste łączenie kanałów sprzedaży – to filozofia, w której klient jest rozpoznawany i obsługiwany spójnie w każdym punkcie styku z marką. Kluczowe wyzwania to integracja danych i personalizacja oferty, a samo oferowanie odbioru w sklepie po zakupie online to dopiero początek. Badanie przeprowadzone przez Grupę Winterberry pokazuje, że aż 72,4% marketerów uznaje analizę grupy docelowej za priorytet, ale tylko 6,7% jest w pełni zadowolonych z wykorzystania danych ze wszystkich kanałów. To dowód, że przed markami wciąż dużo pracy w doskonaleniu strategii omnichannel.