Raport „eFullfillment” o sprawności funkcjonowania e-sklepów opublikowała firma konsultingowa Accenture. Po raz trzeci przebadała ona pod względem poziomu obsługi wirtualnych klientów rynek amerykański, a także Francję, Niemcy, Hiszpanię i Wielką Brytanię.
Autorzy raportu twierdzą, że e-sklepy w USA obsługują klientów coraz lepiej. Odsetek witryn handlowych, które są w stanie zagwarantować klientowi podczas zakupów, że dany produkt jest rzeczywiście na składzie, wzrósł w ciągu ostatniego roku niemal dwukrotnie – z 38 proc. do 72 proc.
Już tylko co pięćdziesiąty e-sklep za oceanem nie potwierdza via e-mail klientowi, że zamówienie zostało skutecznie złożone (rok wcześniej potwierdzeń takich nie wysyłało prawie 20 proc. placówek).
Wydłużył się natomiast – do 13 minut – przeciętny czas potrzebny na złożenie zamówienia online (rok wcześniej było to 10 min.). Jednak nie wynika to z powolności e-detalistów, lecz z faktu, że sklepy oferują coraz większy wybór towarów.
Nieco dłużej trwa więc znalezienie w serwisie tego, czego szukamy. – Nadal są to nieporównywalnie szybsze zakupy niż wyprawa do tradycyjnego sklepu – komentuje partner Accenture, Bob Mann.
Na otrzymanie zamówionego w internecie towaru trzeba średnio czekać nieco poniżej siedmiu dni – tyle samo co w badaniu rok temu. Według Manna, e-handlowcy, aby uniknąć groźby niewywiązania się ze zobowiązań, najczęściej obiecują dostawę w ciągu 10-14 dni, zwykle jednak towar przybywa wcześniej. Ustabilizowały się (mimo wzrostu cen usług kurierskich w USA) koszty dostarczenia produktu – przeciętnie do ceny klient musi doliczać dodatkowe 15 proc. Coraz rzadsze są natomiast dostawy darmowe.
– Europejski rynek detalicznych e-zakupów jest pod względem obsługi klienta mniej więcej na takim poziomie jak amerykański dwa lata temu – oceniają autorzy raportu. Jak zauważają, działa bardzo niewiele paneuropejskich internetowych serwisów handlowych. Lwia część obsługuje tylko swoje kraje, a klient z innego państwa może napotkać problemy z zamówieniem towaru za zagranicę.
Według analityków Accenture, w Europie o wiele większą rolę niż w USA odgrywa przy zakupach online narodowa poczta, która niejednokrotnie jest jedynym oferowanym przez e-sklep dostawcą towaru. Korzystniej niż w USA przedstawiają się natomiast koszty dostawy – w Europie jest to zwykle tylko 11 proc. wartości zakupu (najtaniej jest w Niemczech – średnio 8 proc.).
Badanie Accenture nie obejmowało Polski. Informacje na temat poziomu naszych wirtualnych sklepów przynosi jednak opublikowany trzy miesiące temu raport „eHandel b2c w Polsce” firmy badawczej I-Metria. Wynika zeń, że działa u nas 850 witryn handlowych.
Test dokonany na losowo wybranej pięćdziesiątce pokazał, że handel internetowy wciąż trąci w Polsce amatorszczyzną – na 14 proc. witryn nie można było w ogóle złożyć zamówienia (zdarzało się np., że sklep nie podawał w cen lub nie działał formularz zamówień).
Spośród pozostałych sklepów, zaledwie 55 proc. – podobnie jak w badaniu sprzed dziewięciu miesięcy – dostarczyło towar w ciągu 30 dni od złożenia zamówienia. Prawie co czwarty polski e-sklep akceptuje karty kredytowe (rok wcześniej – niespełna co piąta), jednak i tak aż 90 proc. kupujących płaci za e-zakupy za zaliczeniem pocztowym lub kurierowi.
Według najnowszych szacunków amerykańskich firm badawczych Nielsen//NetRatings i Harris Interactive, konsumenckie wydatki online w USA wyniosły w listopadzie 5,3 mld dolarów – o 10 proc. więcej niż w tym samym miesiącu poprzedniego roku.
