Wyniki takie opublikowała firma Cap Gemini Ernst & Young po przeprowadzeniu badań w 9 krajach Europy.
Badania przeprowadzone przy udziale 6000 konsumentów z Europy wykazały, że najważniejszymi wartościami, które skłaniają do zakupu online i tworzą lojalność klientów są szczerość, szacunek i wiarygodność firm. Eksperci z Cap Gemini Ernst & Young podkreślają, że te „ludzkie czynniki” są podstawą satysfakcji z transakcji online. Europejscy respondenci na pierwszym miejscu stawiają miłą obsługę okazującą szacunek klientom (69%).
Takie samo zdanie wyrazili podczas wcześniejszego badania konsumenci z USA, Tajlandii i Australii. Klienci sklepów internetowych przywiązują bardzo dużą wagę do rzetelnej informacji o cenach towarów. Pojęcie „dobra cena” oznacza zdaniem konsumentów brak ukrytych dodatkowych opłat, dlatego pojęcie „dobra cena” jest ważniejsza niż „niska cena”.
Badania przeprowadzone przez Cap Gemini Ernst & Young dopełniają obrazu odczuć internetowych klientów, który został
przedstawiony we wcześniejszych badaniach organizacji Consumer Web Watch, które wykazały niskie zaufanie do witryn e-commerce. Analitycy z Consumer Web Watch ostrzegali właścicieli sklepów internetowych przed lekceważeniem emocjonalnej strony zakupu, zwracając uwagę, że jedynie 29% konsumentów ufa serwisom internetowym.
