Zdaniem specjalistów z firmy badawczej Aberdeen Group, komunikacja poprzez pocztę elektroniczną, pomimo, że jest szybka, tania i skuteczna, sprawia przedsiębiorstwom coraz większe problemy. Związane jest to z trudnościami integracji kanałów bezpośredniej komunikacji z rynkiem. Pomimo, że powszechnie dostępne są narzędzia komunikacji e-mailowej dla przedsiębiorstw, najwięcej zależy od właściwej implementacji oprogramowania i zastosowanie właściwych praktyk komunikacji e-mailowej.
„Tak jak dzieje się to z każdą nową technologią, po drodze jest wiele pułapek i wybojów”, powiedział Harry Watkins, komentując praktyki komunikacji e-mailowej przedsiębiorstw. Pomimo że aż 85% firm oferuje konsumentom możliwość kontaktu poprzez e-mail, jedynie 10% komunikacji odbywa się przez ten kanał. Jednym z podstawowych problemów komunikacji e-mailowej jest odpowiednie zarządzanie czasem pracowników obsługi klienta. Zdaniem Harrego Watkinsa, w przypadku obsługi zapytań poprzez pocztę elektroniczną konieczne jest zatrudnienie ludzi o odpowiednim poziomie umiejętności i wiedzy, ponieważ pytania zadawane kanałem elektronicznym znacznie różnią się stopniem trudności.
Kolejną przeszkodą w sprawnej komunikacji poprzez kanał elektroniczny jest konieczność integracji z kanałami tradycyjnymi. Jako przykład wzorowej realizacji integracji specjaliści z Aberdeen Group podają system CRM wdrożony w kanadyjskim oddziale firmy Compaq. Dzięki zastosowaniu narzedzi optymalizacyjnych system CRM rozpoznaje cykle komunikacji i zarządza przepływem informacji z call centre oraz centrum e-mailowego. Dzięki sprawnej implementacji możliwe jest m.in. identyfikowanie zapytań zadanych poprzez e-mail a później telefonicznie. „To najlepsza praktyka w tym obszarze. Wiele, lub większość firm stara się wejść na tę drogę. Jest to do zrobienia i zostało to już zrobione”, powiedział Harry Watkins.
