Badania Jupiter Media Metrix wykazały, że nawet czołowi e-detaliści nie wyciągnęli wniosków z doświadczeń z 2000 roku, kiedy zaledwie 27% witryn komercyjnych odpowiadało na listy klientów do 6 godzin po odebraniu poczty.
Powszechnym standardem reakcji na zapytanie klienta w branży e-retail (zakupów detalicznych w sieci) jest 6 godzin, który jest uważany za górną granicę pozwalająca nie pogorszyć (dobrego) doświadczenia klientów.
Analitycy JMM skrytykowali firmy zajmujące się tylko handlem za pomocą sieci za brak odpowiedniego przygotowania do zwiększonego natężenia korespondencji elektronicznej w okresie świątecznych zakupów.
Podobnie detaliści tradycyjni prowadzący również sprzedaż online nie byli przygotowani na zwiększoną korespondencję. Według raportu Jupiter Media Metrix jedynie 28% z nich
odpowiadało na zapytania w przeciągu 6 godzin.
Badania JMM przeprowadzone w listopadzie 2001 roku
wykazały, że dla 57% klientów czas odpowiedzi na zapytanie przesłane poprzez e-mail może mieć decydujące znaczenie o kupnie online.
Ponad 53% ankietowanych stwierdziło, że złe doświadczenie na witrynie internetowej zniechęca ich do odwiedzenia sklepu tradycyjnego detalisty.
Grudniowe badania wykazały, że wśród 250 tylko internetowych i tradycyjnych sklepów online aż 40%
firm internetowych odpowiada na listy klientów w przeciągu 3 dni w przeciwieństwie do detalistów tradycyjnych, z których 28% odpowiada w podobnym czasie.
Badania wykazały również, że systemy rabatowe i okresowe zniżki w sklepach internetowych nie
powodują wzrostu lojalności sieciowych konsumentów.
Analitycy Jupiter Media Metrix, zalecają wszystkim prowadzącym sprzedaż online poprawę jakości usług poprzez między innymi monitorowanie czasu odpowiedzi na zapytania, zbieranie opinii klientów o usługach i serwisie.
