Klienci chcą być obsługiwani w sieci. Czy instytucje zauważają to zjawisko?

69 instytucji – 23 banki, 4 telekomy i 42 ubezpieczycieli – zostało wziętych pod lupę w badaniu "Instytucja roku" sprawdzającym jakość obsługi w ich zdalnych kanałach kontaktu. Po trzeciej edycji liderami  są Bank Zachodni WBK, PZU i T-Mobile.

„Instytucja roku ma na celu promowanie i rozpowszechnianie najlepszych praktyk, które mogą przyczynić się do poprawy jakości obsługi klienta. O wygranej decyduje średni wynik z sześciu edycji badania, odbywającego się cyklicznie, co dwa miesiące” – informuje w wywiadzie dla serwisu infoWire.pl Marcin Łukaszewski z portalu Mojebankowanie.pl przeprowadzającego badanie.

Coraz mniejsze grono Polaków udaje się do placówki banku czy ubezpieczyciela, aby rozwiązać swój problem. „Oczekujemy zdalnej obsługi: realizacji naszych potrzeb finansowych przez contact center czy doradcę w kanale online” – podkreśla Tomasz Niewiedział, dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej Banku Zachodniego WBK. Przez zdalne kanały kontaktu, bez wychodzenia z domu, możemy np. wziąć kredyt, a bezpieczeństwo naszej tożsamości zapewni chociażby biometria głosowa.

Im szersza oferta kanałów kontaktu, tym lepiej. Telefon już nie wystarcza. „Od 2015 r. dynamika przyrostu połączeń w dziewięciu kanałach, między innymi audio, wideo, chat, wzrosła u nas o 183%. Miesięcznie notujemy 0,5 mln interakcji klientów z bankiem. Duża paleta różnorodnych kanałów kontaktowych, które na co dzień oferujemy, z jednej strony jest doceniana przez klientów, a z drugiej strony powoduje, że zajmujemy tak wysokie miejsce w rankingu” – zaznacza Maciej Pietrucha, dyrektor Centrum Bankowości Telefonicznej Banku Zachodniego WBK.

Badanie Instytucja roku: zwycięzcy i wnioski

Podsumowanie

Badanie „Instytucja roku” objęło 69 instytucji: 23 banki, 4 telekomy i 42 ubezpieczycieli. O pozycji w rankingu decyduje średni wynik z sześciu edycji badania prowadzonego co dwa miesiące przez portal Mojebankowanie.pl. Po trzeciej edycji na czele znaleźli się Bank Zachodni WBK, PZU i T-Mobile.

Przedstawiciele zwycięskich firm podkreślają, że klienci oczekują zdalnej obsługi – przez contact center i kanały online. W Banku Zachodnim WBK dynamika przyrostu połączeń w dziewięciu kanałach, m.in. audio, wideo i chat, wzrosła od 2015 r. o 183 proc., a miesięcznie bank notuje 0,5 mln interakcji z klientami.