Specjaliści Gartner Group w swoim najnowszym raporcie „Gartner Predicts 2002: Customer Relationship Management” podkreślają, iż ze względu na presję klientów niezbędna jest analiza każdego systemu CRM pod kątem sposobów zbierania informacji, dostępu klienta do informacji o sobie i zabezpieczenia informacji o kliencie przed dostępem ze strony osób trzecich.
Część takich problemów rozwiąże w wielu krajach aparat legislacyjny, jednak to nie wystarczy – coraz lepszej ochrony danych i poszanowania prywatności będą się domagać sami klienci. W 2002 roku to właśnie kwesie ochrony danych osobowych będą mieć największy wpływ na możliwości personalizacji i analizy danych.
„Firmy zauważą, że klienci chcą wiedzieć po co zbierane są o nich informacje i będą oczekiwać, że zostaną one właściwie wykorzystane. W przeciwnym razie nie ma mowy o zbieraniu jakichkolwiek danych” powiedział Scott Nelson, Wiceprezydent Gartner Group.
Oznacza to, że trzeba będzie pokazać klientom, iż dzięki podanym informacjom otrzymują oni od firmy lepszy serwis możliwości personalizacji. Według analiz Gartner, spowolnienie gospodarki spowodowało też zmiany w kategoriach celów wdrażania systemów CRM.
Dotychczas głównym celem było zwiększenie obrotów, zaś obecnie najczęściej celem działania CRM jest redukcja kosztów. Oznacza to, że przez pewien czas prace nad dużymi systemami CRM będą spowolnione, co może chwilowo uderzyć w dostawców największych tego typu rozwiązań.
Gartner Group przewiduje też, iż jeszcze w tym roku pojawią się długo oczekiwane przez rynek dowody skuteczności wdrożeń dużych systemów CRM. Pierwsze sukcesy będą ważnym wydarzeniem na rynku i są z pewnością potrzebne, aby zainteresowanie CRM nie spadło.
